Soddisfazione del cliente (CSAT)
Un sondaggio sulla soddisfazione del cliente (CSAT) chiede al cliente di valutare l'assistenza ricevuta. AurionAI invia il link di valutazione via email quando una conversazione viene risolta. Nella pagina CSAT puoi configurare il sondaggio e leggere le risposte.
Disponibilità: Profili Helpdesk e AI Voice + Helpdesk. Solo amministratori.
Prerequisiti
- Hai il ruolo Proprietario o Amministratore. Gli altri utenti visualizzano Accesso negato nelle pagine di configurazione.
- La tua organizzazione utilizza il profilo Helpdesk o AI Voice + Helpdesk.
- Una casella email connessa. AurionAI invia i sondaggi solo via email, dalla tua casella. Leggi Connetti una casella email.
Apri la pagina CSAT
- Nella barra laterale, seleziona Configurazione.
- Apri la categoria Sistema.
- Seleziona CSAT.
La scheda Impostazioni sondaggio si trova in cima. Le risposte sono sotto di essa.
Configura il sondaggio
- Attiva o disattiva Abilita sondaggi CSAT. I sondaggi sono attivi per impostazione predefinita.
- In Ritardo invio (ore), inserisci quante ore attendere prima dell'invio dell'email separata del sondaggio, da 1 a 72. Il valore predefinito è 1. Leggi Quando AurionAI invia un sondaggio.
- In Scadenza sondaggio (giorni), inserisci per quanti giorni il link del sondaggio rimane valido, da 1 a 30. Il valore predefinito è 7.
- Facoltativo: in Domanda del sondaggio, seleziona una scheda lingua e inserisci la tua domanda personalizzata. Lascia una scheda vuota per utilizzare la domanda standard in quella lingua. I clienti vedono la domanda nella loro lingua, oppure quella in inglese.
- In Scala di valutazione, seleziona Stelle (1-5), Emoji (😞 😐 🙂 😀 😍), Pollici (su / giù) o NPS (0-10). Il valore predefinito è Stelle (1-5).
- Facoltativo: attiva Chieda ai detrattori una domanda di follow-up. Inserisci il Soglia di follow-up, da 0 a 10, e il Domanda di follow-up. Un cliente la cui valutazione è pari o inferiore alla soglia vedrà questa domanda. La soglia predefinita è 3.
- Seleziona Salva impostazioni.
AurionAI mostra Impostazioni CSAT salvate.
Quando AurionAI invia un sondaggio
- Nell'email di risoluzione. Quando un agente risolve una conversazione, l'email Conversazione risolta include immediatamente un pulsante di valutazione. Il contatto della conversazione deve avere un indirizzo email.
- In un'email separata del sondaggio. Quando l'email di risoluzione non includeva il link, AurionAI invia invece l'email Sondaggio di soddisfazione. Cerca tali conversazioni ogni due ore, dopo il Ritardo invio (ore). Un sondaggio può quindi arrivare fino a circa due ore dopo tale ritardo. Invia questa email solo entro circa un giorno dal ritardo, e solo mentre la conversazione ha ancora lo stato Risolto.
- Se l'email separata del sondaggio non viene recapitata, AurionAI riprova ogni due ore fino alla scadenza del link del sondaggio.
- Quando nessuna casella email è connessa, AurionAI attende. Invia i sondaggi in attesa dopo che hai connesso una casella email, se sono ancora entro questo intervallo di tempo.
- Ogni conversazione riceve un solo sondaggio. Il cliente può rispondervi una sola volta.
Per modificare il testo, modifica i modelli Conversazione risolta e Sondaggio di soddisfazione. Leggi Modelli di notifica.
Leggi le risposte
Sotto le impostazioni, la pagina mostra:
- il Risposte totali, il Punteggio medio, i Promotori (4-5) e i Detrattori (1-2);
- la Distribuzione dei punteggi;
- la tabella CSAT per agente, per agente assegnato;
- l'elenco delle risposte, con la conversazione, la valutazione, il canale, il commento e la data.
Per restringere l'elenco, utilizza la scheda Filtra risultati. Imposta Dal, Al, un Agente o un Team, e seleziona Applica.
Le etichette promotore e detrattore contano le valutazioni da 4 a 5 e da 1 a 2. Si adattano alle scale a stelle ed emoji.
Risultato
Le impostazioni si applicano al prossimo sondaggio che AurionAI invia. I sondaggi già inviati mantengono i loro link e la loro scadenza.
Se qualcosa va storto
- Nessun sondaggio arriva. Verifica che i sondaggi siano attivi e che una casella email sia connessa. Controlla che la conversazione sia ancora risolta e che il contatto abbia un indirizzo email. Cerca gli eventi Conversazione risolta e Sondaggio di soddisfazione nel registro di consegna. Leggi Registro di consegna.
- Impossibile salvare le impostazioni CSAT Riprova. Se l'errore persiste, ricarica la pagina e controlla i valori inseriti.
- Impossibile caricare i dati CSAT Ricarica la pagina.
- Un cliente segnala che il link non funziona. Il link è scaduto oppure il cliente ha già risposto.
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