Utilizar a ajuda de IA numa conversa

Atualizado em 02/11/20267 min de leituraPor Emmanuel YazbeckPublicado a 18/10/2026

Quem vê isto: Caixa de Entrada — perfis Helpdesk e AI Voice + Helpdesk. Funções: Agente, Supervisor, Administrador e Proprietário podem utilizar as ações de IA. Os utilizadores com a função Apenas leitura veem apenas os resultados de IA que já existem; não podem solicitar novos. O seu administrador decide que ajuda de IA está disponível: consulte O que o seu administrador controla.

O AurionAI pode sugerir uma resposta, resumir uma conversa, reformular o seu texto, sugerir uma prioridade e uma categoria, e encontrar artigos da base de conhecimento. Tudo o que a IA produz é uma sugestão. Nada é enviado ao cliente até que leia e selecione Enviar resposta você mesmo.

Pré-requisitos

A sua organização utiliza o perfil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk.
Para pedir algo à IA, a sua função base é Agente, Supervisor, Administrador ou Proprietário, ou uma função adicional concede-lhe Gerir conversas.
Abriu a conversa a partir de Caixa de Entrada, e não a partir de uma ligação que termina em shared=1.

O Centro de Comandos de IA

O painel Centro de comando IA encontra-se na coluna direita da conversa. Num ecrã mais pequeno, está abaixo da conversa. O AurionAI preenche-o quando abre uma conversa que tem pelo menos uma mensagem.

O Centro de Comandos de IA junto a uma conversa, com uma resposta sugerida e os seus botões

Pode mostrar as seguintes secções:

Resposta sugerida: uma resposta escrita pela IA. O AurionAI escreve uma nova quando a última mensagem é do cliente.
- Editar e enviar coloca o texto na caixa de resposta na posição do cursor. A caixa mostra a etiqueta Rascunho IA. Edite o texto e depois envie-o. Para remover a etiqueta, selecione o x ao lado dela.
- Copiar rascunho copia o texto.
- Sugestão má pede à IA uma nova sugestão.
Classificação: a prioridade, categoria e tipo que a IA sugere, com o respetivo nível de confiança. Quando um valor difere do atual, selecione Aceitar para o utilizar, ou Aceitar tudo para todos eles.
Resultados KB: artigos da base de conhecimento que podem responder à questão. Inserir na resposta adiciona uma ligação ao primeiro artigo à sua resposta. Se esse artigo não tiver uma ligação pública, adiciona apenas o título, em negrito. Para escolher outro artigo, utilize Artigo de KB na caixa de resposta: consulte Inserir um artigo da base de conhecimento.
Conversas semelhantes: conversas anteriores sobre o mesmo problema. Selecione uma para a abrir.
Resumo: um breve resumo da conversa.

Quando chegam novas mensagens, o painel mostra A análise pode estar desatualizada. Selecione Reanalisar para o atualizar. Os utilizadores com as funções Administrador e Proprietário também veem uma ligação Definições de IA para as definições de IA da organização.

Obter ajuda de IA na caixa de resposta

Rascunhar ou resumir a partir da barra de IA

Uma linha de botões de IA aparece acima da caixa de texto quando o separador Responder está selecionado:

Rascunho de resposta escreve uma resposta completa e coloca-a na caixa de texto. Num e-mail, a sua assinatura é adicionada. Substitui o que já escreveu.
Resumir abre uma nota interna com um resumo da conversa. A sua resposta não é alterada.
Reformular reformula o texto que selecionou na caixa de texto, no estilo que escolher. Selecione primeiro algum texto; até então o botão está a cinzento.

Reformular o seu texto

Escreva a sua resposta.
Abaixo da caixa de texto, selecione Reformular.
Escolha um estilo: Mais formal, Mais amigável, Mais curto ou Mais detalhado.
O texto reformulado substitui o seu texto e a etiqueta Rascunho IA aparece. Leia-o e corrija-o antes de enviar. Para recuperar o seu próprio texto, prima Ctrl+Z (Cmd+Z num Mac).

