Pesquisar e filtrar conversas

Quem vê isto: Caixa de Entrada — perfis Helpdesk e AI Voice + Helpdesk. Funções: todas as funções.

A pesquisa e os filtros restringem a lista da caixa de entrada às conversas de que necessita. Pode escrever palavras, utilizar códigos de pesquisa abreviados ou criar filtros com menus.

Pré-requisitos

• A sua organização utiliza o perfil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk.
• Tem a caixa de entrada aberta. Leia Encontre o seu trabalho na caixa de entrada.

Pesquisar por palavras

1. Selecione a caixa de pesquisa Pesquisar… acima da lista.
2. Escreva pelo menos dois caracteres.

A lista mostra as conversas cujo assunto, nome do solicitante ou e-mail do solicitante contém as suas palavras. A pesquisa não procura no texto das mensagens.

Códigos de pesquisa

Pode escrever um código na caixa de pesquisa para filtrar a lista. Um código é uma palavra, dois pontos e um valor, sem espaço. Por exemplo, status:open mostra apenas as conversas abertas. Enquanto escreve, a caixa de pesquisa sugere códigos e valores. Utilize as teclas de seta e Enter, ou selecione uma sugestão.

• Pode combinar códigos com palavras. Por exemplo, priority:high printer mostra conversas de prioridade alta sobre uma impressora.
• Para um valor com espaços, coloque o valor entre aspas, por exemplo tag:"key account".
• Utilize um código status: e um código channel: de cada vez. Pode utilizar vários códigos priority:.
• A caixa de pesquisa também sugere from:, is:unread e is:read. from:alice mostra conversas cujo nome ou e-mail do contacto contém este texto. is:unread mostra conversas que ainda não abriu, e is:read as que já abriu.
• Os códigos de pesquisa funcionam com os filtros do separador Básico. Quando o separador Avançado tem condições, escreva apenas palavras na caixa de pesquisa.

Filtrar com menus

1. Selecione Filtros, à direita da caixa de pesquisa. O painel de filtros abre-se.
2. No separador Básico, abra um menu e selecione um ou mais valores. Os menus são Estado, Prioridade, Canal, Estado SLA, Caixa de correio, Agente atribuído, Equipa atribuída, Categoria, Tipo, Sentimento e Data de criação.
3. Em Agente atribuído, os dois primeiros valores são Eu e Não atribuído.
4. Para filtrar por data, abra Data de criação e selecione Intervalo personalizado. Em seguida, introduza uma data em Depois de, em Antes de, ou em ambos. Depois de inclui a sua data; Antes de não inclui.
5. Para fechar o painel, selecione Filtros novamente. Os seus filtros permanecem ativos.

O número no botão Filtros mostra quantos filtros estão ativos. O endereço da página mantém os seus filtros de menu, pelo que pode guardar nos favoritos uma lista filtrada.

Criar filtros avançados

Utilize o separador Avançado quando pretender excluir valores ou combinar condições com Corresponder a qualquer condição.

1. Selecione Filtros, depois o separador Avançado.
2. Escolha como as condições se combinam: Corresponder a todas as condições ou Corresponder a qualquer condição.
3. Selecione Adicionar condição.
4. Na nova linha, escolha um Campo, um Operador e um Valor. Por exemplo: Estado, exclui, Fechado.
5. Adicione mais condições se necessário. Para remover uma condição, selecione o sinal de menos vermelho no início da sua linha.

Para Data de criação e Data de atualização, nos últimos oferece uma escolha de períodos, e entre solicita uma data de início e uma data de fim.

Enquanto o separador Avançado tiver condições, a lista também mostra conversas arquivadas e conversas marcadas como spam, e o separador rápido não se aplica. Para ver apenas as suas conversas, adicione uma condição em Agente atribuído.

As condições avançadas não são guardadas no endereço da página. Quando recarregar a página, desaparecem. Uma vista guardada mantém apenas os filtros do separador Básico.

Ver e remover filtros ativos

Cada filtro ativo aparece como uma pequena etiqueta abaixo da caixa de pesquisa, com o nome do campo e o seu valor.

• Para remover um filtro, selecione o X na sua etiqueta.
• Para remover todos os filtros, selecione Limpar tudo. Isto não esvazia a caixa de pesquisa nem altera o separador rápido.

Resultado

A lista mostra apenas as conversas que correspondem às suas palavras, códigos e filtros. Para guardar um conjunto de filtros para utilizar mais tarde, leia Guardar as suas próprias vistas.

Se algo correr mal

• A pesquisa não encontra nada. Escreva pelo menos dois caracteres. A pesquisa analisa o assunto e o solicitante, não o texto das mensagens. Verifique também o separador rápido e os filtros.
• Um código de pesquisa fica na caixa de pesquisa como texto. Verifique a ortografia do código e que não há espaço após os dois pontos. Os códigos desconhecidos são pesquisados como palavras normais.
• Uma condição avançada não altera a lista. Verifique se a condição tem um valor. Uma condição entre necessita de ambas as datas.
• Os seus filtros avançados desapareceram. As condições avançadas perdem-se quando recarrega a página ou sai da caixa de entrada. Crie-as novamente.

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