SLA-beleid
Een SLA-beleid bepaalt hoe snel uw team een gesprek moet beantwoorden en oplossen. Voor elke prioriteit bevat het een eerste responstijd, een oplostijd en een optionele volgende responstijd. Escalatieregels waarschuwen mensen of verplaatsen het gesprek wanneer de tijd op is.
Beschikbaarheid: Helpdesk en AI Voice + Helpdesk profielen. Alleen beheerders.
Vereisten
- U heeft de rol Eigenaar of Beheerder. Andere gebruikers zien Toegang geweigerd op de configuratiepagina's.
- Uw organisatie gebruikt het profiel Helpdesk of AI Voice + Helpdesk.
- Optioneel: een zakelijk-urenrooster, als de tijden alleen tijdens werkuren moeten worden geteld. Lees Zakelijke uren en feestdagen.
Twee pagina's voor hetzelfde beleid
- SLA-beleid in de configuratie is de volledige pagina. Deze bevat de overeenkomstcondities, de beleidsolgorde en de bewerkings- en verwijderacties voor escalatieregels. Gebruik deze pagina.
- SLA-beleid in de tenantinstellingen toont hetzelfde beleid met minder bedieningselementen. Het heeft geen overeenkomstcondities en geen beleidsolgorde. Een beleid dat daar is aangemaakt zonder de optie Standaardbeleid komt nooit overeen met een gesprek.
Open de SLA-beleidspagina
- Selecteer in de zijbalk Configuratie.
- Open de categorie Systeem.
- Selecteer SLA-beleid.
De pagina toont een formulier om een beleid aan te maken en de lijst Geconfigureerd beleid.
Een beleid aanmaken
- Voer in Beleidsnaam een naam in, bijvoorbeeld "Northwind standaard ondersteuning".
- Selecteer in Kantooruren een rooster. Selecteer (geen) om alle uren van elke dag te tellen.
- Optioneel: voer een Beschrijving in.
- Vul onder Matchvoorwaarden de velden in waaraan een gesprek moet voldoen: Prioriteit, Kanaal, Team-ID en SLA-niveau van bedrijf. Scheid meerdere waarden met komma's, bijvoorbeeld
high, urgent. Een gesprek moet overeenkomen met elk veld dat u invult. - Optioneel: selecteer Standaardbeleid. Het standaardbeleid wordt toegepast wanneer geen ander beleid overeenkomt.
- Selecteer Beleid aanmaken.
AurionAI toont SLA-beleid aangemaakt. Een beleid zonder condities dat niet het standaardbeleid is, toont het badge Matcht nooit.
Het veld Team-ID gebruikt de interne identificatie van een team, niet de naam. Het veld SLA-niveau van bedrijf vergelijkt met de SLA-laag van het bedrijf van de contactpersoon.
De doelen instellen
Een doel stelt de tijden in voor één prioriteit. Wanneer het beleid geen doel heeft voor de gespreksprioriteit, gebruikt AurionAI het doel Gemiddeld, of anders het eerste doel van het beleid. Een beleid zonder enig doel start geen timers.
- Selecteer in de lijst Bekijken op de rij van het beleid.
- Selecteer onder Doelen de prioriteit, bijvoorbeeld Hoog.
- Voer de Eerste reactie (min) en de Oplossing (min) in minuten in.
- Optioneel: voer de Volgende reactie (optioneel) in minuten in.
- Selecteer Doel opslaan.
AurionAI toont SLA-doel opgeslagen. Sla een doel opnieuw op voor dezelfde prioriteit om het te wijzigen. Een tijd van 0 start geen timer.
Een escalatieregel toevoegen
Een escalatieregel treedt in werking wanneer een timer een percentage van zijn tijd bereikt. Onder 100% treedt hij in werking vóór de deadline. Op 100% treedt hij in werking op de deadline. Boven 100% treedt hij in werking na de deadline. Een gepauzeerde timer escaleert niet, en de gepauzeerde tijd verschuift ook de tijd van de regel.
- Open het beleid met Bekijken.
- Voer onder Escalaties een naam in, bijvoorbeeld "Waarschuw de teamleider".
- Voer in Percentage een waarde in van 1 tot 500, bijvoorbeeld 75.
- Selecteer in Actie de optie Melden, Opnieuw toewijzen, Prioriteit instellen of Melden en opnieuw toewijzen.
- Optioneel: voer een Sorteervolgorde in.
- Selecteer in SLA-metriek de timer: Eerste reactie, Oplossing of Volgende reactie.
- Vul de opties van de actie in:
- Om te melden, selecteer Toegewezen persoon melden, Team melden, of gebruikers in Ook deze gebruikers melden.
- Om opnieuw toe te wijzen, selecteer een Doelteam en een gebruiker in Opnieuw toewijzen aan gebruiker. Houd Automatisch toewijzen aan om AurionAI een agent te laten kiezen.
