Examiner les appels vocaux
Qui voit ceci : Conversations vocales — profils AI Voice et AI Voice + Helpdesk. Rôles : Agent, Superviseur, Administrateur et Lecture seule peuvent lire les appels. Les utilisateurs Lecture seule ne peuvent pas ajouter de tags ni de notes. Seuls Administrateur et les utilisateurs disposant de la permission Exporter les données de conversation peuvent exporter. Seuls Administrateur et les utilisateurs disposant de la permission Accéder aux enregistrements d'appels peuvent écouter les enregistrements. Le rôle Propriétaire ne voit pas Conversations vocales et ne peut pas ouvrir les appels vocaux ; voir En cas de problème.
Chaque appel vocal auquel l'agent vocal IA répond est enregistré en tant que conversation vocale. Ouvrez Conversations vocales pour voir ce que les appelants ont demandé, ce que l'IA a fait et comment chaque appel s'est terminé.
Prérequis
- Votre organisation utilise le profil AI Voice ou AI Voice + Helpdesk. Lisez Profils de produit.
- Votre rôle est Agent, Superviseur, Administrateur ou Lecture seule, ou vous disposez de la permission Afficher les conversations.
Étapes
Trouver un appel
- Dans la barre latérale, sélectionnez Conversations vocales. La page Appels s'ouvre. Elle liste les appels les plus récents en premier, 25 appels par page.
- Pour affiner la liste, utilisez le panneau Filtres. Voir Filtres.
- Pour trier, sélectionnez un titre de colonne : Date/Heure, Durée, Résultat ou Statut. Sélectionnez-le à nouveau pour inverser l'ordre. Sur un téléphone, utilisez le menu Trier par à la place.
- Pour naviguer entre les pages, sélectionnez Précédent ou Suivant.
- Sur la ligne de l'appel, sélectionnez Voir. Vous pouvez également sélectionner la liste, vous déplacer avec les touches fléchées haut et bas et appuyer sur Entrée.
Lire un appel
- Ouvrez l'appel. La page Détail de la conversation affiche l'identifiant de l'appel sous le titre.
- Lisez les quatre encadrés en haut : Demandeur, Durée, Statut et résultat et Drapeaux.
- Lisez la carte Résumé de l'appel. Voir Le résumé de l'appel.
- Lisez le Transcription. Voir La transcription.
- Si l'appel dispose d'un enregistrement, écoutez-le dans la section Enregistrement. Voir L'enregistrement.
- Pour revenir à la liste avec les mêmes filtres, sélectionnez Retour aux conversations.
Ajouter des tags et des notes
Vous devez avoir le rôle Agent, Superviseur ou Administrateur, ou la permission Gérer les conversations.
- Dans le panneau Balises, sélectionnez + Ajouter une balise. Saisissez un tag ou choisissez l'une des suggestions, puis sélectionnez Ajouter. Un appel peut avoir jusqu'à 5 tags. Pour supprimer un tag, sélectionnez la croix à côté de lui.
- Dans le panneau Notes, sélectionnez + Ajouter une annotation. Rédigez une note pour votre équipe, jusqu'à 2 000 caractères, puis sélectionnez Enregistrer. La note affiche votre adresse e-mail et la date. L'appelant ne la voit jamais.
Exporter un appel
Vous devez disposer de la permission Exporter les données de conversation ; par défaut, seul Administrateur en dispose.
- En haut à droite de l'appel, sélectionnez Exporter.
- Sélectionnez Exporter sous forme de texte pour un fichier lisible, ou Exporter au format JSON pour un fichier utilisable par d'autres outils. Votre navigateur télécharge le fichier.
Filtres
| Filtre | Ce qu'il fait |
|---|---|
| Date de début | Affiche les appels à partir de ce jour. La date s'applique lorsque vous quittez le champ, appuyez sur Entrée ou cessez de le modifier pendant un instant. |
| Date de fin | Affiche les appels jusqu'à ce jour. Il s'applique de la même façon. |
| Résultat | Affiche les appels avec un résultat donné. Voir Résultats. |
| Statut | Affiche les appels avec un statut donné : Complété, En cours, Échoué ou Pas de réponse. |
| Rechercher des transcriptions | Trouve les appels dont la transcription contient vos mots. Saisissez au moins 3 caractères, puis sélectionnez Recherche ou appuyez sur Entrée. |
| Balise | Affiche les appels avec un tag donné. |
| Afficher uniquement les éléments signalés | Affiche uniquement les appels avec un indicateur nécessitant attention. Voir Indicateurs. |
Pour effacer tous les filtres, sélectionnez Réinitialiser. Les filtres font partie de l'adresse de la page, vous pouvez donc mettre en favori une liste filtrée.
Résultats
Le résultat indique comment l'appel s'est terminé. La liste et la page de l'appel l'affichent sous forme de badge coloré.
| Résultat | Signification |
|---|---|
| Ticket créé | L'IA a créé un ticket pour l'appelant. |
| Vérification de l'état | L'IA a informé l'appelant du statut d'un ticket. |
| Article de la base de connaissances | L'IA a aidé l'appelant avec un article de la base de connaissances. |
| Ticket fermé | L'IA a fermé un ticket. |
| Ticket rouvert | L'IA a rouvert un ticket. |
| Ticket réaffecté | L'IA a transféré un ticket à un autre groupe ou une autre personne. |
| Demande de changement créée | L'IA a créé une demande de changement. |
| Problème d'équipement signalé | L'IA a signalé un problème avec un appareil ou un autre actif. |
| Catalogue de services consulté | L'appelant a consulté des éléments du catalogue de services. |
| Création de ticket indisponible | L'IA n'a pas pu créer de ticket pendant l'appel. |
| Escaladé | L'IA a transféré l'appel à une personne. Lisez Prendre un appel que l'IA vous transfère. |
| Raccroché | L'appelant a raccroché avant que le problème soit traité. |
| Durée maximale dépassée | L'appel a atteint la durée maximale et a été terminé. |
| Erreur | Une erreur technique a mis fin à l'appel. |
Un tiret dans la liste, ou Inconnu sur la page de l'appel, signifie qu'aucun résultat n'a été enregistré.
