Analyse vocale
L'onglet Voix affiche les appels traités par votre agent vocal IA : leur nombre, leur durée, leur issue et le moment où ils ont été reçus.
Disponibilité : l'onglet Voix apparaît sur le profil AI Voice + Helpdesk. Sur le profil AI Voice, les mêmes chiffres d'appels se trouvent dans l'onglet Vue d'ensemble. Tous les rôles du tableau de bord peuvent l'ouvrir.
Prérequis
- Votre organisation utilise le profil AI Voice + Helpdesk, ou le profil AI Voice pour les mêmes chiffres dans l'onglet Vue d'ensemble.
- Votre agent vocal a reçu des appels. Consultez Nom, message d'accueil et comportement de l'agent.
Ouvrir les analyses vocales
- Dans la barre latérale, sélectionnez Analyses.
- Sélectionnez l'onglet Voix.
- Choisissez la période dans la barre de filtres. Consultez Choisir la période.
- Facultatif : dans la liste des issues, choisissez une issue, par exemple Escaladé. Tous les chiffres de l'onglet ne comptent alors que les appels ayant cette issue. Pour afficher à nouveau tous les appels, choisissez Tous les résultats.
Signification des chiffres
AurionAI comptabilise les appels qui ont démarré pendant la période sélectionnée.
- Total des appels : tous les appels. La ligne en dessous indique le nombre d'appels terminés.
- Moy. Durée : la durée moyenne d'un appel. Les appels sans durée et les appels de plus d'une heure sont exclus.
- Taux FCR : la part des appels dont l'issue est Ticket créé, Statut vérifié ou Article de la base de connaissances. AurionAI considère ces appels comme résolus en un seul appel.
- Tickets créés : appels avec l'issue Ticket créé. La ligne en dessous indique le nombre d'appels avec l'issue Escaladé.
Lire les graphiques
- Tendance du volume d'appels : appels par jour, avec les courbes Total des appels, Complété et Échoué.
- Résultats des appels : le nombre et la part des appels par issue. Les issues sont Ticket créé, Statut vérifié, Article de la base de connaissances, Escaladé, Raccroché et Erreur. Un appel sans issue enregistrée est comptabilisé comme Inconnu.
- Heures de pointe : une grille de jours de la semaine et d'heures. Une cellule plus foncée signifie davantage d'appels durant cette heure.
Les jours et les heures utilisent le fuseau horaire de votre navigateur.
Rechercher les appels d'un appelant
- Dans le champ Rechercher un numéro de téléphone..., saisissez au moins 4 caractères du numéro de téléphone.
- Patientez un instant. Une liste des appels correspondants apparaît au-dessus des chiffres.
La liste affiche le numéro masqué, l'heure, la durée, l'issue et le statut de chaque appel. Les chiffres et les graphiques ne changent pas. Consultez Autres filtres.
Résultat
L'onglet affiche les chiffres d'appels pour la période et l'issue sélectionnées. Un appel apparaît dans les chiffres dès qu'AurionAI l'a enregistré. La page demande de nouveaux chiffres environ toutes les minutes. Sélectionnez Actualiser pour effectuer une demande immédiate.
En cas de problème
- Erreur lors du chargement des analyses Les chiffres d'appels n'ont pas pu être chargés. Le message indique la raison lorsque le serveur en envoie une. Sélectionnez le bouton Réessayer s'il est affiché, ou modifiez la période.
- Les chiffres sont à zéro, mais l'agent vocal a reçu des appels. Vérifiez la période et la liste des issues. Sélectionnez Réinitialiser pour effacer les deux.
- L'onglet est manquant. Votre organisation n'utilise pas le profil AI Voice + Helpdesk. Sur le profil AI Voice, utilisez l'onglet Vue d'ensemble. Sur le profil Helpdesk, il n'y a pas de chiffres d'appels.
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