- Om de prioriteit te wijzigen, selecteer de Nieuwe prioriteit.
- Selecteer Escalatie toevoegen.
AurionAI toont Escalatieregel aangemaakt. In de lijst met regels kunt u een regel bewerken, verwijderen en verplaatsen.
Een melding gaat naar de bel en per e-mail, zoals de meldingsvoorkeuren van elke persoon toestaan. Lees Meldingsvoorkeuren.
De volgorde van beleidsregels instellen
AurionAI controleert de actieve beleidsregels van boven naar beneden in de lijst. Het eerste beleid waarvan alle condities overeenkomen, wordt toegepast. Een standaardbeleid zonder condities wordt toegepast zodra AurionAI het bereikt, dus houd het onderaan de lijst.
- Gebruik in de lijst Omhoog en Omlaag op de rij van een beleid.
AurionAI toont Beleidsvolgorde bijgewerkt.
Een beleid verwijderen
- Selecteer in de lijst de verwijderknop op de rij van het beleid.
- Bevestig.
AurionAI toont SLA-beleid verwijderd. Het beleid wordt gearchiveerd en is niet langer van toepassing. Selecteer Gearchiveerd tonen om gearchiveerde beleidsregels te bekijken. Als u het standaardbeleid verwijdert, wordt het eerste actieve beleid in de lijst het standaard. Controleer daarna welk beleid dat is.
Hoe SLA-timers werken
- Start. Wanneer een gesprek wordt aangemaakt, kiest AurionAI het beleid en start de eerste respons- en oplostimers van het doel voor de gespreksprioriteit. Zonder zo'n doel gebruikt het het doel Gemiddeld, of anders het eerste doel van het beleid.
- Eerste respons. De timer stopt als voldaan wanneer een agent voor het eerst antwoordt.
- Volgende respons. Wanneer het doel een volgende responstijd heeft, start er elke keer dat de klant antwoordt een volgende responstimer. Deze stopt als voldaan wanneer een agent antwoordt.
- Pauze. Wanneer de status verandert naar Wachtend of Gesnoozed, pauzeren de timers. Ze starten opnieuw wanneer de status terugverandert naar Open. AurionAI voegt de gepauzeerde tijd toe aan de deadline.
- Prioriteitswijziging. Wanneer de prioriteit verandert, kiest AurionAI het beleid opnieuw en start nieuwe timers vanaf dat moment, met het doel van de nieuwe prioriteit. Een eerste respons die al voldaan was, wordt niet opnieuw getimed.
- Opgelost. Wanneer de status verandert naar Opgelost, stopt de oplostimer als voldaan. De andere timers stoppen.
- Gesloten. Wanneer de status verandert naar Gesloten, stoppen alle timers.
- Overschrijding. AurionAI controleert de timers elke twee minuten. Wanneer een deadline verstrijkt, wordt het gesprek gemarkeerd als overschreden en krijgt de toegewezen persoon een melding. De escalatieregels van het beleid worden uitgevoerd wanneer hun percentage is bereikt.
Resultaat
Een nieuw of gewijzigd beleid en de bijbehorende doelen worden toegepast op gesprekken die worden aangemaakt nadat u heeft opgeslagen. Timers die al lopen, behouden hun deadlines.
Als er iets misgaat
- Dit beleid heeft geen voorwaarden en is niet de standaard — het zal nooit op een gesprek van toepassing zijn. Vul ten minste één conditie in, of selecteer Standaardbeleid.
- Dit beleid gebruikt geavanceerde voorwaarden die alleen via de API bewerkt kunnen worden. Ze blijven ongewijzigd als u hier opslaat. U kunt hier nog steeds de andere velden van het beleid wijzigen.
- Kan niet verwijderen — beleid heeft actieve SLA-instanties Wacht totdat de gesprekken die het beleid gebruiken zijn opgelost of gesloten, en verwijder het dan opnieuw.
- Eerste reactie minuten moeten een geldig niet-negatief getal zijn. Voer een geheel aantal minuten in, 0 of meer. Dezelfde regel geldt voor de oplostijd en de volgende responstijd.
- Deze gebruiker is geen lid van het geselecteerde team, dus de nieuwe toewijzing zou worden geweigerd. Kies een teamlid of een ander team. Wijzig de gebruiker of het team van de regel.
- Er gebeurt niets wanneer u Escalatie toevoegen selecteert. Controleer of de regel een naam heeft.
- Triggerpercentage moet tussen 1 en 500 liggen. Voer een Percentage in van 1 tot 500.
- Een gesprek heeft geen SLA. Geen actief beleid kwam overeen en er is geen standaardbeleid, of het beleid dat overeenkwam heeft helemaal geen doel.
Gerelateerde artikelen
Komt u er nog niet uit? Dien een aanvraag in of .