Eskalowanie, scalanie i łączenie konwersacji

Kto to widzi: Skrzynka odbiorcza — profile Helpdesk i AI Voice + Helpdesk. Role: Kierownik, Administrator i Właściciel mogą eskalować do zespołu. Administrator i Właściciel mogą scalać, podobnie jak użytkownicy z uprawnieniem Scalanie konwersacji. Agent i wyższe role mogą łączyć rozmowy i tworzyć zgłoszenia podrzędne. Użytkownicy Tylko odczyt widzą tylko łącza.

Eskaluj rozmowę, gdy inny zespół musi ją przejąć. Scalaj rozmowy, gdy ten sam klient napisał o tym samym problemie kilka razy. Łącz rozmowy lub twórz zgłoszenia podrzędne, gdy jeden problem wymaga pracy kilku osób.

Wymagania wstępne

• Twoja organizacja korzysta z profilu Helpdesk lub AI Voice + Helpdesk.
• Aby eskalować, Twoja podstawowa rola to Kierownik, Administrator lub Właściciel. Dodatkowa rola nie może Ci tego umożliwić.
• Aby scalać, Twoja podstawowa rola to Administrator lub Właściciel, albo masz uprawnienie Scalanie konwersacji.
• Aby łączyć rozmowy lub tworzyć zgłoszenie podrzędne, Twoja podstawowa rola to Agent, Kierownik, Administrator lub Właściciel, albo masz uprawnienie Zarządzanie konwersacjami.
• Skrzynka odbiorcza nie została otwarta z łącza kończącego się na shared=1. Takie łącze otwiera skrzynkę odbiorczą w trybie tylko do odczytu, niezależnie od Twojej roli. Przeczytaj Co Twoja rola umożliwia w skrzynce odbiorczej.

Kroki

Eskalacja do zespołu

1. Otwórz rozmowę.
2. Na pasku przycisków u góry wybierz Eskaluj. Na telefonie znajdziesz tę opcję w Więcej. Otworzy się okno Eskaluj rozmowę.
3. W polu Eskaluj do zespołu wybierz zespół. Bieżący zespół rozmowy nie jest na liście.
4. W polu Podnieś priorytet wybierz Zachowaj bieżący, Zwiększ o jeden poziom lub Ustaw jako pilne. Pierwsze dwie opcje pokazują priorytet w nawiasach.
5. W polu Powód eskalacji napisz, dlaczego eskalujesz. Powód jest wymagany.
6. Wybierz Eskaluj na dole okna.

AurionAI przekazuje rozmowę do zespołu i wybiera dostępnego członka tego zespołu jako nowego przypisanego. Zmienia priorytet, jeśli o to poproszono, i zapisuje Twój powód jako notatkę wewnętrzną w rozmowie.

Scalanie rozmów

Rozmowa, którą otwierasz, jest tą, która pozostaje. Wybierasz pozostałe, które są do niej scalane. Wszystkie muszą należeć do tego samego kontaktu: AurionAI odmawia przeniesienia wiadomości jednego klienta do rozmowy innego klienta.

1. Otwórz rozmowę, która ma pozostać.
2. U góry rozmowy, obok Udostępnij, wybierz przycisk z trzema kropkami, a następnie Scal rozmowy. Otworzy się okno Scal konwersacje. Pokazuje ono rozmowę, która pozostaje, w sekcji Główna (zachowana) konwersacja.
3. W sekcji Wybierz konwersacje do scalenia wpisz co najmniej dwie litery tematu w polu Szukaj rozmów… lub wklej identyfikator rozmowy i wybierz ją. Powtórz dla każdej rozmowy do scalenia.
4. Przeczytaj ostrzeżenie, a następnie wybierz Scal.

Scalone rozmowy otrzymują status scalonych i znikają z normalnej listy. Ich wiadomości, notatki wewnętrzne i załączniki przenoszą się do rozmowy, która pozostaje, wyświetlając wszystkie wiadomości w kolejności chronologicznej. Ich tagi są dodawane do rozmowy, która pozostaje. Po otwarciu scalonej rozmowy baner informuje Ta konwersacja została scalona z i zawiera łącze do rozmowy, która pozostała.

Cofnięcie scalenia: w ciągu 24 godzin otwórz scaloną rozmowę i wybierz Cofnij scalenie w banerze. Rozmowa otwiera się ponownie ze statusem otwartej, a jej wiadomości, notatki i załączniki wracają do niej. Po upływie 24 godzin scalenia nie można cofnąć.

Łączenie powiązanych rozmów

1. Otwórz rozmowę i wybierz kartę Powiązane.
2. W polu Szukaj lub wklej ID rozmowy wpisz co najmniej dwie litery tematu lub wklej identyfikator i wybierz drugą rozmowę.
3. Na liście obok pola wybierz typ łącza: Powiązane, Nadrzędne, Podrzędne lub Duplikat.
4. Wybierz Dodaj link.

