Odbierz połączenie przekazane Ci przez AI

Kto to widzi: osoba, która odbiera linię telefoniczną ustawioną przez Twoją organizację do przekazywania połączeń — profile AI Voice i AI Voice + Helpdesk. Role: brak. AurionAI dzwoni na numer telefonu lub adres systemu telefonicznego, a nie na konto użytkownika, więc ktokolwiek odbierze ten telefon, przejmuje połączenie. Ta osoba nie potrzebuje konta AurionAI. Aby później przejrzeć połączenie w Rozmowy głosowe, potrzebujesz roli umożliwiającej odczyt połączeń.

Czasami głosowy agent AI nie może lub nie powinien samodzielnie zakończyć połączenia. Wówczas dzwoni do osoby i dodaje ją do rozmowy. Ten artykuł wyjaśnia, co usłyszysz, gdy Twój telefon zadzwoni w związku z takim przekazaniem, oraz co należy zrobić.

Wymagania wstępne

• Administrator ustawił linię do przekazywania połączeń w Konfiguracja > Reguły eskalacji, w sekcji Kanał wychodzący. Gdy jest ustawiona na Wyłączone, AI nigdy nie przekazuje połączeń. Przeczytaj Eskalacja do człowieka.
• Odbierasz telefon na tej linii i możesz wpisywać cyfry na klawiaturze numerycznej.

Kiedy AI przekazuje połączenie

• Dzwoniący prosi o rozmowę z osobą.
• Dzwoniący prosi o usunięcie lub wyłączenie konta w katalogu firmowym, np. Active Directory. AI zawsze przekazuje takie żądania.
• Kilka kolejnych odpowiedzi AI jest niepewnych. Administrator ustawia poziom niepewności (Próg pewności) oraz liczbę odpowiedzi (Maks. liczba ponownych prób). Obecnie dzieje się to nawet wtedy, gdy Automatyczna eskalacja jest wyłączone.
• Administrator włączył Automatyczna eskalacja, a dzwoniący porusza temat z listy Tematy wyzwalające eskalację.

Gdzie dzwoni Twój telefon

Administrator wybiera jeden z dwóch rodzajów linii:

• Numer telefonu przez Twilio: AurionAI dzwoni na jeden numer telefonu, na przykład telefon stacjonarny lub komórkowy. AurionAI inicjuje to połączenie, więc przychodzący numer nie jest własnym numerem dzwoniącego.
• Wychodzący trunk SIP: AurionAI dzwoni na numer wewnętrzny lub adres w firmowym systemie telefonicznym.

Telefon dzwoni przez czas ustawiony w Limit dzwonienia (sekundy), domyślnie 30 sekund, chyba że administrator to zmienił.

Kroki

Dzwoniący jest zawieszony do momentu, gdy AI połączy Cię z nim. Dzwoniący nie słyszy prośby o kod, Twojej odpowiedzi ani briefu. Możesz słyszeć dzwoniącego, jeśli mówi.

1. AI prosi dzwoniącego o oczekiwanie podczas próby połączenia. Dzwoniący słyszy spokojną muzykę, gdy Twój telefon dzwoni. Gdy odbierzesz, muzyka się zatrzymuje i dzwoniący nic nie słyszy, dopóki AI Cię nie połączy. Dzwoniący może usłyszeć pierwsze słowo, które wypowiesz po odebraniu.
2. Odbierz przed zakończeniem dzwonienia.
3. Słuchaj. AI mówi po angielsku: „Human agent, to accept this call and confirm two-way audio, say ready, then press" i podaje trzy cyfry.
4. Gdy AI skończy mówić, powiedz głośno „ready". Następnie wpisz trzy cyfry na klawiaturze telefonu. Zrób obie rzeczy w ciągu około 20 sekund od odebrania. Cyfry wpisane podczas gdy AI jeszcze mówi nie są liczone. Liczyć się będą tylko cyfry z Twojego telefonu, nie cyfry wpisane przez dzwoniącego. AurionAI sprawdza również, czy dźwięk z Twojego telefonu dociera do połączenia.
5. AI przekazuje Ci krótki brief po angielsku. Zobacz Co zawiera brief.
6. AI zdejmuje dzwoniącego z zawieszenia. Od tej chwili dzwoniący Cię słyszy.
7. AI informuje dzwoniącego o przekazaniu połączenia. Słyszysz tę wiadomość również Ty. Używa komunikatu napisanego przez administratora w Komunikat eskalacji, w języku dzwoniącego, jeśli administrator napisał go w tym języku.
8. AI przestaje mówić. Przywitaj się z dzwoniącym i pomóż mu.
9. Gdy skończysz, rozłącz się.

