Gesprekken escaleren, samenvoegen en koppelen
Wie dit ziet: Postvak — profielen Helpdesk en AI Voice + Helpdesk. Rollen: Supervisor, Beheerder en Eigenaar kunnen escaleren naar een team. Beheerder en Eigenaar kunnen samenvoegen, en ook gebruikers met de machtiging Gesprekken samenvoegen. Agent en hogere rollen kunnen gesprekken koppelen en kindtickets aanmaken. Alleen-lezen-gebruikers zien alleen koppelingen.
Escaleer een gesprek wanneer een ander team het moet overnemen. Voeg gesprekken samen wanneer dezelfde klant meerdere keren over hetzelfde probleem heeft geschreven. Koppel gesprekken, of maak kindtickets aan, wanneer één probleem werk van meerdere mensen vereist.
Vereisten
- Uw organisatie gebruikt het profiel Helpdesk of AI Voice + Helpdesk.
- Om te escaleren moet uw basisrol Supervisor, Beheerder of Eigenaar zijn. Een aanvullende rol kan u dit niet geven.
- Om samen te voegen moet uw basisrol Beheerder of Eigenaar zijn, of u moet de machtiging Gesprekken samenvoegen hebben.
- Om gesprekken te koppelen of een kindticket aan te maken moet uw basisrol Agent, Supervisor, Beheerder of Eigenaar zijn, of u moet de machtiging Gesprekken beheren hebben.
- U heeft de inbox niet geopend via een koppeling die eindigt op
shared=1. Zo'n koppeling opent de inbox alleen-lezen, ongeacht uw rol. Lees Wat uw rol toestaat in de inbox.
Stappen
Escaleren naar een team
- Open het gesprek.
- Selecteer in de knoppenbalk bovenaan Escaleren. Op een telefoon staat dit in Meer. Het venster Gesprek escaleren opent.
- Kies bij Escaleren naar team het team. Het huidige team van het gesprek staat niet in de lijst.
- Kies bij Prioriteit verhogen de optie Huidig behouden, Met één niveau verhogen of Op urgent zetten. De eerste twee tonen de prioriteit tussen haakjes.
- Schrijf bij Reden voor escalatie waarom u escaleert. De reden is verplicht.
- Selecteer Escaleren onderaan het venster.
AurionAI geeft het gesprek aan het team en kiest een beschikbaar lid van dat team als nieuwe toegewezene. De prioriteit wordt gewijzigd als u dat heeft gevraagd, en uw reden wordt opgeslagen als een interne notitie in het gesprek.
Gesprekken samenvoegen
Het gesprek dat u opent is het gesprek dat blijft bestaan. U kiest de andere gesprekken die daarin worden samengevoegd. Ze moeten allemaal bij hetzelfde contact horen: AurionAI weigert berichten van de ene klant naar het gesprek van een andere klant te verplaatsen.
- Open het gesprek dat moet blijven bestaan.
- Selecteer bovenaan het gesprek, naast Delen, de knop met drie puntjes en vervolgens Gesprekken samenvoegen. Het venster Gesprekken samenvoegen opent. Het toont het gesprek dat blijft bestaan onder Primair (overlevend) gesprek.
- Typ onder Selecteer gesprekken om samen te voegen minimaal twee letters van een onderwerp in het veld Gesprekken zoeken…, of plak het ID van een gesprek, en selecteer het. Herhaal dit voor elk samen te voegen gesprek.
- Lees de waarschuwing en selecteer vervolgens Samenvoegen.
De samengevoegde gesprekken krijgen de status samengevoegd en verdwijnen uit de normale lijst. Hun berichten, interne notities en bijlagen worden verplaatst naar het gesprek dat blijft bestaan, dat alle berichten in chronologische volgorde toont. Hun tags worden toegevoegd aan het gesprek dat blijft bestaan. Wanneer u een samengevoegd gesprek opent, toont een banner Dit gesprek werd samengevoegd in met een koppeling naar het gesprek dat blijft bestaan.
Samenvoegen ongedaan maken: open binnen 24 uur het samengevoegde gesprek en selecteer Samenvoeging ongedaan maken in de banner. Het gesprek wordt opnieuw geopend met de status open, en de berichten, notities en bijlagen worden er weer naartoe verplaatst. Na 24 uur kan een samenvoeging niet meer ongedaan worden gemaakt.
Gerelateerde gesprekken koppelen
- Open het gesprek en selecteer het tabblad Koppelingen.
