Escalar para um humano
O agente de voz pode transferir uma chamada para uma pessoa da sua equipa. Na página Regras de Escalonamento pode escolher para onde o agente envia a chamada, quando a transfere automaticamente e o que diz antes da transferência.
Disponibilidade: Perfis AI Voice e AI Voice + Helpdesk. Apenas administradores.
Pré-requisitos
- Tem a função Proprietário ou Administrador.
- A sua organização utiliza o perfil AI Voice ou o perfil AI Voice + Helpdesk. No perfil Helpdesk, a página não está disponível.
- Para transferência para um número de telefone: créditos de chamadas pré-pagos. Leia Utilização, créditos pré-pagos e alertas.
- Para transferência através do seu próprio sistema telefónico: um trunk SIP de saída ativo na página Troncos SIP. Leia Traga o seu próprio trunk SIP.
Quando o agente transfere uma chamada
O agente tenta uma transferência em três situações:
- O chamador pede para falar com uma pessoa.
- A conversa é sobre um dos seus tópicos de acionamento.
- A confiança do agente desce abaixo do seu limiar.
Os dois últimos casos são escalamento automático. Funcionam apenas quando Escalonamento Automático está ativado e um canal está selecionado.
Se a transferência não puder ocorrer, o agente informa o chamador de que não há ninguém disponível. Em seguida, oferece-se para criar um ticket.
Escolher para onde a chamada é encaminhada
- Na barra lateral, selecione Configuração.
- Abra a categoria IA.
- Selecione Regras de Escalonamento.
- Em Canal de saída, selecione uma opção:
- Número de telefone via Twilio: o agente liga para um número de telefone.
- Tronco SIP de saída: o agente liga através do seu próprio sistema telefónico.
- Desativado: o agente nunca transfere chamadas.
- Preencha os campos do canal que escolheu. As secções abaixo explicam-nos.
- Em Tempo de toque (segundos), defina durante quanto tempo o telefone pode tocar, entre 5 e 120 segundos. O valor predefinido é 30 segundos.
- Selecione Guardar Alterações.
Número de telefone
- Em Número de telefone, escreva o número em formato internacional, por exemplo +33612345678.
- Aguarde a verificação de tarifa por baixo do campo. Esta indica se o destino é permitido.
As transferências para um número de telefone utilizam os seus créditos de chamadas pré-pagos. Funcionam apenas para países suportados. Para ver a lista, selecione Ver destinos suportados.
Este canal também necessita de uma linha telefónica que o AurionAI configura para o serviço. Se o agente nunca transferir para o número, contacte o suporte do AurionAI. Leia Obter ajuda.
Trunk SIP de saída
- Em Tronco SIP, selecione um trunk de saída ativo.
- Em Destino, escreva um número de telefone em formato internacional ou um endereço SIP.
Se não existir nenhum trunk de saída, a página mostra Não existem troncos SIP de saída configurados, pelo que este canal não pode ser guardado. Crie primeiro um trunk na página Troncos SIP. Leia Traga o seu próprio trunk SIP.
Configurar o escalamento automático
- Ative Escalonamento Automático. Selecionar Desativado desativa-o.
- Em Limiar de Confiança, defina um valor entre 0 e 100. O agente escala quando a sua confiança desce abaixo deste valor.
- Em Tópicos de Ativação de Escalonamento, escreva os tópicos que iniciam uma transferência imediata, separados por vírgulas. Por exemplo: faturação, segurança, emergência. Se deixar o campo vazio, o agente utiliza faturação, segurança e emergência.
- Em Máximo de Tentativas, defina um valor entre 1 e 5. Este é o número de transferências que o agente tenta numa única chamada. Após esse número, deixa de tentar e oferece-se para criar um ticket.
- Selecione Guardar Alterações.
O canal selecionado determina para onde as chamadas são encaminhadas.
Escrever a mensagem de escalamento
O agente diz esta mensagem quando a pessoa aceitou a chamada, imediatamente antes de ligar o chamador a essa pessoa. A pessoa também a ouve. Enquanto o telefone da pessoa toca, o chamador ouve música de espera suave. Enquanto o agente verifica a disponibilidade da pessoa e a informa, o chamador fica em espera e não ouve nada.
- Em Mensagem de Escalonamento, selecione o separador de um idioma.
- Escreva a mensagem para esse idioma. A mensagem pode ter até 500 caracteres.
- Repita para cada idioma necessário.
- Selecione Guardar Alterações.
O agente utiliza a mensagem no idioma do chamador. Se esse idioma não tiver mensagem, utiliza a mensagem em inglês.
Testar a transferência
A página não tem botão de teste. Para testar, efetue uma chamada para o seu agente e peça para falar com uma pessoa. Verifique se o telefone de destino toca e se a chamada é estabelecida.
Resultado
A mensagem Regras de escalamento guardadas é apresentada. As novas regras aplicam-se às chamadas iniciadas após guardar. Uma chamada já em curso mantém as regras com que foi iniciada. Em casos raros, uma nova chamada pode ainda utilizar as regras antigas durante até um minuto após guardar.
Se algo correr mal
- Introduza um número de telefone válido em formato internacional (ex.: +33612345678). Escreva o número com o sinal de mais e o indicativo do país.
- As chamadas de encaminhamento de saída para este país não são permitidas. Escolha um número num país suportado ou utilize um trunk SIP de saída.
- Os números de tarifa majorada não podem ser usados para encaminhamento. Utilize um número padrão.
- Ainda não há tarifa disponível para este destino. ou A tarifa deste destino está temporariamente indisponível. Tente novamente mais tarde. Tente novamente mais tarde ou escolha outro número.
- O destino deve ser um número de telefone E.164 válido ou um URI SIP. Escreva um número em formato internacional ou um endereço SIP válido.
- O tronco SIP guardado está inativo ou foi eliminado, pelo que o escalonamento não consegue ligar através dele. Escolha um tronco ativo. Selecione um trunk ativo e guarde.
- Não foi possível carregar os troncos de saída. Recarregue a página ou tente novamente em breve. Recarregue a página.
- Falha ao guardar regras de escalamento A mensagem na página indica o motivo. Corrija o valor e guarde novamente.
- O agente informa que não há ninguém disponível. O destino não respondeu dentro do tempo limite de toque, ou o canal não está configurado. Verifique o número ou o trunk. Para um número de telefone, verifique também os seus créditos pré-pagos.
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