Klanttevredenheid (CSAT)
Een klanttevredenheidsonderzoek (CSAT) vraagt een klant om de ontvangen hulp te beoordelen. AurionAI stuurt de beoordelingslink per e-mail wanneer een gesprek wordt opgelost. Op de pagina CSAT stelt u het onderzoek in en leest u de antwoorden.
Beschikbaarheid: Helpdesk- en AI Voice + Helpdesk-profielen. Alleen beheerders.
Vereisten
- U heeft de rol Eigenaar of Beheerder. Andere gebruikers zien Toegang geweigerd op de configuratiepagina's.
- Uw organisatie gebruikt het profiel Helpdesk of AI Voice + Helpdesk.
- Een gekoppeld e-mailpostvak. AurionAI verstuurt onderzoeken alleen per e-mail, vanuit uw postvak. Lees Een e-mailpostvak koppelen.
De CSAT-pagina openen
- Selecteer Configuratie in de zijbalk.
- Open de categorie Systeem.
- Selecteer CSAT.
De kaart Enquête-instellingen staat bovenaan. De antwoorden staan eronder.
Het onderzoek instellen
- Zet CSAT-enquêtes inschakelen aan of uit. Onderzoeken zijn standaard ingeschakeld.
- Voer bij Vertraging enquête (uren) in hoeveel uur er gewacht moet worden vóór de afzonderlijke onderzoeks-e-mail, van 1 tot 72. De standaardwaarde is 1. Lees Wanneer AurionAI een onderzoek verstuurt.
- Voer bij Vervaltermijn enquête (dagen) in hoeveel dagen de onderzoekslink geldig blijft, van 1 tot 30. De standaardwaarde is 7.
- Optioneel: selecteer bij Enquêtevraag een taaltabblad en voer uw eigen vraag in. Laat een tabblad leeg om de standaardvraag in die taal te gebruiken. Klanten zien de vraag in hun eigen taal, of de Engelse versie.
- Selecteer bij Beoordelingsschaal de optie Sterren (1-5), Emoji (😞 😐 🙂 😀 😍), Duimen (omhoog / omlaag) of NPS (0-10). De standaardwaarde is Sterren (1-5).
- Optioneel: schakel Stel een vervolgvraag aan criticasters in. Voer de Drempel voor vervolgvraag in, van 0 tot 10, en de Vervolgvraag. Een klant wiens beoordeling gelijk is aan of lager is dan de drempelwaarde ziet deze vraag. De standaarddrempelwaarde is 3.
- Selecteer Instellingen opslaan.
AurionAI toont CSAT-instellingen opgeslagen.
Wanneer AurionAI een onderzoek verstuurt
- In de oplossings-e-mail. Wanneer een agent een gesprek oplost, bevat de e-mail Gesprek opgelost direct een beoordelingsknop. Het contact van het gesprek moet een e-mailadres hebben.
- In een afzonderlijke onderzoeks-e-mail. Wanneer de oplossings-e-mail de link niet bevatte, stuurt AurionAI in plaats daarvan de e-mail Tevredenheidsenquête. Er wordt elke twee uur gezocht naar dergelijke gesprekken, na de Vertraging enquête (uren). Een onderzoek kan daarom tot ongeveer twee uur na die vertraging aankomen. Deze e-mail wordt alleen verstuurd binnen ongeveer één dag na de vertraging, en alleen zolang het gesprek nog de status Opgelost heeft.
- Als de afzonderlijke onderzoeks-e-mail mislukt, probeert AurionAI het elke twee uur opnieuw totdat de onderzoekslink verloopt.
- Zolang er geen postvak is gekoppeld, wacht AurionAI. Het verstuurt de wachtende onderzoeken nadat u een postvak koppelt, als ze nog binnen deze tijd vallen.
- Elk gesprek krijgt één onderzoek. De klant kan het één keer beantwoorden.
Om de tekst te wijzigen, bewerkt u de sjablonen Gesprek opgelost en Tevredenheidsenquête. Lees Meldingssjablonen.
De antwoorden lezen
Onder de instellingen toont de pagina:
- de Totaal aantal reacties, de Gemiddelde score, de Promotors (4-5) en de Criticasters (1-2);
- de Scoreverdeling;
- de tabel CSAT per agent, per toegewezen agent;
- de lijst met antwoorden, met het gesprek, de beoordeling, het kanaal, de opmerking en de datum.
Gebruik de kaart Resultaten filteren om de lijst te verfijnen. Stel Vanaf, Tot, een Agent of een Team in en selecteer Toepassen.
De labels voor promotors en criticasters tellen beoordelingen van 4 tot 5 en 1 tot 2. Ze zijn geschikt voor de ster- en emojischalen.
Resultaat
De instellingen gelden voor het volgende onderzoek dat AurionAI verstuurt. Reeds verstuurde onderzoeken behouden hun links en hun vervaldatum.
Als er iets misgaat
- Er komt geen onderzoek aan. Controleer of onderzoeken zijn ingeschakeld en of er een postvak is gekoppeld. Controleer of het gesprek nog steeds is opgelost en of het contact een e-mailadres heeft. Zoek naar de gebeurtenissen Gesprek opgelost en Tevredenheidsenquête in het bezorglogboek. Lees Bezorglogboek.
- Kan CSAT-instellingen niet opslaan Probeer het opnieuw. Als de fout aanhoudt, laad de pagina opnieuw en controleer uw waarden.
- Kan CSAT-gegevens niet laden Laad de pagina opnieuw.
- Een klant zegt dat de link niet werkt. De link is verlopen, of de klant heeft al geantwoord.
Gerelateerde artikelen
Komt u er nog niet uit? Dien een aanvraag in of .