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AurionAI

Team

5 min di letturaDi Emmanuel Yazbeck

I team raggruppano gli agenti che gestiscono lo stesso tipo di lavoro, ad esempio un team Rete o un team Supporto Desktop. Nella pagina Team puoi creare team, aggiungere agenti e scegliere come AurionAI assegna una conversazione inviata a un team.

Disponibilità: Profili Helpdesk e AI Voice + Helpdesk. Solo amministratori.

Prerequisiti

  • Hai il ruolo Proprietario o Amministratore. Gli altri utenti visualizzano Accesso negato.
  • La tua organizzazione utilizza il profilo Helpdesk o AI Voice + Helpdesk. Con il profilo AI Voice, la pagina non è disponibile.
  • Gli agenti che desideri aggiungere sono utenti attivi della tua organizzazione. Leggi Invita e gestisci utenti.

Apri la pagina dei team

  1. Nella barra laterale, seleziona Configurazione.
  2. Apri la categoria Personale.
  3. Seleziona Team.

La pagina mostra un modulo per creare un team e l'elenco dei tuoi team. Per ogni team, l'elenco mostra il reparto, la sede, il metodo di instradamento e il numero di membri.

La pagina Team con il modulo di creazione e l'elenco dei team.

Crea un team

  1. In Nome del team, inserisci il nome del team.
  2. Facoltativo: inserisci una Descrizione.
  3. Facoltativo: seleziona un Reparto e una Sede. Puoi anche digitare un nuovo valore per crearlo.
  4. In Metodo di instradamento, seleziona come AurionAI assegna le conversazioni ai membri. La sezione Come i team influenzano l'assegnazione spiega ogni metodo.
  5. Seleziona Crea team.

AurionAI mostra Team creato e aggiunge il team all'elenco.

Modifica un team

  1. Nell'elenco, seleziona Visualizza sulla riga del team. Il pannello Dettagli del team si apre sotto la riga.
  2. Modifica il nome, la descrizione, il reparto, la sede o il metodo di instradamento.
  3. Facoltativo: inserisci un E-mail del team. Si tratta di un indirizzo di contatto condiviso. Viene memorizzato con il team e trovato tramite la ricerca del team. Non modifica il modo in cui le conversazioni vengono assegnate.
  4. Facoltativo: in Orari di apertura, seleziona una pianificazione degli orari di lavoro. Seleziona (nessuno) per un team sempre disponibile.
  5. Seleziona Salva.

AurionAI mostra Team aggiornato. Per chiudere il pannello, seleziona Nascondi.

Aggiungi e rimuovi membri

  1. Apri il team con Visualizza.
  2. Sotto Membri, seleziona un utente in Utente. L'elenco mostra solo gli utenti attivi che non sono ancora membri di questo team.
  3. In Ruolo, seleziona Membro o Responsabile. Un lead gestisce le conversazioni come un membro. Un lead ottiene anche l'accesso a livello di team, ad esempio alle attività del team. In modalità Singolo (un solo approvatore), i proprietari e gli amministratori decidono i passaggi di approvazione del flusso di lavoro del team lead; un lead che non è amministratore non può decidere tali passaggi. Leggi Chi può decidere.
  4. In Capacità massima, inserisci il numero massimo di conversazioni che questo membro può gestire contemporaneamente, da 1 a 50. Il valore predefinito è 5.
  5. Seleziona Aggiungi membro.

Per rimuovere un membro, seleziona il pulsante di rimozione sulla riga del membro, quindi seleziona Rimuovi.

Come i team influenzano l'assegnazione

Un team viene utilizzato quando una conversazione viene inviata al team senza un agente nominato. Ciò accade quando un agente assegna una conversazione a un team nella casella di posta, quando qualcuno crea una conversazione per un team e quando una regola di instradamento AI, un'automazione o un flusso di lavoro nomina il team. Il Metodo di instradamento del team decide quindi chi riceve la conversazione:

  • Manuale: AurionAI non sceglie un agente. Nella casella di posta, chi assegna la conversazione deve selezionare anche un agente.
  • A rotazione: AurionAI sceglie il membro che ha atteso più a lungo dall'ultima assegnazione in questo team.
  • Bilanciato: AurionAI sceglie il membro con il minor numero di conversazioni attive in questo team. Le conversazioni aperte, in attesa e posticipate contano come attive.

Le regole di instradamento AI, le automazioni e i flussi di lavoro possono impostare il proprio metodo. Pertanto, una conversazione può comunque essere assegnata automaticamente anche quando il team utilizza Manuale.

Con A rotazione e Bilanciato, AurionAI sceglie solo tra i membri che soddisfano tutte queste condizioni:

  • Il membro è un utente attivo con il ruolo Proprietario, Amministratore, Supervisore o Agente, e ha accettato l'invito.
  • Lo stato di disponibilità del membro consente l'assegnazione. Leggi Disponibilità e registro agenti.
  • Il membro ha un numero di conversazioni attive in questo team inferiore alla propria Capacità massima.

Quando la conversazione richiede competenze, i membri con competenze corrispondenti hanno la precedenza. I membri che sono in turno in quel momento hanno la precedenza rispetto a quelli che non lo sono. Leggi Competenze e Turni.

Quando un team ha orari di lavoro, AurionAI non assegna automaticamente mentre il team è chiuso. Puoi impostarli quando modifichi il team.

Elimina un team

  1. Sulla riga del team, seleziona il pulsante di eliminazione.
  2. Leggi il messaggio e seleziona Elimina.

AurionAI mostra Team eliminato. Non è possibile annullare questa operazione. I membri lasciano il team. Le conversazioni del team mantengono il loro agente ma non hanno più un team. Le regole di instradamento AI che inviavano conversazioni a questo team non hanno più un team di destinazione.

Risultato

Le modifiche vengono applicate immediatamente. La prossima conversazione inviata al team utilizzerà i nuovi membri e il nuovo metodo di instradamento. Le conversazioni già assegnate non cambiano.

Se qualcosa va storto

  • "Questo team utilizza l'instradamento manuale. Seleziona un agente specifico a cui assegnare." Nella casella di posta, una conversazione è stata assegnata a un team che utilizza Manuale. Seleziona anche un agente oppure modifica il metodo di instradamento del team.
  • "Nessun assegnatario idoneo trovato" Nessun membro può prendere in carico la conversazione al momento. Verifica che i membri abbiano uno stato che consenta l'assegnazione, che siano al di sotto della loro capacità e che il team sia all'interno dei propri orari di lavoro.
  • Un utente non è presente nell'elenco Utente. L'elenco mostra solo gli utenti attivi che non sono ancora nel team. Attiva prima l'utente.
  • Impossibile creare il team o Impossibile aggiornare il team Controlla il nome. Deve contenere da 1 a 100 caratteri. Poi riprova.

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