Przejdź do treści
AurionAI

Zadowolenie klienta (CSAT)

4 min czytaniaAutor: Emmanuel Yazbeck

Ankieta satysfakcji klienta (CSAT) prosi klienta o ocenę otrzymanej pomocy. AurionAI wysyła link do oceny e-mailem po rozwiązaniu rozmowy. Na stronie CSAT konfigurujesz ankietę i przeglądasz odpowiedzi.

Dostępność: Profile Helpdesk i AI Voice + Helpdesk. Tylko administratorzy.

Wymagania wstępne

  • Posiadasz rolę Właściciel lub Administrator. Inni użytkownicy widzą Brak dostępu na stronach konfiguracji.
  • Twoja organizacja korzysta z profilu Helpdesk lub AI Voice + Helpdesk.
  • Podłączona skrzynka e-mail. AurionAI wysyła ankiety wyłącznie e-mailem, z Twojej skrzynki. Przeczytaj Podłącz skrzynkę e-mail.

Otwieranie strony CSAT

  1. Na pasku bocznym wybierz Konfiguracja.
  2. Otwórz kategorię System.
  3. Wybierz CSAT.

Karta Ustawienia ankiety znajduje się na górze. Odpowiedzi są poniżej niej.

Strona CSAT z ustawieniami ankiety.

Konfigurowanie ankiety

  1. Włącz lub wyłącz Włącz ankiety CSAT. Ankiety są domyślnie włączone.
  2. W polu Opóźnienie wysyłki (godziny) wprowadź, ile godzin odczekać przed wysłaniem osobnego e-maila z ankietą – od 1 do 72. Wartość domyślna to 1. Przeczytaj Kiedy AurionAI wysyła ankietę.
  3. W polu Wygaśnięcie ankiety (dni) wprowadź, przez ile dni link do ankiety pozostaje ważny – od 1 do 30. Wartość domyślna to 7.
  4. Opcjonalnie: w polu Pytanie ankiety wybierz zakładkę języka i wprowadź własne pytanie. Pozostaw zakładkę pustą, aby użyć standardowego pytania w danym języku. Klienci widzą pytanie w swoim języku lub w języku angielskim.
  5. W polu Skala ocen wybierz Gwiazdki (1-5), Emoji (😞 😐 🙂 😀 😍), Kciuki (w górę / w dół) lub NPS (0-10). Wartość domyślna to Gwiazdki (1-5).
  6. Opcjonalnie: włącz Zadawaj krytykom pytanie uzupełniające. Wprowadź Próg pytania uzupełniającego od 0 do 10 oraz Pytanie uzupełniające. Klient, którego ocena jest równa progowi lub niższa, zobaczy to pytanie. Domyślny próg wynosi 3.
  7. Wybierz Zapisz ustawienia.

AurionAI wyświetla Ustawienia CSAT zapisane.

Kiedy AurionAI wysyła ankietę

  • W e-mailu z informacją o rozwiązaniu. Gdy agent rozwiązuje rozmowę, e-mail Konwersacja rozwiązana natychmiast zawiera przycisk oceny. Kontakt powiązany z rozmową musi posiadać adres e-mail.
  • W osobnym e-mailu z ankietą. Gdy e-mail z informacją o rozwiązaniu nie zawierał linku, AurionAI wysyła zamiast tego e-mail Ankieta satysfakcji. Wyszukuje takie rozmowy co dwie godziny, po upływie czasu określonego w Opóźnienie wysyłki (godziny). Ankieta może zatem dotrzeć nawet do około dwóch godzin po tym opóźnieniu. E-mail jest wysyłany tylko w ciągu około jednego dnia po opóźnieniu i tylko wtedy, gdy rozmowa nadal ma status Rozwiązany.
  • Jeśli wysłanie osobnego e-maila z ankietą nie powiedzie się, AurionAI ponawia próbę co dwie godziny, aż do wygaśnięcia linku do ankiety.
  • Gdy żadna skrzynka nie jest podłączona, AurionAI czeka. Wysyła oczekujące ankiety po podłączeniu skrzynki, jeśli nadal mieszczą się w tym czasie.
  • Każda rozmowa otrzymuje jedną ankietę. Klient może odpowiedzieć na nią tylko raz.

Aby zmienić treść, edytuj szablony Konwersacja rozwiązana i Ankieta satysfakcji. Przeczytaj Szablony powiadomień.

Przeglądanie odpowiedzi

Poniżej ustawień strona wyświetla:

  • Odpowiedzi łącznie, Średnia ocena, Promotorzy (4-5) i Krytycy (1-2);
  • Rozkład ocen;
  • tabelę CSAT na agenta według przypisanego agenta;
  • listę odpowiedzi z rozmową, oceną, kanałem, komentarzem i datą.

Aby zawęzić listę, użyj karty Filtruj wyniki. Ustaw Od, Do, Agent lub Zespół, a następnie wybierz Zastosuj.

Etykiety promotora i krytyka obejmują oceny od 4 do 5 oraz od 1 do 2. Pasują do skal gwiazdkowej i emoji.

Wynik

Ustawienia są stosowane do następnej ankiety wysyłanej przez AurionAI. Już wysłane ankiety zachowują swoje linki i daty wygaśnięcia.

Jeśli coś pójdzie nie tak

  • Ankieta nie dociera. Sprawdź, czy ankiety są włączone i czy skrzynka jest podłączona. Sprawdź, czy rozmowa nadal ma status rozwiązanej i czy kontakt posiada adres e-mail. Poszukaj zdarzeń Konwersacja rozwiązana i Ankieta satysfakcji w dzienniku dostarczania. Przeczytaj Dziennik dostarczania.
  • Nie udało się zapisać ustawień CSAT Spróbuj ponownie. Jeśli błąd się utrzymuje, przeładuj stronę i sprawdź wprowadzone wartości.
  • Nie udało się załadować danych CSAT Przeładuj stronę.
  • Klient zgłasza, że link nie działa. Link wygasł lub klient już udzielił odpowiedzi.

Powiązane artykuły

Nadal potrzebujesz pomocy? Wyślij zgłoszenie lub .