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AurionAI

Analytique des canaux

4 min de lecturePar Emmanuel Yazbeck

L'onglet Canaux indique comment les clients vous contactent et l'efficacité de votre libre-service. Il couvre vos articles du Centre d'aide, vos boîtes aux lettres e-mail, votre base de connaissances et les sujets de conversation les plus fréquents.

Disponibilité : Profils Helpdesk et AI Voice + Helpdesk. Tous les rôles du tableau de bord peuvent y accéder.

Prérequis

Ouvrir les analyses des canaux

  1. Dans la barre latérale, sélectionnez Analyses.
  2. Sélectionnez l'onglet Canaux.
  3. Choisissez la période dans la barre de filtres. Consultez Choisir la période.

L'onglet Canaux avec les données du Centre d'aide, de l'e-mail et de la base de connaissances.

Déflexion du Centre d'aide

Le bloc Déflexion centre d'aide comptabilise les articles publiés durant la période sélectionnée. Pour ces articles, il affiche :

  • Articles publiés : le nombre d'articles.
  • Vues totales : toutes les vues de ces articles depuis leur publication.
  • Retours utiles : le nombre de fois où les lecteurs les ont jugés utiles.
  • Proxy de déflexion : la part des votes « utile » parmi l'ensemble des votes « utile » et « pas utile ».

Les vues et les votes sont des totaux depuis la publication. Ils ne sont pas limités à la période sélectionnée.

Métriques du canal e-mail

Le bloc Métriques du canal e-mail affiche :

  • Canaux actifs et Total des canaux : vos boîtes aux lettres connectées aujourd'hui, actives et au total.
  • Messages entrants : les e-mails envoyés par les clients durant la période sélectionnée.
  • Messages sortants : les réponses des agents envoyées par e-mail par AurionAI durant la période sélectionnée.
  • Contacts rejetés et Contacts ayant signalé : les contacts dont l'adresse e-mail a généré un rebond ou qui ont signalé votre e-mail comme spam. Il s'agit des totaux actuels pour tous les contacts, et non pour la période.

Analyses de la base de connaissances

Le bloc Analyse de la base de connaissances couvre toujours l'ensemble des articles publiés. Il ne tient pas compte de la période sélectionnée.

  • Articles publiés : tous les articles publiés.
  • Vues totales : toutes les vues de ces articles.
  • Taux d'utilité : la part des votes « utile » parmi l'ensemble des votes.
  • Résolutions IA : les recherches dans la base de connaissances au cours des 30 derniers jours ayant répondu à la question sans créer de nouveau ticket.

Sujets principaux

Le tableau Sujets principaux liste les étiquettes apparaissant sur le plus grand nombre de conversations créées durant la période. Il affiche jusqu'à 10 étiquettes.

  • Conversations : le nombre de conversations portant cette étiquette.
  • Part : ce nombre divisé par le nombre de conversations ayant au moins une étiquette.

Les étiquettes ici sont les libellés des conversations, et non les étiquettes des articles de la base de connaissances. AurionAI comptabilise les étiquettes sans tenir compte des majuscules. Une conversation comportant plusieurs étiquettes est comptée une fois par étiquette.

Résultat

L'onglet affiche les données pour la période sélectionnée, à l'exception des totaux décrits ci-dessus. Les données sont calculées à partir de vos enregistrements actuels à chaque fois que la page les demande, environ toutes les minutes. Sélectionnez Actualiser pour effectuer une demande immédiate.

En cas de problème

  • Erreur lors du chargement des analyses de conversations Les données n'ont pas pu être chargées. Le message indique la raison lorsque le serveur en fournit une. Sélectionnez le bouton de nouvelle tentative s'il est affiché, ou modifiez la période.
  • Aucun tag de sujet disponible. Aucune conversation de la période ne possède d'étiquette.
  • Le bloc Centre d'aide affiche zéro, mais les clients lisent des articles. Le bloc ne comptabilise que les articles publiés durant la période sélectionnée. Choisissez une période plus longue, ou consultez le bloc Analyse de la base de connaissances.
  • Les données e-mail sont à zéro. Aucune boîte aux lettres n'est connectée, ou aucun e-mail n'est arrivé durant la période. Consultez Connecter une boîte aux lettres e-mail.
  • L'onglet est absent. Votre organisation utilise le profil AI Voice.

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