Escalar, fundir e ligar conversas
Quem vê isto: Caixa de Entrada — perfis Helpdesk e AI Voice + Helpdesk. Funções: Supervisor, Administrador e Proprietário podem escalar para uma equipa. Administrador e Proprietário podem fundir, bem como utilizadores com a permissão Unir conversas. Agente e funções superiores podem ligar conversas e criar tickets filhos. Os utilizadores com a função Apenas leitura apenas veem as ligações.
Escale uma conversa quando outra equipa tiver de a assumir. Funda conversas quando o mesmo cliente escreveu sobre o mesmo assunto várias vezes. Ligue conversas, ou crie tickets filhos, quando um problema requer trabalho de várias pessoas.
Pré-requisitos
- A sua organização utiliza o perfil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk.
- Para escalar, a sua função base é Supervisor, Administrador ou Proprietário. Uma função adicional não lhe pode conceder esta capacidade.
- Para fundir, a sua função base é Administrador ou Proprietário, ou tem a permissão Unir conversas.
- Para ligar conversas ou criar um ticket filho, a sua função base é Agente, Supervisor, Administrador ou Proprietário, ou tem a permissão Gerir conversas.
- Não abriu a caixa de entrada a partir de uma ligação que termina em
shared=1. Tal ligação abre a caixa de entrada em modo só de leitura, independentemente da sua função. Leia O que a sua função permite na caixa de entrada.
Passos
Escalar para uma equipa
- Abra a conversa.
- Na barra de botões no topo, selecione Escalar. Num telemóvel, encontra-o em Mais. A janela Escalar conversa abre-se.
- Em Escalar para equipa, escolha a equipa. A equipa atual da conversa não consta da lista.
- Em Aumentar prioridade, escolha Manter atual, Aumentar um nível ou Definir como urgente. As duas primeiras opções mostram a prioridade entre parênteses.
- Em Motivo da escalação, escreva o motivo da escalada. O motivo é obrigatório.
- Selecione Escalar na parte inferior da janela.
O AurionAI atribui a conversa à equipa e escolhe um membro disponível dessa equipa como novo responsável. Altera a prioridade se assim o solicitou, e guarda o seu motivo como uma nota interna na conversa.
Fundir conversas
A conversa que abre é a que permanece. Escolhe as outras que são fundidas nela. Todas têm de pertencer ao mesmo contacto: o AurionAI recusa mover as mensagens de um cliente para a conversa de outro cliente.
- Abra a conversa que deve permanecer.
- No topo da conversa, junto a Partilhar, selecione o botão com três pontos e, em seguida, Mesclar conversas. A janela Fundir conversas abre-se. Mostra a conversa que permanece em Conversa principal (sobrevivente).
- Em Selecionar conversas para fundir, escreva pelo menos duas letras de um assunto no campo Pesquisar conversas…, ou cole o ID de uma conversa, e selecione-a. Repita para cada conversa a fundir.
- Leia o aviso e, em seguida, selecione Fundir.
As conversas fundidas ficam com o estado fundido e saem da lista normal. As suas mensagens, notas internas e anexos movem-se para a conversa que permanece, que apresenta todas as mensagens por ordem cronológica. As suas etiquetas são adicionadas à conversa que permanece. Quando abre uma conversa fundida, um banner indica Esta conversa foi fundida em e apresenta uma ligação para a conversa que permanece.
Desfazer uma fusão: nas primeiras 24 horas, abra a conversa fundida e selecione Desfazer fusão no banner. A conversa volta a abrir com o estado aberto, e as suas mensagens, notas e anexos regressam a ela. Após 24 horas, uma fusão não pode ser desfeita.
Ligar conversas relacionadas
- Abra a conversa e selecione o separador Relacionados.
- No campo Pesquisar ou colar ID da conversa, escreva pelo menos duas letras do assunto, ou cole o seu ID, e selecione a outra conversa.
- Na lista junto ao campo, escolha o tipo de ligação: Relacionado, Pai, Filho ou Duplicado.
- Selecione Adicionar link.
Para remover uma ligação, selecione Remover junto a ela e, em seguida, Confirmar.
O mesmo separador tem a secção Ligações pai / filho. Aí pode tornar a conversa filha de outra com Ligar ao pai, ou criar uma nova conversa filha com Criar filho.
Transferir trabalho com um ticket filho
Um ticket filho é uma conversa separada, ligada a esta, para trabalho que outra equipa ou um fornecedor externo deve realizar. O painel Tickets vinculados à direita da conversa mostra o pai e os filhos.
- Abra a conversa.
- No painel Tickets vinculados, selecione + Criar ticket filho. A janela Criar ticket filho abre-se.
- Escolha para onde vai o trabalho:
- Transferência interna: escolha a Equipa, depois escreva o Assunto e a Mensagem de abertura. Apenas Supervisor, Administrador e Proprietário veem este separador.
- Fornecedor externo: escolha um contacto de fornecedor existente ou adicione um novo, depois escreva o Assunto e o Corpo do e-mail de abertura.
- Opcional: em Herdar do pai:, escolha quais os campos que o ticket filho copia desta conversa.
- Selecione Criar.
Uma mensagem confirma o ticket filho, com o botão Ver para o abrir. Enquanto um ticket filho estiver aberto, a conversa pai não pode ser resolvida. Leia Suspender, resolver, arquivar ou eliminar uma conversa.
Resultado
- Escalado: a mensagem Conversa escalada aparece. A conversa mostra a nova equipa, o novo responsável e, se o escolheu, a nova prioridade.
- Fundido: a mensagem Conversas fundidas aparece.
- Ligado: a ligação aparece no separador Relacionados, ou o filho aparece no painel Tickets vinculados.
Se algo correr mal
- Escalar está em falta. Apenas Supervisor, Administrador e Proprietário podem escalar. Escreva uma nota interna que mencione um supervisor e peça-lhe que escale. Leia Escrever notas internas e mencionar colegas.
- A escalada falha com uma mensagem sobre encaminhamento manual. A equipa que escolheu não seleciona responsáveis por si própria. Peça a um supervisor que atribua a conversa a uma pessoa dessa equipa. Leia Reclamar ou atribuir uma conversa.
- A escalada falha com uma mensagem a indicar que nenhum agente está disponível ou elegível. Ninguém na equipa pode assumir a conversa neste momento. Peça a um supervisor que a atribua a uma pessoa. Leia Reclamar ou atribuir uma conversa.
- Uma mensagem indica que a equipa foi atribuída, mas a nota ou a prioridade não foram guardadas. A mensagem indica qual a parte que falhou. Altere a prioridade manualmente, ou escreva novamente o motivo como uma nota interna.
- Mesclar conversas está em falta. A sua função não permite fundir, ou a conversa já foi fundida ou eliminada. Contacte o seu administrador. Leia Funções e permissões personalizadas.
- A mensagem Estas conversas pertencem a contactos diferentes. Só é possível fundir conversas do mesmo contacto. aparece. Uma das conversas selecionadas pertence a outro contacto. Nada foi fundido. Remova-a e funda novamente.
- Uma conversa que selecionou não foi fundida. Outra pessoa fundiu-a noutra conversa primeiro, ou já não existe. O AurionAI ignora-a sem apresentar uma mensagem. Abra-a para ver para onde foi.
- Desfazer fusão está em falta no banner. Passaram mais de 24 horas, ou a sua função não permite fundir.
- O separador Transferência interna está em falta. Apenas Supervisor, Administrador e Proprietário podem transferir trabalho para uma equipa.
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