Escrever notas internas e mencionar colegas
Quem vê isto: Caixa de Entrada — perfis Helpdesk e AI Voice + Helpdesk. Funções: Agente, Supervisor, Administrador e Proprietário podem escrever notas. Os utilizadores com a função Apenas leitura podem ler notas, mas não podem escrevê-las.
Uma nota é uma mensagem que adiciona a uma conversa. Existem dois tipos:
- Uma nota privada destina-se apenas à sua equipa. O cliente nunca a vê. Utilize-a para partilhar informações, pedir ajuda a um colega ou registar o que fez.
- Uma nota pública é enviada ao cliente, como uma resposta, e o cliente pode vê-la. Numa conversa por e-mail, é enviada para o endereço de e-mail do contacto, com a sua assinatura.
Este artigo mostra como escrever uma nota privada e como mencionar um colega para que este receba uma notificação.
Pré-requisitos
- A sua organização utiliza o perfil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk.
- A sua função base é Agente, Supervisor, Administrador ou Proprietário, ou uma função adicional concede-lhe Gerir conversas. Leia O que a sua função permite na caixa de entrada.
- Abriu a conversa a partir de Caixa de Entrada, e não a partir de uma ligação que termina em
shared=1.
Passos
Escrever uma nota privada
- Abra a conversa.
- Abaixo das mensagens, selecione o separador Nota privada. A caixa fica âmbar e mostra Esta nota é visível apenas para agentes.
- Escreva a sua nota.
- Selecione Enviar, ou prima Ctrl+Enter (Cmd+Enter no Mac).
Para escrever uma nota sobre uma mensagem específica, aponte para a mensagem e selecione o ícone de nota Nota sobre esta mensagem. A caixa muda para nota privada.
Dentro da caixa de nota, os botões Privado e Público alternam entre os dois tipos. Verifique qual está destacado antes de enviar.
Mencionar um colega
- Na nota, escreva
@e as primeiras letras do nome do seu colega. - Aparece uma lista de membros ativos da equipa. Escolha o seu colega. O nome aparece como uma etiqueta colorida no texto.
- Termine a nota e envie-a.
Pode mencionar vários colegas numa só nota. Uma mensagem confirma quem mencionou.
Resultado
- A nota aparece na conversa com a etiqueta Nota privada. Apenas as pessoas que podem abrir a conversa na caixa de entrada a conseguem ver.
- Cada colega que mencionou recebe a notificação @menção em conversa, caso não a tenham desativado. No e-mail de notificação, a ligação abre a conversa na sua nota. Não recebe uma notificação quando se menciona a si próprio. Leia Notificações.
- Se a conversa ainda estiver a ser tratada (por exemplo, aberta, pendente ou suspensa), escrever uma nota torna-o o seu responsável, tal como acontece com uma resposta. Leia Reclamar ou atribuir uma conversa.
Se algo correr mal
- A caixa de nota está cinzenta e não consegue escrever. A sua função não permite escrever notas, ou abriu uma ligação que termina em
shared=1. Leia O que a sua função permite na caixa de entrada. - Um colega não aparece na lista
@. A lista mostra apenas os membros ativos da equipa cujo nome ou endereço de e-mail corresponde ao que escreveu. Escreva mais letras ou verifique a ortografia. Se a pessoa continuar a não aparecer, contacte o seu administrador. - Enviou uma nota pública por engano. Uma mensagem enviada não pode ser retirada: o cliente pode já tê-la recebido. Informe a sua equipa e envie uma correção ao cliente, se necessário.
- O separador Nota pública não aparece. As conversas que não podem receber respostas, como registos de chamadas e conversas arquivadas, aceitam apenas notas privadas. Nestas conversas, a caixa de nota também não mostra Público.
- O colega mencionado diz que não recebeu nenhuma notificação. Pode ter desativado @menção em conversa no seu perfil. Leia Notificações.
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