Aby usunąć łącze, wybierz Usuń obok niego, a następnie Potwierdź.

Ta sama karta zawiera sekcję Powiązania nadrzędne / podrzędne. Tam możesz uczynić rozmowę podrzędną względem innej za pomocą Powiąż z nadrzędnym lub utworzyć nową rozmowę podrzędną za pomocą Utwórz podrzędne.

Przekazywanie pracy za pomocą zgłoszenia podrzędnego

Zgłoszenie podrzędne to osobna rozmowa, powiązana z bieżącą, przeznaczona do pracy, którą musi wykonać inny zespół lub zewnętrzny dostawca. Panel Powiązane zgłoszenia po prawej stronie rozmowy pokazuje element nadrzędny i podrzędne.

1. Otwórz rozmowę.
2. W panelu Powiązane zgłoszenia wybierz + Utwórz zgłoszenie podrzędne. Otworzy się okno Utwórz zgłoszenie podrzędne.
3. Wybierz, gdzie trafi praca:
   • Przekazanie wewnętrzne: wybierz Zespół, a następnie wpisz Temat i Wiadomość otwierająca. Tę kartę widzą tylko Kierownik, Administrator i Właściciel.
   • Zewnętrzny dostawca: wybierz istniejący kontakt dostawcy lub dodaj nowy, a następnie wpisz Temat i Treść e-maila otwierającego.
4. Opcjonalnie: w sekcji Dziedzicz po nadrzędnym: wybierz, które pola zgłoszenie podrzędne kopiuje z tej rozmowy.
5. Wybierz Utwórz.

Komunikat potwierdza utworzenie zgłoszenia podrzędnego z przyciskiem Zobacz umożliwiającym jego otwarcie. Gdy zgłoszenie podrzędne jest otwarte, rozmowy nadrzędnej nie można rozwiązać. Przeczytaj Uśpij, rozwiąż, zarchiwizuj lub usuń rozmowę.

Wynik

• Eskalowano: pojawia się komunikat Rozmowa eskalowana. Rozmowa pokazuje nowy zespół, nowego przypisanego i, jeśli wybrano, nowy priorytet.
• Scalono: pojawia się komunikat Konwersacje scalone.
• Połączono: łącze pojawia się na karcie Powiązane lub element podrzędny pojawia się w panelu Powiązane zgłoszenia.

Jeśli coś pójdzie nie tak

• Brak Eskaluj. Tylko Kierownik, Administrator i Właściciel mogą eskalować. Napisz notatkę wewnętrzną z wzmianką o przełożonym i poproś go o eskalację. Przeczytaj Pisz notatki wewnętrzne i wspominaj współpracowników.
• Eskalacja kończy się niepowodzeniem z komunikatem o ręcznym routingu. Wybrany zespół nie przypisuje samodzielnie osób. Poproś przełożonego o przypisanie rozmowy do osoby w tym zespole. Przeczytaj Przejmij lub przypisz rozmowę.
• Eskalacja kończy się niepowodzeniem z komunikatem, że żaden agent nie jest dostępny lub uprawniony. Nikt w zespole nie może teraz przejąć rozmowy. Poproś przełożonego o przypisanie jej do osoby. Przeczytaj Przejmij lub przypisz rozmowę.
• Komunikat informuje, że zespół został przypisany, ale notatka lub priorytet nie zostały zapisane. Komunikat wskazuje, która część nie powiodła się. Zmień priorytet samodzielnie lub napisz powód ponownie jako notatkę wewnętrzną.
• Brak Scal rozmowy. Twoja rola nie pozwala na scalanie, albo rozmowa jest już scalona lub usunięta. Skontaktuj się z administratorem. Przeczytaj Role i uprawnienia niestandardowe.
• Pojawia się komunikat Te konwersacje należą do różnych kontaktów. Scalić można tylko konwersacje tego samego kontaktu.. Jedna z wybranych rozmów należy do innego kontaktu. Nic nie zostało scalone. Usuń ją i scal ponownie.
• Wybrana rozmowa nie została scalona. Ktoś inny scalił ją wcześniej z inną rozmową lub już nie istnieje. AurionAI pomija ją bez komunikatu. Otwórz ją, aby zobaczyć, gdzie trafiła.
• Brak Cofnij scalenie w banerze. Minęło ponad 24 godziny lub Twoja rola nie pozwala na scalanie.
• Brak karty Przekazanie wewnętrzne. Tylko Kierownik, Administrator i Właściciel mogą przekazywać pracę do zespołu.

Powiązane artykuły

• Przejmij lub przypisz rozmowę
• Uśpij, rozwiąż, zarchiwizuj lub usuń rozmowę
• Pisz notatki wewnętrzne i wspominaj współpracowników
• Co Twoja rola umożliwia w skrzynce odbiorczej