SLA-politikker
En SLA-politik angiver, hvor hurtigt dit team skal besvare og løse en samtale. For hver prioritet indeholder den en tid for første svar, en løsningstid og en valgfri tid for næste svar. Eskaleringsregler advarer personer eller flytter samtalen, når tiden løber ud.
Tilgængelighed: Helpdesk og AI Voice + Helpdesk profiler. Kun administratorer.
Forudsætninger
- Du har rollen Ejer eller Administrator. Andre brugere ser Adgang nægtet på konfigurationssiderne.
- Din organisation bruger profilen Helpdesk eller AI Voice + Helpdesk.
- Valgfrit: en plan for åbningstider, hvis tiderne kun skal tælle i arbejdstiden. Læs Åbningstider og helligdage.
To sider for de samme politikker
- SLA-politikker i konfigurationen er den komplette side. Den har matchbetingelserne, politikkernes rækkefølge samt handlingerne til at redigere og slette eskaleringsregler. Brug denne side.
- SLA-politikker i lejerindstillingerne viser de samme politikker med færre kontrolmuligheder. Den har ingen matchbetingelser og ingen politikrækkefølge. En politik oprettet der uden indstillingen Standardpolitik matcher aldrig en samtale.
Åbn siden med SLA-politikker
- Vælg Konfiguration i sidebjælken.
- Åbn kategorien System.
- Vælg SLA-politikker.
Siden viser en formular til at oprette en politik og listen Konfigurerede politikker.
Opret en politik
- Indtast et navn i Politiknavn, f.eks. "Northwind standard support".
- Vælg en plan i Åbningstider. Vælg (ingen) for at tælle alle timer hver dag.
- Valgfrit: indtast en Beskrivelse.
- Under Matchbetingelser skal du udfylde de felter, som en samtale skal matche: Prioritet, Kanal, Team-ID og Virksomhedens SLA-niveau. Adskil flere værdier med kommaer, f.eks.
high, urgent. En samtale skal matche hvert felt, du udfylder. - Valgfrit: vælg Standardpolitik. Standardpolitikken anvendes, når ingen anden politik matcher.
- Vælg Opret politik.
AurionAI viser SLA-politik oprettet. En politik uden betingelser, der ikke er standard, viser mærket Matcher aldrig.
Feltet Team-ID bruger teamets interne identifikator, ikke dets navn. Feltet Virksomhedens SLA-niveau sammenligner med SLA-niveauet for kontaktens virksomhed.
Angiv målene
Et mål angiver tiderne for én prioritet. Når politikken ikke har et mål for samtalens prioritet, bruger AurionAI målet Mellem, eller ellers politikkens første mål. En politik uden nogen mål starter ingen timere.
- Vælg Vis på politikkens række i listen.
- Under Mål skal du vælge prioriteten, f.eks. Høj.
- Indtast Første svar (min) og Løsning (min) i minutter.
- Valgfrit: indtast Næste svar (valgfrit) i minutter.
- Vælg Gem mål.
AurionAI viser SLA-mål gemt. Gem et mål igen for den samme prioritet for at ændre det. En tid på 0 starter ingen timer.
Tilføj en eskaleringsregel
En eskaleringsregel aktiveres, når en timer når en procentdel af sin tid. Under 100 % aktiveres den før fristen. Ved 100 % aktiveres den ved fristen. Over 100 % aktiveres den efter fristen. En pauseret timer eskalerer ikke, og den pauserede tid forskyver også regelens tidspunkt.
- Åbn politikken med Vis.
- Under Eskaleringer skal du indtaste et navn, f.eks. "Advar teamlederen".
- Indtast en værdi fra 1 til 500 i Udløser %, f.eks. 75.
- Vælg Underret, Gentildel, Angiv prioritet eller Underret og gentildel i Handling.
- Valgfrit: indtast en Sorteringsrækkefølge.
- Vælg timeren i SLA-måling: Første svar, Løsning eller Næste svar.
- Udfyld handlingens indstillinger:
- For at give besked skal du vælge Underret tildelt person, Underret teamet eller brugere i Underret også disse brugere.
