Competências
As competências descrevem o que cada agente sabe, por exemplo "Networking" ou "SAP". Na página Competências atribui competências aos agentes com um nível de proficiência. O AurionAI utiliza as competências para escolher o melhor agente quando uma regra solicita uma competência.
Disponibilidade: Perfis Helpdesk e AI Voice + Helpdesk. Apenas administradores.
Pré-requisitos
- Tem a função Proprietário ou Administrador. Os outros utilizadores veem Acesso Negado.
- A sua organização utiliza o perfil Helpdesk ou o perfil AI Voice + Helpdesk.
Abrir a página de competências
- Na barra lateral, selecione Configuração.
- Abra a categoria Equipa.
- Selecione Competências.
A página tem dois cartões. O cartão Biblioteca de Competências lista todas as competências e o número de agentes que as possuem. O cartão Atribuições de Competências lista qual agente tem qual competência.
Atribuir uma competência a um agente
Uma competência existe assim que um agente a possui. Para criar uma nova competência, atribua-a a um primeiro agente.
- No cartão Atribuições de Competências, selecione o agente em Utilizador.
- Em Competência, selecione uma competência da lista. Para criar uma nova competência, escreva o seu nome e selecione a opção para a criar.
- Em Proficiência, selecione Principiante, Iniciante, Intermédio, Avançado ou Especialista.
- Selecione Adicionar Competência.
O AurionAI mostra Competência adicionada. Para encontrar atribuições, utilize Filtrar por competência e Filtrar por utilizador.
Alterar ou remover a competência de um agente
- Na lista Atribuições de Competências, localize a linha.
- Para alterar o nível, selecione a proficiência da linha e, em seguida, selecione o novo nível. O AurionAI mostra Nível de proficiência atualizado.
- Para remover a competência deste agente, selecione o botão de remoção da linha e, em seguida, selecione Remover.
Mudar o nome ou eliminar uma competência
No cartão Biblioteca de Competências:
- Para mudar o nome de uma competência, selecione Renomear na respetiva linha, introduza o novo nome e confirme. O novo nome aplica-se a todos os agentes que possuem a competência.
- Para eliminar uma competência, selecione o botão de eliminação na respetiva linha e, em seguida, selecione Eliminar. O AurionAI remove a competência de todos os agentes.
- Para eliminar várias competências, selecione as respetivas caixas de verificação, selecione Eliminar selecionados e confirme.
Não é possível desfazer uma eliminação.
Como as competências afetam a atribuição
As competências só têm efeito quando algo as solicita:
- Uma regra de encaminhamento por IA que lista as competências necessárias. O botão Configurar encaminhamento de IA nesta página abre a página Encaminhamento Inteligente. Leia Encaminhamento inteligente.
- Uma automatização ou um fluxo de trabalho que atribui por competência.
- Um agente ou um administrador que escolhe Competências necessárias ao atribuir uma conversa na caixa de entrada.
Para regras de encaminhamento por IA, automatizações e fluxos de trabalho, o AurionAI começa por encontrar os agentes que podem receber a conversa: o seu estado permite a atribuição e estão abaixo da sua capacidade. As competências não excluem ninguém deste grupo. As competências apenas alteram a ordem. Cada competência correspondente adiciona pontos por nível: 1 para Principiante e Iniciante, 2 para Intermédio, 3 para Avançado e 4 para Especialista. O agente com mais pontos fica em primeiro lugar. Os nomes das competências são comparados sem distinção entre maiúsculas e minúsculas.
Nestes três casos, quando nenhum agente disponível possui a competência, a conversa é encaminhada na mesma para um agente disponível.
A caixa de entrada funciona de forma diferente. Quando alguém escolhe Competências necessárias no diálogo de atribuição, pelo menos um agente ativo deve ter todas as competências escolhidas. Quando é escolhida uma equipa, esse agente deve ser membro da equipa. Caso contrário, o AurionAI recusa a atribuição.
Resultado
As suas alterações aplicam-se à próxima atribuição. As conversas já atribuídas não são alteradas.
Se algo correr mal
- Falha ao adicionar competência Verifique se selecionou um agente, uma competência e um nível. Em seguida, tente novamente.
- Uma competência desapareceu da biblioteca. Uma competência existe apenas enquanto pelo menos um agente a possui. Quando a remove do último agente, deixa de aparecer na biblioteca.
- "No eligible agent found for required skills: … Either remove the skill requirement or add agents with these skills to the team." Nenhum agente ativo, na equipa escolhida se existir uma, possui todas as competências que foram escolhidas na caixa de entrada. Remova uma competência do pedido ou atribua as competências a um agente da equipa.
- Um agente com a competência correta não recebeu a conversa. As competências apenas alteram a ordem. Verifique o estado e a capacidade do agente. Leia Disponibilidade e registo do agente e Equipas.
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