Teams
Teams groeperen de agenten die hetzelfde soort werk afhandelen, bijvoorbeeld een Netwerkteam of een Desktopondersteuningsteam. Op de pagina Teams maakt u teams aan, voegt u agenten toe en kiest u hoe AurionAI een gesprek toewijst dat naar een team wordt gestuurd.
Beschikbaarheid: Profielen Helpdesk en AI Voice + Helpdesk. Alleen beheerders.
Vereisten
- U heeft de rol Eigenaar of Beheerder. Andere gebruikers zien Toegang geweigerd.
- Uw organisatie gebruikt het profiel Helpdesk of het profiel AI Voice + Helpdesk. Met het profiel AI Voice is de pagina niet beschikbaar.
- De agenten die u wilt toevoegen zijn actieve gebruikers van uw organisatie. Lees Gebruikers uitnodigen en beheren.
De teamspagina openen
- Selecteer in de zijbalk Configuratie.
- Open de categorie Personeel.
- Selecteer Teams.
De pagina toont een formulier om een team aan te maken en de lijst met uw teams. Voor elk team toont de lijst de afdeling, de locatie, de routeringsmethode en het aantal leden.
Een team aanmaken
- Voer in Teamnaam de naam van het team in.
- Optioneel: voer een Beschrijving in.
- Optioneel: selecteer een Afdeling en een Locatie. U kunt ook een nieuwe waarde typen om deze aan te maken.
- Selecteer in Routeringsmethode hoe AurionAI gesprekken aan de leden toewijst. De sectie Hoe teams de toewijzing beïnvloeden legt elke methode uit.
- Selecteer Team aanmaken.
AurionAI toont Team aangemaakt en voegt het team toe aan de lijst.
Een team bewerken
- Selecteer in de lijst Bekijken op de rij van het team. Het paneel Teamdetails opent zich onder de rij.
- Wijzig de naam, de beschrijving, de afdeling, de locatie of de routeringsmethode.
- Optioneel: voer een Team-e-mail in. Dit is een gedeeld contactadres. Het wordt opgeslagen bij het team en gevonden via teamzoekopdrachten. Het verandert niet hoe gesprekken worden toegewezen.
- Optioneel: selecteer in Kantooruren een schema voor openingstijden. Selecteer (geen) voor een team dat altijd open is.
- Selecteer Opslaan.
AurionAI toont Team bijgewerkt. Selecteer Verbergen om het paneel te sluiten.
Leden toevoegen en verwijderen
- Open het team met Bekijken.
- Selecteer onder Leden een gebruiker in Gebruiker. De lijst toont alleen actieve gebruikers die nog geen lid zijn van dit team.
- Selecteer in Rol de optie Lid of Teamleider. Een lead handelt gesprekken af zoals een lid. Een lead krijgt ook toegang op teamniveau, bijvoorbeeld tot de taken van het team. In de modus Enkel (één willekeurige goedkeurder) beslissen eigenaren en beheerders over goedkeuringsstappen voor teamlead-workflows; een lead die geen beheerder is, kan deze niet beslissen. Lees Wie kan beslissen.
- Voer in Maximale capaciteit het maximale aantal gesprekken in dat dit lid tegelijkertijd kan hebben, van 1 tot 50. De standaardwaarde is 5.
- Selecteer Lid toevoegen.
Om een lid te verwijderen, selecteert u de verwijderknop op de rij van het lid en selecteert u vervolgens Verwijderen.
Hoe teams de toewijzing beïnvloeden
Een team wordt gebruikt wanneer een gesprek naar het team wordt gestuurd zonder een benoemde agent. Dit gebeurt wanneer een agent een gesprek in de inbox aan een team toewijst, wanneer iemand een gesprek voor een team aanmaakt, en wanneer een AI-routeringsregel, een automatisering of een workflow het team benoemt. De Routeringsmethode van het team bepaalt dan wie het gesprek krijgt:
- Handmatig: AurionAI kiest geen agent. In de inbox moet de persoon die het gesprek toewijst ook een agent selecteren.
- Roulerend: AurionAI kiest het lid dat het langst heeft gewacht sinds de laatste toewijzing in dit team.
- Gebalanceerd: AurionAI kiest het lid met de minste actieve gesprekken in dit team. Openstaande, wachtende en gesnoozede gesprekken tellen als actief.
AI-routeringsregels, automatiseringen en workflows kunnen hun eigen methode instellen. Een gesprek kan dus nog steeds automatisch worden toegewezen wanneer het team Handmatig gebruikt.
Met Roulerend en Gebalanceerd kiest AurionAI alleen uit leden die aan al deze voorwaarden voldoen:
- Het lid is een actieve gebruiker met de rol Eigenaar, Beheerder, Supervisor of Agent, en heeft de uitnodiging geaccepteerd.
- De beschikbaarheidsstatus van het lid staat toewijzing toe. Lees Beschikbaarheid en logboek van agenten.
- Het lid heeft minder actieve gesprekken in dit team dan hun Maximale capaciteit.
Wanneer het gesprek vaardigheden vereist, komen leden met overeenkomende vaardigheden eerst. Leden die op dat moment dienst hebben, gaan voor leden die dat niet hebben. Lees Vaardigheden en Diensten.
Wanneer een team openingstijden heeft, wijst AurionAI niet automatisch toe terwijl het team gesloten is. U stelt deze in wanneer u het team bewerkt.
Een team verwijderen
- Selecteer op de rij van het team de verwijderknop.
- Lees het bericht en selecteer Verwijderen.
AurionAI toont Team verwijderd. U kunt dit niet ongedaan maken. De leden verlaten het team. Gesprekken van het team behouden hun agent maar hebben niet langer een team. AI-routeringsregels die gesprekken naar dit team stuurden, hebben niet langer een doelteam.
Resultaat
Uw wijzigingen worden onmiddellijk toegepast. Het volgende gesprek dat naar het team wordt gestuurd, gebruikt de nieuwe leden en de nieuwe routeringsmethode. Gesprekken die al zijn toegewezen, veranderen niet.
Als er iets misgaat
- "Dit team gebruikt handmatige routering. Selecteer een specifieke agent om aan toe te wijzen." In de inbox werd een gesprek toegewezen aan een team dat Handmatig gebruikt. Selecteer ook een agent, of wijzig de routeringsmethode van het team.
- "Geen geschikte ontvanger gevonden" Geen enkel lid kan het gesprek nu overnemen. Controleer of de leden een status hebben die toewijzing toestaat, dat ze onder hun capaciteit zitten en dat het team binnen zijn openingstijden valt.
- Een gebruiker ontbreekt in de lijst Gebruiker. De lijst toont alleen actieve gebruikers die nog niet in het team zitten. Activeer de gebruiker eerst.
- Kan team niet aanmaken of Kan team niet bijwerken Controleer de naam. Deze moet 1 tot 100 tekens bevatten. Probeer het daarna opnieuw.
Gerelateerde artikelen
Komt u er nog niet uit? Dien een aanvraag in of .