Polityki SLA
Polityka SLA określa, jak szybko Twój zespół musi odpowiedzieć i rozwiązać rozmowę. Dla każdego priorytetu zawiera czas pierwszej odpowiedzi, czas rozwiązania oraz opcjonalny czas kolejnej odpowiedzi. Reguły eskalacji powiadamiają osoby lub przenoszą rozmowę, gdy czas się kończy.
Dostępność: Profile Helpdesk i AI Voice + Helpdesk. Tylko administratorzy.
Wymagania wstępne
- Posiadasz rolę Właściciel lub Administrator. Inni użytkownicy widzą Brak dostępu na stronach konfiguracji.
- Twoja organizacja korzysta z profilu Helpdesk lub AI Voice + Helpdesk.
- Opcjonalnie: harmonogram godzin pracy, jeśli czasy mają być liczone tylko w godzinach roboczych. Przeczytaj Godziny pracy i święta.
Dwie strony dla tych samych polityk
- Polityki SLA w konfiguracji to pełna strona. Zawiera warunki dopasowania, kolejność polityk oraz akcje edycji i usuwania reguł eskalacji. Używaj tej strony.
- Polityki SLA w ustawieniach dzierżawcy wyświetla te same polityki z mniejszą liczbą opcji. Nie ma warunków dopasowania ani kolejności polityk. Polityka utworzona tam bez opcji Domyślna polityka nigdy nie dopasuje rozmowy.
Otwórz stronę polityk SLA
- Na pasku bocznym wybierz Konfiguracja.
- Otwórz kategorię System.
- Wybierz Polityki SLA.
Strona wyświetla formularz do tworzenia polityki oraz listę Skonfigurowane polityki.
Utwórz politykę
- W polu Nazwa polityki wprowadź nazwę, na przykład „Northwind standard support".
- W polu Godziny pracy wybierz harmonogram. Wybierz (brak), aby liczyć wszystkie godziny każdego dnia.
- Opcjonalnie: wprowadź Opis.
- W sekcji Warunki dopasowania wypełnij pola, które musi spełniać rozmowa: Priorytet, Kanał, ID zespołu i Poziom SLA firmy. Kilka wartości oddziel przecinkami, na przykład
high, urgent. Rozmowa musi spełniać każde wypełnione pole. - Opcjonalnie: wybierz Domyślna polityka. Polityka domyślna stosuje się, gdy żadna inna polityka nie pasuje.
- Wybierz Utwórz politykę.
AurionAI wyświetla Polityka SLA utworzona. Polityka bez warunków, która nie jest domyślna, wyświetla odznakę Nigdy nie pasuje.
Pole ID zespołu przyjmuje wewnętrzny identyfikator zespołu, a nie jego nazwę. Pole Poziom SLA firmy porównuje z poziomem SLA firmy kontaktu.
Ustaw cele
Cel określa czasy dla jednego priorytetu. Gdy polityka nie ma celu dla priorytetu rozmowy, AurionAI używa celu Średni, a w przeciwnym razie pierwszego celu polityki. Polityka bez żadnego celu nie uruchamia żadnych timerów.
- Na liście wybierz Pokaż w wierszu polityki.
- W sekcji Cele wybierz priorytet, na przykład Wysoki.
- Wprowadź Pierwsza odpowiedź (min) i Rozwiązanie (min) w minutach.
- Opcjonalnie: wprowadź Następna odpowiedź (opcjonalnie) w minutach.
- Wybierz Zapisz cel.
AurionAI wyświetla Cel SLA zapisany. Zapisz cel ponownie dla tego samego priorytetu, aby go zmienić. Czas równy 0 nie uruchamia timera.
Dodaj regułę eskalacji
Reguła eskalacji działa, gdy timer osiągnie określony procent swojego czasu. Poniżej 100% działa przed terminem. Przy 100% działa dokładnie w terminie. Powyżej 100% działa po terminie. Wstrzymany timer nie eskaluje, a czas wstrzymania przesuwa również czas reguły.
- Otwórz politykę za pomocą Pokaż.
- W sekcji Eskalacje wprowadź nazwę, na przykład „Warn the team lead".
- W polu Wyzwalacz % wprowadź wartość od 1 do 500, na przykład 75.
- W polu Akcja wybierz Powiadom, Przypisz ponownie, Ustaw priorytet lub Powiadom i przypisz ponownie.
- Opcjonalnie: wprowadź Kolejność sortowania.
- W polu Metryka SLA wybierz timer: Pierwsza odpowiedź, Rozwiązanie lub Następna odpowiedź.
- Wypełnij opcje akcji:
- Aby powiadomić, wybierz Powiadom przypisaną osobę, Powiadom zespół lub użytkowników w Powiadom także tych użytkowników.
- Aby przekazać, wybierz Zespół docelowy i użytkownika w Przypisz ponownie do użytkownika. Zachowaj Przypisz automatycznie, aby AurionAI wybrał agenta.