Reformular só funciona quando a caixa de texto contém texto. Reformula o texto simples: o negrito, as listas e as ligações são perdidos.

Utilizar as ações de IA acima das mensagens

Acima das mensagens, selecione Ações IA e escolha:

Rascunho de resposta: escreve uma resposta na caixa de resposta. Substitui o que escreveu.
Resumir: abre uma nota privada com um resumo da conversa. Envie a nota para guardar o resumo para a sua equipa. Consulte Escrever notas internas e mencionar colegas.
Classificar: a IA classifica a conversa e uma mensagem mostra a prioridade, a categoria e o nível de confiança.

Triagem automática

Na barra no topo da conversa, selecione Triagem automática. Num telemóvel, encontra-se em Mais. A IA define a prioridade, a categoria e o tipo da conversa. Não altera o responsável. A mensagem Triagem automática aplicada aparece. Verifique os novos valores nas propriedades da conversa e altere-os se estiverem incorretos. Quando a IA não tem nada a alterar, por exemplo quando a classificação por IA está desativada para este canal, aparece em vez disso a mensagem A triagem automática não encontrou nada para alterar..

O que o seu administrador controla

O seu administrador decide que ajuda de IA está disponível. As definições encontram-se em Configuração, na secção IA:

Nas páginas Resolução Automática e Classificação Automática, o administrador ativa ou desativa uma funcionalidade para todos os canais de uma só vez. Consulte Resolução automática e Classificação automática.
Na página Cobertura IA, o administrador ativa ou desativa uma funcionalidade para um canal específico, por exemplo e-mail ou WhatsApp. As conversas de chat e de widget web seguem a definição do e-mail. Consulte Cobertura de IA.

Ajuda de IA	Não disponível quando o seu administrador desativa
Resposta sugerida, Resultados KB, Conversas semelhantes, Rascunho de resposta, Rascunho de resposta	Resolução Automática. Os botões de rascunho ficam então a cinzento e estas secções do painel não aparecem.
Classificação, Classificar, Triagem automática	Classificação Automática. Classificar mostra então um erro. Para conversas que a IA ainda não analisou, a secção de classificação não aparece e Triagem automática não altera nada. As conversas que a IA analisou anteriormente podem ainda mostrar e aplicar a sua classificação anterior.
Resumo, Resumir, Reformular, as sugestões na janela Inserir artigo de KB	Sem definição. Estão disponíveis em todas as conversas onde pode responder.

A sua organização também tem um limite diário de IA que depende do número de utilizadores. Cada tipo de ajuda de IA tem o seu próprio limite. Abrir uma conversa que já tem resultados de IA não conta.

Resultado

O resultado da IA encontra-se no painel, na caixa de resposta ou numa nota. Nada é enviado ao cliente e nenhum campo é alterado até que envie, selecione Aceitar, ou utilize Triagem automática.

Se algo correr mal

O painel mostra Envie uma primeira mensagem para ativar a análise IA. A conversa ainda não tem nenhuma mensagem. A IA inicia quando existe uma mensagem.
Não existe Resposta sugerida. A última mensagem não é do cliente, ou o seu administrador desativou Resolução Automática para este canal.
Rascunho de resposta ou Rascunho de resposta está a cinzento. O seu administrador desativou as respostas de IA para este canal. Escreva a sua resposta manualmente ou contacte o seu administrador.
A mensagem A análise pode estar desatualizada permanece. Selecione Reanalisar.
Uma mensagem indica O limite diário de IA da sua organização foi atingido. Tente novamente amanhã. A sua organização esgotou a ajuda de IA para hoje. Continue sem IA e tente novamente amanhã.
Uma mensagem indica que houve demasiados pedidos. Pediu à IA muitas vezes num minuto. Aguarde um momento e tente novamente.
A sugestão da IA está errada ou tem um tom inadequado. Não a envie. Corrija o texto, selecione Sugestão má, ou escreva a resposta você mesmo.
Não consegue ver os botões de IA, ou não fazem nada. A sua função não pode pedir à IA, ou abriu uma ligação que termina em shared=1. Consulte O que a sua função permite na caixa de entrada.