- Typ in het veld Zoeken of conversatie-ID plakken minimaal twee letters van het onderwerp, of plak het ID, en selecteer het andere gesprek.
- Kies in de lijst naast het veld het type koppeling: Gerelateerd, Bovenliggend, Onderliggend of Duplicaat.
- Selecteer Link toevoegen.
Om een koppeling te verwijderen, selecteert u Verwijderen ernaast en vervolgens Bevestigen.
Hetzelfde tabblad bevat de sectie Bovenliggende/onderliggende koppelingen. Daar kunt u het gesprek een kind van een ander gesprek maken met Koppelen aan bovenliggend gesprek, of een nieuw kindgesprek aanmaken met Subticket aanmaken.
Werk overdragen met een kindticket
Een kindticket is een apart gesprek, gekoppeld aan dit gesprek, voor werk dat een ander team of een externe leverancier moet uitvoeren. Het paneel Gekoppelde tickets rechts van het gesprek toont de ouder en de kinderen.
- Open het gesprek.
- Selecteer in het paneel Gekoppelde tickets de optie + Subticket aanmaken. Het venster Subticket aanmaken opent.
- Kies waar het werk naartoe gaat:
- Interne overdracht: kies het Team, schrijf vervolgens het Onderwerp en het Openingsbericht. Alleen Supervisor, Beheerder en Eigenaar zien dit tabblad.
- Externe leverancier: kies een bestaand leverancierscontact of voeg een nieuw toe, schrijf vervolgens het Onderwerp en het Inhoud openings-e-mail.
- Optioneel: kies onder Overerven van ouder: welke velden het kindticket overneemt van dit gesprek.
- Selecteer Aanmaken.
Een bericht bevestigt het kindticket, met de knop Bekijken om het te openen. Zolang een kindticket open is, kan het oudergesprek niet worden opgelost. Lees Een gesprek sluimeren, oplossen, archiveren of verwijderen.
Resultaat
- Geëscaleerd: het bericht Gesprek geëscaleerd verschijnt. Het gesprek toont het nieuwe team, de nieuwe toegewezene en, als u dat heeft gekozen, de nieuwe prioriteit.
- Samengevoegd: het bericht Gesprekken samengevoegd verschijnt.
- Gekoppeld: de koppeling verschijnt in het tabblad Koppelingen, of het kind verschijnt in het paneel Gekoppelde tickets.
Als er iets misgaat
- Escaleren ontbreekt. Alleen Supervisor, Beheerder en Eigenaar kunnen escaleren. Schrijf een interne notitie waarin u een supervisor vermeldt en vraag hen te escaleren. Lees Interne notities schrijven en collega's vermelden.
- De escalatie mislukt met een bericht over handmatige routering. Het gekozen team wijst zelf geen toegewezenen toe. Vraag een supervisor het gesprek aan een persoon in dat team toe te wijzen. Lees Een gesprek claimen of toewijzen.
- De escalatie mislukt met een bericht dat er geen agent beschikbaar of in aanmerking komend is. Niemand in het team kan het gesprek nu overnemen. Vraag een supervisor het aan een persoon toe te wijzen. Lees Een gesprek claimen of toewijzen.
- Een bericht zegt dat het team is toegewezen, maar de notitie of de prioriteit is niet opgeslagen. Het bericht geeft aan welk onderdeel is mislukt. Wijzig de prioriteit zelf, of schrijf de reden opnieuw als interne notitie.
- Gesprekken samenvoegen ontbreekt. Uw rol kan niet samenvoegen, of het gesprek is al samengevoegd of verwijderd. Neem contact op met uw beheerder. Lees Rollen en aangepaste machtigingen.
- Het bericht Deze gesprekken horen bij verschillende contacten. Alleen gesprekken van hetzelfde contact kunnen worden samengevoegd. verschijnt. Een van de geselecteerde gesprekken behoort tot een ander contact. Er is niets samengevoegd. Verwijder het en voeg opnieuw samen.
- Een geselecteerd gesprek wordt niet samengevoegd. Iemand anders heeft het al in een ander gesprek samengevoegd, of het bestaat niet meer. AurionAI slaat het over zonder een bericht. Open het om te zien waar het naartoe is gegaan.
- Samenvoeging ongedaan maken ontbreekt in de banner. Er zijn meer dan 24 uur verstreken, of uw rol kan niet samenvoegen.
- Het tabblad Interne overdracht ontbreekt. Alleen Supervisor, Beheerder en Eigenaar kunnen werk aan een team overdragen.
Gerelateerde artikelen
Komt u er nog niet uit? Dien een aanvraag in of .