Indicateurs
Les indicateurs signalent les appels qui méritent peut-être attention. Sur la page de l'appel, ils affichent leur nom complet. Dans la liste, ils affichent un code court ; pointez sur le badge pour lire sa signification.
| Indicateur | Signification |
|---|---|
| Escalé | L'appel a été transféré à une personne. |
| Frustration utilisateur | L'appelant a raccroché. |
| Erreur | Une erreur s'est produite pendant l'appel. |
| Interaction échouée | Un appel court, de moins de 30 secondes, s'est terminé par une erreur. |
| Latence élevée | L'IA a mis plus de 2 secondes à répondre au moins une fois. |
| Échec STT | La reconnaissance vocale a échoué et a basculé sur une solution de secours. Une phrase de l'appelant peut manquer. |
| Latence non mesurée | Les temps de réponse de l'appel n'ont pas été mesurés. |
Afficher uniquement les éléments signalés ignore Latence non mesurée, car cet indicateur ne dit rien sur l'appel lui-même.
Le résumé de l'appel
Après l'appel, l'IA rédige un court résumé. La carte Résumé de l'appel comporte jusqu'à quatre parties : Problème, Actions effectuées, Résolution et Prochaines étapes. Utilisez Réduire et Développer pour masquer ou afficher le résumé.
Pendant la rédaction du résumé, la carte affiche Génération du résumé.... Si aucun résumé n'a pu être rédigé, elle affiche Résumé indisponible ou Résumé ignoré.
Lorsque l'IA a créé un ticket ou a lié l'appel à un ticket existant, un lien vers ce ticket apparaît sous le résumé.
La transcription
Le Transcription affiche l'appel tour par tour. Chaque tour comporte un numéro, ce que l'appelant a dit (Utilisateur) et ce que l'IA a répondu (Agent IA). Un tour présentant un problème affiche l'erreur en rouge. Les petits chiffres sous chaque tour sont des temps de réponse destinés à la revue technique ; vous pouvez les ignorer.
AurionAI masque les valeurs sensibles dans la transcription, telles que les numéros de badge, les codes PIN, les mots de passe, les numéros de téléphone et les numéros de carte. Ils apparaissent sous la forme [REDACTED].
L'enregistrement
La section Enregistrement n'apparaît que lorsque votre organisation enregistre les appels et que l'appel dispose d'un enregistrement. Votre administrateur le définit dans Paramètres > Enregistrement. Lisez Enregistrement des appels.
Seuls Administrateur et les utilisateurs disposant de la permission Accéder aux enregistrements d'appels peuvent écouter et télécharger les enregistrements.
- Sélectionnez Jouer pour écouter. Appuyez sur Espace pour lire ou mettre en pause, sur les touches fléchées gauche et droite pour avancer ou reculer de 5 secondes, et sur les touches fléchées haut et bas pour régler le volume. Utilisez Vitesse pour lire plus vite ou plus lentement.
- Sélectionnez un tour dans la transcription pour accéder à ce moment dans l'enregistrement.
- Sélectionnez Télécharger pour enregistrer l'enregistrement en tant que fichier WAV.
Résultat
Vous savez ce dont l'appelant avait besoin, ce que l'IA a fait et comment l'appel s'est terminé. Vos tags et notes aident votre équipe à retrouver l'appel ultérieurement.
En cas de problème
- Conversations vocales n'est pas dans la barre latérale. Votre organisation utilise le profil Helpdesk, qui ne dispose pas d'agent vocal.
- Votre rôle est Propriétaire et vous ne voyez pas Conversations vocales. Le rôle Propriétaire ne voit pas Conversations vocales et ne peut actuellement pas ouvrir les appels vocaux. Demandez à un Administrateur de consulter l'appel à votre place.
- La liste affiche Aucune conversation trouvée correspondant à vos filtres. Sélectionnez Réinitialiser et recherchez à nouveau.
- Recherche reste grisé. Saisissez au moins 3 caractères.
- La page de l'appel affiche Conversation introuvable, ou vous n'y avez pas accès. L'appel n'existe pas ou appartient à une autre organisation. Vérifiez le lien, ou ouvrez à nouveau l'appel depuis la liste.
- L'enregistrement affiche Pour écouter cet enregistrement, vous avez besoin de l’autorisation « Accéder aux enregistrements d’appels ». Seuls Administrateur et les utilisateurs disposant de Accéder aux enregistrements d'appels peuvent écouter les enregistrements. Contactez votre administrateur si vous en avez besoin.
- L'enregistrement affiche Impossible de charger l'URL de l'enregistrement. Veuillez actualiser la page. L'enregistrement n'a pas pu être chargé. Actualisez la page.
- Le lecteur affiche L'URL d'enregistrement a expiré. Veuillez actualiser la page. Le lien vers l'enregistrement est valide pour une durée limitée. Actualisez la page.
- Vous n'êtes pas autorisé à ajouter des annotations. Votre rôle est Lecture seule. Un utilisateur Lecture seule ne voit pas non plus les notes des autres.
- Un message indique L’exportation a échoué. Veuillez réessayer. Le fichier n'a pas pu être créé. Réessayez un peu plus tard.
- La transcription affiche Aucune transcription disponible L'appel s'est terminé avant que quiconque parle, ou aucun tour n'a été enregistré. Lisez plutôt le résumé.
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