[Screenshot to come: Dzwoniący rozmawia z agentem AI; dzwoniący jest zawieszony, gdy agent AI dzwoni do Ciebie i przekazuje Ci krótki brief, którego dzwoniący nie słyszy; następnie Ty i dzwoniący rozmawiacie, a agent AI opuszcza połączenie]

Co zawiera brief

Brief to jedno zdanie zaczynające się od „Brief handoff: the caller needs help with" i krótki opis, o długości co najwyżej około 180 znaków.

• Gdy dzwoniący poprosił o osobę, opis dotyczy problemu tak, jak zrozumiało go AI.

• Gdy AI przekazało połączenie samodzielnie, opis zawiera wykryty temat lub informację, że dzwoniący ma pytanie, na które AI nie mogło odpowiedzieć. Zapytaj dzwoniącego, czego potrzebuje.

• AurionAI najpierw usuwa z opisu wrażliwe dane, takie jak numery telefonów, adresy e-mail, kody PIN, hasła i numery kart.

• Jeśli AurionAI nie może mieć pewności, że opis nie zawiera numeru identyfikacyjnego lub kodu dostępu, AI powie jedynie: „Brief handoff: the caller needs help from a teammate."

• Brief nie zawiera numeru zgłoszenia. Poproś dzwoniącego o szczegóły. Po zakończeniu połączenia możesz przeczytać podsumowanie i transkrypcję.

Wynik

Rozmawiasz z dzwoniącym, a AI tylko słucha. Po zakończeniu połączenia jest ono widoczne w Rozmowy głosowe. Połączenie, które odebrałeś, zazwyczaj pokazuje wynik Eskalowane i flagę Eskalowany. Przeczytaj Przeglądanie połączeń głosowych.

Jeśli coś pójdzie nie tak

• Nie odebrałeś na czas, poczta głosowa odebrała lub kod nie został zaakceptowany. Przekazanie kończy się niepowodzeniem. AurionAI kończy Twoją część połączenia, zdejmuje dzwoniącego z zawieszenia, a AI informuje dzwoniącego, że nie może teraz połączyć go z osobą. Oferuje utworzenie zgłoszenia, aby ktoś oddzwonił. Kod jest odrzucany, gdy żaden dźwięk z Twojego telefonu nie dociera do połączenia, gdy wpiszesz go przed zakończeniem mówienia przez AI, gdy minie około 20 sekund lub po 9 cyfrach bez właściwego kodu.
• Nie słyszysz prośby o kod. Dźwięk do Ciebie nie dociera, na przykład z powodu złej linii. Rozłącz się. Przekazanie kończy się niepowodzeniem jak powyżej. Jeśli zdarza się to często, poproś administratora o sprawdzenie linii telefonicznej.
• Twój telefon nigdy nie dzwoni. Linia do przekazywania połączeń może być ustawiona na Wyłączone lub nie być skonfigurowana, albo AurionAI nie miało uprawnień do wykonania połączenia. W przypadku numeru telefonu połączenie korzysta z kredytu telefonicznego organizacji i działa tylko dla obsługiwanych krajów. Skontaktuj się z administratorem.
• Połączenie zostaje przerwane lub rozłączasz się, gdy dzwoniący nadal jest na linii. AI zazwyczaj przejmuje połączenie z powrotem i kontynuuje pomoc dzwoniącemu.
• Połączenie kończy się samoistnie po pewnym czasie. W przypadku linii z numerem telefonu przekazane połączenie może trwać tylko tak długo, na ile pozwala kredyt telefoniczny organizacji, do określonego maksimum.
• Chcesz przekazać rozmowę ze skrzynki odbiorczej do innego zespołu. To jest inna funkcja. Przeczytaj Eskalacja, scalanie i łączenie rozmów.

Powiązane artykuły

• Przeglądanie połączeń głosowych
• Profile produktów