Encaminhamento inteligente
O encaminhamento inteligente atribui novas conversas a uma equipa e a um agente com base em regras. Cada regra analisa a categoria, a prioridade, o sentimento e o tipo de uma conversa. A primeira regra que corresponder decide para onde a conversa é encaminhada. As regras são geridas na página Encaminhamento Inteligente.
Disponibilidade: Perfis Helpdesk e AI Voice + Helpdesk. Apenas administradores.
Pré-requisitos
- Tem a função Proprietário ou Administrador. Os outros utilizadores veem Acesso Negado.
- A sua organização utiliza o perfil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk.
- Tem equipas com membros. Consulte Equipas.
- Para conversas iniciadas por clientes, a Classificação automática está ativa. Estas conversas são encaminhadas após a sua primeira classificação.
Abrir a página
- Na barra lateral, selecione Configuração.
- Abra a categoria IA.
- Selecione Encaminhamento Inteligente.
A página tem dois cartões: o cartão de definições Encaminhamento inteligente e a lista Regras de encaminhamento. A linha Ativo em: mostra os canais onde o encaminhamento está ativo.
Ativar o encaminhamento inteligente
O encaminhamento inteligente está desativado para uma nova organização.
- Ative Ativar encaminhamento inteligente.
- Selecione Guardar alterações.
Adicionar uma regra
- Em Regras de encaminhamento, selecione Adicionar regra.
- Em Condições, escolha os valores a corresponder: Categoria, Prioridade, Sentimento e Tipo de conversa. Deixe um campo em qualquer para aceitar qualquer valor.
- Em Equipa destino, escolha a equipa. Com Sem equipa, o AurionAI escolhe entre todos os agentes da sua organização.
- Opcional: escolha uma Equipa de transbordamento. O AurionAI tenta esta equipa quando ninguém na equipa de destino pode receber a conversa.
- Opcional: em Competências requeridas, escreva uma competência e prima Enter.
- Escolha o Método de encaminhamento. A secção seguinte explica as opções.
- Mantenha Regra ativa ativo.
- Selecione Guardar.
Todas as condições de uma regra têm de corresponder. A categoria, a prioridade e o tipo são comparados sem distinção entre maiúsculas e minúsculas.
Escolher o método de encaminhamento
- Equilibrado: o membro com menos conversas abertas, em espera e suspensas recebe a conversa. Uma nova regra utiliza Equilibrado até escolher outro método.
- Rotativo: o membro que aguardou mais tempo desde a sua última atribuição recebe a conversa.
- Manual: o encaminhamento inteligente não atribui ninguém. A conversa fica sem atribuição.
Uma regra não utiliza o método de encaminhamento da equipa.
As competências apenas alteram a ordem dos agentes. Nunca removem um agente da seleção. Consulte Competências.
O AurionAI apenas escolhe agentes que possam receber conversas nesse momento. A equipa tem de estar dentro do seu horário de funcionamento e o agente tem de estar disponível e abaixo da sua capacidade. Consulte Disponibilidade e registo de agentes.
Ordenar e testar as regras
A primeira regra correspondente prevalece. Para alterar a ordem, arraste uma regra pelo seu ponto de arrasto. Para pausar uma regra, desative o respetivo interruptor. Para alterar ou eliminar uma regra, utilize os botões na sua linha.
Para testar as regras sem conversas reais:
- Selecione Simulador de teste.
- Escolha uma categoria, uma prioridade, um sentimento ou um tipo.
- Selecione Executar simulação.
O resultado aparece como dados em bruto. Mostra os detalhes da regra correspondente, como o ID da equipa e o método, ou a mensagem "No rule matched." O simulador apenas verifica as condições. Não verifica quem está disponível.
Quando o encaminhamento é executado
O encaminhamento inteligente analisa uma conversa que não tem agente atribuído e que não está resolvida nem fechada. É executado:
- após a primeira classificação por IA de uma conversa;
- quando um agente cria uma conversa;
- quando alguém altera a categoria, a prioridade ou o tipo, ou aceita uma sugestão da IA.
Quando uma regra atribui a conversa, o AurionAI não a encaminha novamente.
Rever os resultados
Abra a página Painel IA e selecione Encaminhamento. O separador mostra quantas conversas foram encaminhadas, com que frequência a equipa de overflow foi utilizada e com que frequência os agentes reatribuíram uma conversa encaminhada. Consulte Painel de IA.
Desativar com segurança
- Desative Ativar encaminhamento inteligente.
- Selecione Guardar alterações.
As suas regras ficam guardadas. As conversas já atribuídas mantêm o seu agente. As novas conversas ficam sem atribuição até que alguém as atribua, ou até que um fluxo de trabalho o faça.
Resultado
O AurionAI lê o interruptor e as regras sempre que encaminha uma conversa. As suas alterações aplicam-se à próxima conversa que for encaminhada.
Se algo correr mal
- Falha ao guardar a regra de encaminhamento. Uma equipa foi eliminada ou um valor não é válido. Escolha a equipa novamente e guarde.
- Esta regra foi alterada desde que a abriu. A versão mais recente foi carregada — aplique novamente a sua alteração. Alguém alterou a regra enquanto a editava. Faça a sua alteração novamente.
- Uma regra mostra uma competência desconhecida. Nenhum agente tem esta competência atualmente. Pode ter sido renomeada ou eliminada. Edite a regra e escolha uma competência atual.
- As conversas ficam sem atribuição. Verifique se o encaminhamento está ativo, se uma regra corresponde e se o seu método não é Manual. Verifique se a equipa está dentro do seu horário de funcionamento e se os seus membros estão disponíveis. Consulte a página Cobertura IA para o canal.
- As conversas de clientes nunca são encaminhadas. Ative a Classificação automática. Estas conversas são encaminhadas após a sua primeira classificação.
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