- For at tildele igen skal du vælge et Målteam og en bruger i Tildel igen til bruger. Behold Tildel automatisk for at lade AurionAI vælge en agent.
- For at ændre prioriteten skal du vælge Ny prioritet.
- Vælg Tilføj eskalering.
AurionAI viser Eskaleringsregel oprettet. I listen over regler kan du redigere, slette og flytte en regel.
En notifikation sendes til klokken og via e-mail, som den enkelte persons notifikationspræferencer tillader det. Læs Notifikationspræferencer.
Sorter politikkerne
AurionAI gennemgår de aktive politikker fra toppen af listen til bunden. Den første politik, hvis betingelser alle matcher, anvendes. En standardpolitik uden betingelser anvendes, så snart AurionAI når den, så hold den nederst på listen.
- Brug Flyt op og Flyt ned på politikkens række i listen.
AurionAI viser Politikrækkefølge opdateret.
Slet en politik
- Vælg sletknappen på politikkens række i listen.
- Bekræft.
AurionAI viser SLA-politik slettet. Politikken arkiveres og anvendes ikke længere. Vælg Vis arkiverede for at se arkiverede politikker. Hvis du sletter standardpolitikken, bliver den første aktive politik på listen den nye standard. Kontrollér efterfølgende, hvilken politik det er.
Sådan fungerer SLA-timere
- Start. Når en samtale oprettes, vælger AurionAI politikken og starter timerne for første svar og løsning for målet med samtalens prioritet. Uden et sådant mål bruger den målet Mellem, eller ellers politikkens første mål.
- Første svar. Timeren stopper som opfyldt, når en agent svarer første gang.
- Næste svar. Når målet har en tid for næste svar, starter en timer for næste svar, hver gang kunden svarer. Den stopper som opfyldt, når en agent svarer.
- Pause. Når status ændres til Venter eller Udskudt, sættes timerne på pause. De starter igen, når status ændres tilbage til Åben. AurionAI lægger den pauserede tid til fristen.
- Prioritetsændring. Når prioriteten ændres, vælger AurionAI politikken igen og starter nye timere fra det tidspunkt med målet for den nye prioritet. Et første svar, der allerede er opfyldt, tidsregistreres ikke igen.
- Løst. Når status ændres til Løst, stopper løsningstimeren som opfyldt. De øvrige timere stopper.
- Lukket. Når status ændres til Lukket, stopper alle timere.
- Overskridelse. AurionAI kontrollerer timerne hvert andet minut. Når en frist overskrides, markeres samtalen som overskredet, og den ansvarlige modtager en notifikation. Politikkens eskaleringsregler aktiveres, når deres procentdel nås.
Resultat
En ny eller ændret politik og dens mål gælder for samtaler, der oprettes, efter du gemmer. Timere, der allerede kører, beholder deres frister.
Hvis noget går galt
- Denne politik har ingen betingelser og er ikke standard — den vil aldrig matche en samtale. Udfyld mindst én betingelse, eller vælg Standardpolitik.
- Denne politik bruger avancerede betingelser, der kun kan redigeres via API’et. De ændres ikke, når du gemmer her. Du kan stadig ændre politikkens øvrige felter her.
- Kan ikke slette — politikken har aktive SLA-instanser Vent, indtil de samtaler, der bruger politikken, er løst eller lukket, og slet den derefter igen.
- Første svar-minutter skal være et gyldigt ikke-negativt tal. Indtast et helt antal minutter, 0 eller derover. Den samme regel gælder for løsnings- og næste svartider.
- Denne bruger er ikke medlem af det valgte team, så gentildelingen ville blive afvist. Vælg et teammedlem eller et andet team. Skift bruger eller team for reglen.
- Der sker ingenting, når du vælger Tilføj eskalering. Kontrollér, at reglen har et navn.
- Udløserprocent skal være mellem 1 og 500. Indtast en Udløser % fra 1 til 500.
- En samtale har ingen SLA. Ingen aktiv politik matchede den, og der er ingen standardpolitik, eller den politik, der matchede, har slet ingen mål.
Relaterede artikler
Sidder du stadig fast? Send en anmodning eller .