- Aby zmienić priorytet, wybierz Nowy priorytet.
- Wybierz Dodaj eskalację.
AurionAI wyświetla Reguła eskalacji utworzona. Na liście reguł możesz edytować, usuwać i przenosić reguły.
Powiadomienie trafia do dzwonka i na e-mail, zgodnie z preferencjami powiadomień każdej osoby. Przeczytaj Preferencje powiadomień.
Kolejność polityk
AurionAI sprawdza aktywne polityki od góry listy do dołu. Stosuje się pierwsza polityka, której wszystkie warunki są spełnione. Polityka domyślna bez warunków stosuje się od razu, gdy AurionAI do niej dotrze, dlatego należy ją umieszczać na dole listy.
- Na liście użyj Przesuń w górę i Przesuń w dół w wierszu polityki.
AurionAI wyświetla Kolejność polityk zaktualizowana.
Usuń politykę
- Na liście wybierz przycisk usuwania w wierszu polityki.
- Potwierdź.
AurionAI wyświetla Polityka SLA usunięta. Polityka jest archiwizowana i nie jest już stosowana. Wybierz Pokaż zarchiwizowane, aby zobaczyć zarchiwizowane polityki. Jeśli usuniesz politykę domyślną, pierwsza aktywna polityka na liście staje się domyślną. Sprawdź potem, która to polityka.
Jak działają timery SLA
- Start. Gdy rozmowa jest tworzona, AurionAI wybiera politykę i uruchamia timery pierwszej odpowiedzi i rozwiązania dla celu odpowiadającego priorytetowi rozmowy. Bez takiego celu używa celu Średni, a w przeciwnym razie pierwszego celu polityki.
- Pierwsza odpowiedź. Timer zatrzymuje się jako spełniony, gdy agent po raz pierwszy odpowie.
- Kolejna odpowiedź. Gdy cel ma czas kolejnej odpowiedzi, timer kolejnej odpowiedzi uruchamia się za każdym razem, gdy klient odpowie. Zatrzymuje się jako spełniony, gdy agent odpowie.
- Wstrzymanie. Gdy status zmienia się na Oczekujący lub Uśpiony, timery są wstrzymywane. Wznawiają się, gdy status zmieni się z powrotem na Otwarty. AurionAI dodaje czas wstrzymania do terminu.
- Zmiana priorytetu. Gdy priorytet się zmienia, AurionAI ponownie wybiera politykę i uruchamia nowe timery od tego momentu, z celem nowego priorytetu. Pierwsza odpowiedź, która już została udzielona, nie jest ponownie mierzona.
- Rozwiązano. Gdy status zmienia się na Rozwiązany, timer rozwiązania zatrzymuje się jako spełniony. Pozostałe timery zatrzymują się.
- Zamknięto. Gdy status zmienia się na Zamknięty, wszystkie timery zatrzymują się.
- Naruszenie. AurionAI sprawdza timery co dwie minuty. Gdy termin minie, rozmowa jest oznaczana jako naruszona, a jej osoba przypisana otrzymuje powiadomienie. Reguły eskalacji polityki uruchamiają się po osiągnięciu ich procentu.
Wynik
Nowa lub zmieniona polityka i jej cele stosują się do rozmów utworzonych po zapisaniu. Timery, które już działają, zachowują swoje terminy.
Jeśli coś pójdzie nie tak
- Ta zasada nie ma warunków i nie jest domyślna — nigdy nie dopasuje się do rozmowy. Wypełnij co najmniej jeden warunek lub wybierz Domyślna polityka.
- Ta zasada używa zaawansowanych warunków, które można edytować tylko przez API. Zapisanie tutaj ich nie zmienia. Możesz nadal zmieniać inne pola polityki tutaj.
- Nie można usunąć — polityka ma aktywne instancje SLA Poczekaj, aż rozmowy korzystające z polityki zostaną rozwiązane lub zamknięte, a następnie usuń ją ponownie.
- Minuty pierwszej odpowiedzi muszą być prawidłową liczbą nieujemną. Wprowadź całkowitą liczbę minut, 0 lub więcej. Ta sama zasada dotyczy czasu rozwiązania i czasu kolejnej odpowiedzi.
- Ten użytkownik nie należy do wybranego zespołu, więc ponowne przypisanie zostałoby odrzucone. Wybierz członka zespołu lub inny zespół. Zmień użytkownika lub zespół reguły.
- Nic się nie dzieje po wybraniu Dodaj eskalację. Sprawdź, czy reguła ma nazwę.
- Procent wyzwalacza musi wynosić od 1 do 500. Wprowadź Wyzwalacz % od 1 do 500.
- Rozmowa nie ma SLA. Żadna aktywna polityka jej nie dopasowała i nie ma polityki domyślnej, lub polityka, która pasowała, nie ma żadnego celu.
Powiązane artykuły
Nadal potrzebujesz pomocy? Wyślij zgłoszenie lub .