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AurionAI

Formulários (Centro de Ajuda e incorporações)

6 min de leituraPor Emmanuel Yazbeck

Os formulários determinam quais campos as pessoas preenchem quando uma conversa é criada. O formulário do portal é o formulário de ticket que os clientes utilizam no seu Centro de Ajuda e no seu próprio website. O formulário do agente é o formulário que os agentes utilizam para criar uma conversa no dashboard. Na página Formulários pode criar estes formulários e escolher qual o formulário que tem cada finalidade.

Disponibilidade: Perfis Helpdesk e AI Voice + Helpdesk. Apenas administradores.

Pré-requisitos

  • Tem a função Proprietário ou Administrador. Os outros utilizadores veem Acesso Negado.
  • A sua organização utiliza o perfil Helpdesk ou o perfil AI Voice + Helpdesk.
  • Para incorporar um formulário no seu website: é necessário ter uma ferramenta de apoio ao cliente ligada, pois o cartão Formulário de Ticket precisa dela, e deve poder editar as páginas desse website.

Abrir a página de formulários

  1. Na barra lateral, selecione Configuração.
  2. Abra a categoria Dados e Formulários.
  3. Selecione Formulários.

A página lista os seus formulários. Um distintivo mostra a finalidade de um formulário, Formulário de agente ou Formulário de portal, e Predefinido marca o formulário predefinido de uma entidade.

A página Formulários com a lista de formulários e as respetivas finalidades.

O AurionAI cria quatro formulários para cada organização:

  • "Conversation Intake", o formulário de conversa predefinido, com a finalidade Formulário de agente.
  • "Contact Us", um formulário de conversa com a finalidade Formulário de portal.
  • "Contact Details" e "Company Details", os formulários predefinidos para contactos e empresas.

Onde os formulários aparecem

  • Formulário de portal: o Centro de Ajuda mostra este formulário na sua página para novos tickets. Quando incorpora o formulário, o seu website mostra o mesmo formulário. Quando nenhum formulário tem esta finalidade, o Centro de Ajuda mostra um formulário simples com um assunto e uma descrição.
  • Formulário de agente: os agentes preenchem este formulário quando criam uma nova conversa na caixa de entrada.

Apenas um formulário de conversa pode ter cada finalidade. As duas finalidades existem apenas para formulários de conversa.

Criar e construir um formulário

  1. Opcional: no filtro de entidade, selecione Conversa, Contacto ou Empresa. O novo formulário é criado para esta entidade. Sem filtro, é um formulário de conversa.
  2. Selecione Novo formulário. Um formulário com o nome "New Form" aparece na lista.
  3. Selecione o formulário para abrir o construtor.
  4. Em Nome do formulário, introduza um nome.
  5. Adicione campos à área de trabalho:
    • Em Campos disponíveis, adicione um campo que já existe, por exemplo um campo de sistema ou um campo personalizado.
    • Em Tipos de campo, arraste um tipo de campo para a área de trabalho para adicionar um novo campo a este formulário.
    • Selecione Novo campo personalizado para criar um novo campo personalizado. Leia Campos personalizados.
  6. Opcional: selecione Secção para adicionar uma secção e arraste campos para dentro dela. Uma secção pode ter um título, uma descrição e pode estar Recolhido por padrão.
  7. Selecione um campo ou uma secção para editar as suas propriedades à direita.
  8. Selecione Guardar.

O construtor também tem os separadores Pré-visualizar, Esquema JSON e Versões.

Atribuir uma finalidade

  1. Na linha de um formulário de conversa, selecione Atribuir como…, depois Formulário de agente ou Formulário de portal. Também pode utilizar Atribuir como... no construtor.
  2. Se outro formulário já tiver esta finalidade, leia a mensagem e selecione Continuar. O outro formulário perde a finalidade.

Para remover uma finalidade, selecione Remover atribuição.

Publicar e incorporar o formulário do portal

  1. Abra o formulário do portal no construtor.
  2. Guarde as suas alterações. No formulário do portal, guardar mantém um rascunho: o construtor mostra Alterações não publicadas, e os clientes continuam a ver o formulário publicado. O rascunho também guarda as definições de campo e os textos de secção que alterou, bem como as secções que adicionou, removeu ou moveu.
  3. Selecione Publicar e confirme. O rascunho torna-se o formulário ativo, e o AurionAI cria uma nova versão do formulário. As definições de campo são guardadas no próprio campo, por isso, se outro formulário utilizar o mesmo campo, também é alterado nesse formulário. A publicação aplica as definições de campo tal como estavam quando guardou, pelo que uma alteração feita no próprio campo depois disso é substituída.
  4. Após a primeira publicação, o construtor mostra duas caixas:
    • URL de submissão pública: o endereço do formulário no seu Centro de Ajuda. Selecione Copiar URL para o copiar.
    • Código de incorporação: um fragmento de código que mostra o formulário numa moldura no seu website. Selecione Copiar trecho e cole o fragmento na sua página.
  5. Antes de a moldura carregar no seu website, adicione o endereço do seu website a Origens permitidas no cartão Formulário de Ticket. Este cartão encontra-se na página de definições da base de conhecimento. Só aparece quando uma ferramenta de apoio ao cliente está ligada. Quando uma ferramenta ITSM também está ligada, selecione primeiro o separador Helpdesk. Leia Definições da base de conhecimento.

O cartão Formulário de Ticket também permite exigir início de sessão e permitir anexos de ficheiros. O cartão tem o seu próprio código de incorporação de script. Enquanto Exigir autenticação estiver ativo, o cartão não mostra este código de script, porque um formulário incorporado não pode autenticar visitantes.

Para descartar um rascunho guardado, selecione Descartar alterações e confirme. O construtor regressa ao formulário publicado. Se o formulário deixar de ser o formulário do portal, o seu rascunho também é eliminado.

Para regressar a uma versão anterior, abra o separador de versões, selecione Reverter nessa versão e confirme. O AurionAI cria uma nova versão com os campos antigos e remove qualquer rascunho guardado. Uma versão guarda os campos, não as secções: reverter não restaura as secções antigas.

Eliminar um formulário

  1. Na linha do formulário, abra o menu com três pontos e selecione Eliminar.
  2. Selecione Eliminar formulário.

Os formulários padrão não podem ser eliminados. Para eliminar um formulário com uma finalidade atribuída, remova primeiro a atribuição. Eliminar um formulário também remove as suas versões e as suas regras de formulário. Esta ação não pode ser anulada.

Resultado

Quando publica o formulário do portal, o Centro de Ajuda mostra os novos campos ao próximo cliente que abrir o formulário de ticket. Guardar apenas não altera o Centro de Ajuda. Nos outros formulários, guardar aplica imediatamente as definições de campo. As conversas já existentes não são alteradas.

Se algo correr mal

  • O formulário incorporado não carrega no seu website. Adicione a origem exata da página, por exemplo https://www.example.com, a Origens permitidas. Se não encontrar o cartão Formulário de Ticket, ligue primeiro uma ferramenta de apoio ao cliente. Verifique também se o início de sessão não é obrigatório.
  • O URL público e o código de incorporação estão em falta. O formulário deve ter a finalidade Formulário de portal e deve estar publicado.
  • O botão de eliminação não está disponível. Os formulários padrão não podem ser eliminados. Para eliminar um formulário com uma finalidade atribuída, remova primeiro a atribuição.
  • Um campo está em falta no Centro de Ajuda. O construtor lista-o em Oculto dos clientes. Ative Visível para clientes para este campo. Leia Campos personalizados.

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