Przejdź do treści
AurionAI

SLA i jakość

4 min czytaniaAutor: Emmanuel Yazbeck

Zakładka SLA i jakość pokazuje, czy Twój zespół spełnia umowy dotyczące poziomu usług (SLA) oraz jak zadowoleni są Twoi klienci. Łączy w sobie zgodność z SLA, wyniki poszczególnych zespołów oraz odpowiedzi dotyczące satysfakcji klienta (CSAT).

Dostępność: Profile Helpdesk i AI Voice + Helpdesk. Każda rola w panelu może ją otworzyć.

Wymagania wstępne

  • Twoja organizacja korzysta z profilu Helpdesk lub AI Voice + Helpdesk.
  • W przypadku danych SLA – co najmniej jedna aktywna polityka SLA. Przeczytaj Polityki SLA.
  • W przypadku danych CSAT – włączone ankiety. Przeczytaj Satysfakcja klienta (CSAT).

Otwieranie SLA i jakości

  1. Na pasku bocznym wybierz Analityka.
  2. Wybierz zakładkę SLA i jakość.
  3. Wybierz okres w pasku filtrów. Przeczytaj Wybierz okres.

Zakładka SLA i jakość z danymi dotyczącymi zgodności z SLA.

Odczytywanie zgodności z SLA

Sekcja Zgodność z SLA zlicza rozmowy utworzone w wybranym okresie, które mają cel SLA.

  • Rozmowa jest śledzona, gdy polityka SLA przypisała jej termin realizacji.
  • Jest spełniona, gdy pierwsza odpowiedź lub rozwiązanie nastąpiły przed terminem realizacji.
  • Jest naruszona, gdy nastąpiły po terminie realizacji lub gdy termin minął, a one jeszcze nie nastąpiły.
  • Śledzona rozmowa, której termin realizacji jeszcze nie minął, nie jest ani spełniona, ani naruszona.

Karty pokazują:

  • Zgodność pierwszej odpowiedzi: spełnione pierwsze odpowiedzi podzielone przez śledzone pierwsze odpowiedzi.
  • Zgodność rozwiązania: spełnione rozwiązania podzielone przez śledzone rozwiązania.
  • Ogólna zgodność SLA: wszystkie spełnione cele podzielone przez wszystkie śledzone cele, pierwsza odpowiedź i rozwiązanie łącznie.
  • Śledzone (pierwsza odpowiedź) i Śledzone (rozwiązanie): liczba śledzonych rozmów.

Rozmowy, które nadal mieszczą się w terminie realizacji, obniżają zgodność do momentu ich spełnienia. Dlatego niedawny okres może wykazywać niższą zgodność niż końcowa.

Tabela priorytetów pokazuje wyłącznie cel rozwiązania: Śledzone, Spełnione, Naruszone i Zgodność dla każdego priorytetu.

Odczytywanie wyników według zespołu

Tabela Wydajność SLA na zespół pokazuje cel rozwiązania dla każdego zespołu, który ma śledzone rozmowy. Zespół z największą liczbą naruszeń jest wyświetlany jako pierwszy. Rozmowa jest wliczana do zespołu, do którego jest aktualnie przypisana.

  1. Wybierz wiersz zespołu, aby otworzyć jego szczegóły.

Sekcja Szczegóły SLA pokazuje Wskaźnik spełnienia, Wskaźnik naruszeń oraz rozmowy Nadal otwarte w terminie realizacji. Sekcja Wydajność rozwiązywania pokazuje Przypisane, Rozwiązane, Wskaźnik rozwiązań i Śr. czas rozwiązania zespołu.

Odczytywanie satysfakcji klienta

Dane CSAT zliczają odpowiedzi na ankiety według czasu, w którym klient odpowiedział. Gdy nie ma jeszcze odpowiedzi, AurionAI używa czasu wysłania ankiety.

  1. Opcjonalnie: na pasku Filtry CSAT wybierz Agent lub Zespół. Dane CSAT będą wtedy zliczać tylko rozmowy aktualnie do nich przypisane. Lista agentów pokazuje agentów, którzy mają ocenione odpowiedzi w danym okresie.
  2. Aby usunąć filtry, wybierz Wyczyść.

Sekcja pokazuje:

  • Śr. CSAT: średnia ocena odpowiedzi z oceną.
  • Odsetek pozytywnych ocen CSAT: udział ocenionych odpowiedzi z oceną 4 lub wyższą.
  • Wykres trendu CSAT: średnia ocena na dzień. Wykres nigdy nie cofa się o więcej niż 30 dni, nawet gdy wybierzesz dłuższy okres.
  • CSAT według agentów: dla każdego aktywnego agenta – Odpowiedzi, średnia Śr. i % pozytywnych. Wyświetla do 50 agentów.
  • Poszczególne odpowiedzi: 25 najnowszych odpowiedzi z oceną, czasem, agentem, rozmową i komentarzem. Wybierz Otwórz konwersację, aby otworzyć rozmowę.

Reguła „4 lub więcej" pasuje do skal gwiazdkowych i emoji. W przypadku skali kciuków lub NPS ten udział może nie odpowiadać Twojej skali. Przeczytaj odpowiedzi na stronie CSAT.

Odczytywanie trendu naruszeń SLA

Tabela Trend naruszeń SLA pokazuje jeden wiersz na dzień utworzenia, z wartościami Śledzone, Naruszone i Zgodność dla celu rozwiązania.

W tej tabeli rozmowa, która nie jest naruszona, jest liczona jako spełniona, nawet gdy nadal mieści się w terminie realizacji. Dlatego wartości dzienne mogą być wyższe niż karta Zgodność rozwiązania.

Na dole panel Stan agregacji (cel 50K) pokazuje techniczne dane czasowe dla wsparcia AurionAI. Nie jest potrzebny do odczytywania wyników.

Wynik

Zakładka pokazuje dane dla wybranego okresu i filtrów. Dane są obliczane na podstawie bieżących rekordów za każdym razem, gdy strona o nie pyta, mniej więcej co minutę. Wybierz Odśwież, aby zapytać natychmiast. Naruszenie pojawia się natychmiast po upływie terminu realizacji, nawet zanim AurionAI wyśle powiadomienie o naruszeniu.

Jeśli coś pójdzie nie tak

  • Nie udało się załadować analityki zgodności SLA. Nie można załadować danych SLA. Wybierz Odśwież lub zmień okres.
  • Błąd ładowania analityki konwersacji Nie można załadować danych CSAT lub trendu. Komunikat podaje przyczynę, gdy serwer ją przesyła. Wybierz przycisk ponowienia, jeśli jest wyświetlany.
  • Wszystkie dane SLA wynoszą zero. Żadna rozmowa utworzona w danym okresie nie ma celu SLA. Sprawdź, czy polityka pasuje do Twoich rozmów. Przeczytaj Polityki SLA.
  • Brak danych SLA zespołów w tym okresie. Żadna śledzona rozmowa w danym okresie nie jest przypisana do zespołu.
  • Brak odpowiedzi CSAT w wybranym okresie. Żaden klient nie ocenił rozmowy w ciągu ostatnich 30 dni, licząc od dziś, w wybranym okresie. Okres, który zakończył się ponad 30 dni temu, zawsze pokazuje pusty trend.
  • Brak zakładki. Twoja organizacja korzysta z profilu AI Voice.

Powiązane artykuły

Nadal potrzebujesz pomocy? Wyślij zgłoszenie lub .