Eskalacja do człowieka
Agent głosowy może przekierować połączenie do osoby z Twojego zespołu. Na stronie Reguły eskalacji wybierasz, dokąd agent wysyła połączenie, kiedy przekierowuje je samodzielnie oraz co mówi przed przekierowaniem.
Dostępność: Profile AI Voice i AI Voice + Helpdesk. Tylko administratorzy.
Wymagania wstępne
- Masz rolę Właściciel lub Administrator.
- Twoja organizacja korzysta z profilu AI Voice lub AI Voice + Helpdesk. W profilu Helpdesk strona nie jest dostępna.
- W przypadku przekierowania na numer telefonu: przedpłacone kredyty na połączenia. Przeczytaj Użycie, kredyty przedpłacone i alerty.
- W przypadku przekierowania przez własny system telefoniczny: aktywny wychodzący trunk SIP na stronie Łącza SIP. Przeczytaj Przynieś własny trunk SIP.
Kiedy agent przekierowuje połączenie
Agent próbuje przekierowania w trzech przypadkach:
- Dzwoniący prosi o kontakt z osobą.
- Rozmowa dotyczy jednego z Twoich tematów wyzwalających.
- Pewność agenta spada poniżej ustawionego progu.
Dwa ostatnie przypadki to automatyczna eskalacja. Działają tylko wtedy, gdy opcja Automatyczna eskalacja jest włączona i wybrany jest kanał.
Jeśli przekierowanie nie może nastąpić, agent informuje dzwoniącego, że nikt nie jest dostępny. Następnie proponuje utworzenie zgłoszenia.
Wybierz, dokąd trafia połączenie
- Na pasku bocznym wybierz Konfiguracja.
- Otwórz kategorię AI.
- Wybierz Reguły eskalacji.
- W polu Kanał wychodzący wybierz jedną opcję:
- Numer telefonu przez Twilio: agent dzwoni na numer telefonu.
- Wychodzący trunk SIP: agent dzwoni przez własny system telefoniczny.
- Wyłączone: agent nigdy nie przekierowuje połączeń.
- Wypełnij pola wybranego kanału. Poniższe sekcje je opisują.
- W polu Limit dzwonienia (sekundy) ustaw, jak długo telefon może dzwonić — od 5 do 120 sekund. Wartość domyślna to 30 sekund.
- Wybierz Zapisz zmiany.
Numer telefonu
- W polu Numer telefonu wpisz numer w formacie międzynarodowym, na przykład +33612345678.
- Poczekaj na sprawdzenie stawki pod polem. Pokazuje ono, czy miejsce docelowe jest dozwolone.
Przekierowania na numer telefonu korzystają z Twoich przedpłaconych kredytów na połączenia. Działają tylko dla obsługiwanych krajów. Aby zobaczyć listę, wybierz Zobacz obsługiwane miejsca docelowe.
Ten kanał wymaga również linii telefonicznej skonfigurowanej przez AurionAI dla usługi. Jeśli agent nigdy nie przekierowuje na ten numer, skontaktuj się z pomocą techniczną AurionAI. Przeczytaj Uzyskaj pomoc.
Wychodzący trunk SIP
- W polu Trunk SIP wybierz aktywny wychodzący trunk.
- W polu Cel wpisz numer telefonu w formacie międzynarodowym lub adres SIP.
Jeśli nie istnieje żaden wychodzący trunk, strona wyświetla Nie skonfigurowano wychodzących trunków SIP, więc tego kanału nie można zapisać. Najpierw utwórz trunk na stronie Łącza SIP. Przeczytaj Przynieś własny trunk SIP.
Ustaw automatyczną eskalację
- Włącz Automatyczna eskalacja. Wybranie opcji Wyłączone wyłącza ją.
- W polu Próg pewności ustaw wartość od 0 do 100. Agent eskaluje, gdy jego pewność spada poniżej tej wartości.
