Escaleren naar een mens
De spraakagent kan een gesprek doorverbinden naar een persoon in uw team. Op de pagina Escalatieregels kiest u waarnaar de agent het gesprek doorstuurt, wanneer het automatisch doorverbindt en wat het zegt vóór de overdracht.
Beschikbaarheid: AI Voice- en AI Voice + Helpdesk-profielen. Alleen beheerders.
Vereisten
- U heeft de rol Eigenaar of Beheerder.
- Uw organisatie gebruikt het profiel AI Voice of AI Voice + Helpdesk. In het profiel Helpdesk is de pagina niet beschikbaar.
- Voor een doorverbinding naar een telefoonnummer: prepaid beltegoed. Lees Gebruik, prepaid tegoed en meldingen.
- Voor een doorverbinding via uw eigen telefoonsysteem: een actieve uitgaande SIP-trunk op de pagina SIP-trunks. Lees Breng uw eigen SIP-trunk mee.
Wanneer de agent een gesprek doorverbindt
De agent probeert in drie gevallen door te verbinden:
- De beller vraagt om een persoon.
- Het gesprek gaat over een van uw triggertopics.
- Het vertrouwen van de agent daalt onder uw drempelwaarde.
De laatste twee gevallen zijn automatische escalatie. Ze werken alleen wanneer Automatische escalatie is ingeschakeld en er een kanaal is geselecteerd.
Als de doorverbinding niet mogelijk is, laat de agent de beller weten dat er niemand beschikbaar is. Vervolgens biedt het aan een ticket aan te maken.
Kies waarheen het gesprek gaat
- Selecteer in de zijbalk Configuratie.
- Open de categorie AI.
- Selecteer Escalatieregels.
- Selecteer in Uitgaand kanaal een van de volgende opties:
- Telefoonnummer via Twilio: de agent belt een telefoonnummer.
- Uitgaande SIP-trunk: de agent belt via uw eigen telefoonsysteem.
- Uitgeschakeld: de agent verbindt nooit door.
- Vul de velden in van het gekozen kanaal. De onderstaande secties leggen deze uit.
- Stel in Bel-time-out (seconden) in hoe lang de telefoon mag overgaan, van 5 tot 120 seconden. De standaardwaarde is 30 seconden.
- Selecteer Wijzigingen opslaan.
Telefoonnummer
- Typ in Telefoonnummer het nummer in internationaal formaat, bijvoorbeeld +33612345678.
- Wacht op de tariefcontrole onder het veld. Deze geeft aan of de bestemming is toegestaan.
Doorverbindingen naar een telefoonnummer gebruiken uw prepaid beltegoed. Ze werken alleen voor ondersteunde landen. Selecteer Ondersteunde bestemmingen bekijken om de lijst te bekijken.
Dit kanaal vereist ook een telefoonlijn die AurionAI instelt voor de dienst. Als de agent nooit doorverbindt naar het nummer, neem dan contact op met de AurionAI-ondersteuning. Lees Hulp krijgen.
Uitgaande SIP-trunk
- Selecteer in SIP-trunk een actieve uitgaande trunk.
- Typ in Bestemming een telefoonnummer in internationaal formaat of een SIP-adres.
Als er geen uitgaande trunk bestaat, toont de pagina Er zijn geen uitgaande SIP-trunks geconfigureerd, dus dit kanaal kan niet worden opgeslagen. Maak eerst een trunk aan op de pagina SIP-trunks. Lees Breng uw eigen SIP-trunk mee.
Automatische escalatie instellen
- Schakel Automatische escalatie in. Door Uitgeschakeld te selecteren, schakelt u het uit.
- Stel in Vertrouwensdrempel een waarde in van 0 tot 100. De agent escaleert wanneer het vertrouwen onder deze waarde daalt.
- Typ in Escalatietriggeronderwerpen de topics die direct een doorverbinding starten, gescheiden door komma's. Bijvoorbeeld: facturering, beveiliging, noodgeval. Als u het veld leeg laat, gebruikt de agent facturering, beveiliging en noodgeval.
- Stel in Maximaal aantal nieuwe pogingen een waarde in van 1 tot 5. Dit is het aantal doorverbindpogingen dat de agent doet in één gesprek. Daarna stopt het met proberen en biedt het aan een ticket aan te maken.
- Selecteer Wijzigingen opslaan.
Het geselecteerde kanaal bepaalt waarheen gesprekken gaan.
Schrijf het escalatiebericht
De agent zegt dit bericht wanneer de persoon het gesprek heeft aangenomen, vlak voordat het de beller met hen verbindt. De persoon hoort het ook. Terwijl de telefoon van de persoon overgaat, hoort de beller zachte wachtmuziek. Terwijl de agent de persoon controleert en informeert, is de beller in de wacht en hoort niets.
- Selecteer onder Escalatiebericht het tabblad van een taal.
- Typ het bericht voor die taal. Het bericht mag maximaal 500 tekens bevatten.
- Herhaal dit voor elke benodigde taal.
- Selecteer Wijzigingen opslaan.
De agent gebruikt het bericht in de taal van de beller. Als er voor die taal geen bericht is, gebruikt het het Engelse bericht.
Test de doorverbinding
De pagina heeft geen testknop. Om te testen, belt u uw agent en vraagt u om een persoon. Controleer of de bestemmingstelefoon overgaat en of het gesprek wordt verbonden.
Resultaat
Het bericht Escalatieregels opgeslagen verschijnt. De nieuwe regels gelden voor gesprekken die starten nadat u heeft opgeslagen. Een gesprek dat al bezig is, behoudt de regels waarmee het begon. In zeldzame gevallen kan een nieuw gesprek tot één minuut na het opslaan nog de oude regels gebruiken.
Als er iets misgaat
- Voer een geldig telefoonnummer in internationale notatie in (bijv. +33612345678). Typ het nummer met een plusteken en de landcode.
- Uitgaande escalatiegesprekken naar dit land zijn niet toegestaan. Kies een nummer in een ondersteund land, of gebruik een uitgaande SIP-trunk.
- Betaalnummers kunnen niet worden gebruikt voor escalatie. Gebruik een standaardnummer.
- Er is nog geen tarief beschikbaar voor deze bestemming. of Het tarief voor deze bestemming is tijdelijk niet beschikbaar. Probeer het later opnieuw. Probeer het later opnieuw, of kies een ander nummer.
- De bestemming moet een geldig E.164-telefoonnummer of SIP-URI zijn. Typ een nummer in internationaal formaat of een geldig SIP-adres.
- De opgeslagen SIP-trunk is inactief of verwijderd, dus escalatie kan er niet via bellen. Kies een actieve trunk. Selecteer een actieve trunk en sla op.
- Uitgaande trunks konden niet worden geladen. Herlaad de pagina of probeer het zo dadelijk opnieuw. Laad de pagina opnieuw.
- Opslaan van escalatieregels mislukt Het bericht op de pagina geeft de reden aan. Corrigeer de waarde en sla opnieuw op.
- De agent zegt dat er niemand beschikbaar is. De bestemming heeft niet geantwoord binnen de beltijd, of het kanaal is niet ingesteld. Controleer het nummer of de trunk. Controleer voor een telefoonnummer ook uw prepaid tegoed.
Gerelateerde artikelen
Komt u er nog niet uit? Dien een aanvraag in of .