- W polu Tematy wyzwalające eskalację wpisz tematy, które natychmiast uruchamiają przekierowanie, oddzielone przecinkami. Na przykład: billing, security, emergency. Jeśli pozostawisz pole puste, agent używa tematów billing, security i emergency.
- W polu Maks. liczba ponownych prób ustaw wartość od 1 do 5. Tyle razy agent próbuje przekierowania w trakcie jednego połączenia. Po tym przestaje próbować i proponuje utworzenie zgłoszenia.
- Wybierz Zapisz zmiany.
Wybrany kanał decyduje o tym, dokąd trafiają połączenia.
Napisz komunikat eskalacji
Agent odtwarza ten komunikat, gdy osoba odebrała połączenie, tuż przed połączeniem dzwoniącego z nią. Osoba również go słyszy. Gdy telefon osoby dzwoni, dzwoniący słyszy spokojną muzykę oczekiwania. Gdy agent sprawdza dostępność osoby i ją informuje, dzwoniący jest wstrzymany i nic nie słyszy.
- Pod polem Komunikat eskalacji wybierz kartę języka.
- Wpisz komunikat dla tego języka. Komunikat może mieć maksymalnie 500 znaków.
- Powtórz dla każdego potrzebnego języka.
- Wybierz Zapisz zmiany.
Agent używa komunikatu w języku dzwoniącego. Jeśli dla tego języka nie ma komunikatu, używa komunikatu w języku angielskim.
Przetestuj przekierowanie
Strona nie ma przycisku testowego. Aby przetestować, zadzwoń do swojego agenta i poproś o kontakt z osobą. Sprawdź, czy telefon docelowy dzwoni i czy połączenie zostaje nawiązane.
Wynik
Pojawia się komunikat Reguły eskalacji zapisane. Nowe reguły obowiązują dla połączeń rozpoczętych po zapisaniu. Połączenie już w toku zachowuje reguły, z którymi zostało rozpoczęte. W rzadkich przypadkach nowe połączenie może przez maksymalnie minutę po zapisaniu nadal korzystać ze starych reguł.
Jeśli coś pójdzie nie tak
- Wprowadź prawidłowy numer telefonu w formacie międzynarodowym (np. +33612345678). Wpisz numer ze znakiem plus i kodem kraju.
- Wychodzące połączenia eskalacyjne do tego kraju są niedozwolone. Wybierz numer w obsługiwanym kraju lub użyj wychodzącego trunka SIP.
- Numerów o podwyższonej opłacie nie można używać do eskalacji. Użyj standardowego numeru.
- Dla tego miejsca docelowego nie ma jeszcze dostępnej stawki. lub Stawka dla tego miejsca docelowego jest tymczasowo niedostępna. Spróbuj ponownie później. Spróbuj ponownie później lub wybierz inny numer.
- Cel musi być prawidłowym numerem telefonu E.164 lub identyfikatorem URI SIP. Wpisz numer w formacie międzynarodowym lub prawidłowy adres SIP.
- Zapisany trunk SIP jest nieaktywny lub został usunięty, więc eskalacja nie może przez niego dzwonić. Wybierz aktywny trunk. Wybierz aktywny trunk, a następnie zapisz.
- Nie udało się wczytać trunków wychodzących. Odśwież stronę lub spróbuj ponownie za chwilę. Odśwież stronę.
- Nie udało się zapisać reguł eskalacji Komunikat na stronie podaje przyczynę. Popraw wartość i zapisz ponownie.
- Agent informuje, że nikt nie jest dostępny. Miejsce docelowe nie odpowiedziało w czasie oczekiwania na dzwonienie lub kanał nie jest skonfigurowany. Sprawdź numer lub trunk. W przypadku numeru telefonu sprawdź również swoje kredyty przedpłacone.
Powiązane artykuły
Nadal potrzebujesz pomocy? Wyślij zgłoszenie lub .