Spring til indhold
AurionAI

Kundetilfredshed (CSAT)

3 min. læsningAf Emmanuel Yazbeck

En kundetilfredshedsundersøgelse (CSAT) beder en kunde om at vurdere den hjælp, de har modtaget. AurionAI sender vurderingslinket via e-mail, når en samtale er løst. På siden CSAT opsætter du undersøgelsen og læser svarene.

Tilgængelighed: Helpdesk- og AI Voice + Helpdesk-profiler. Kun administratorer.

Forudsætninger

  • Du har rollen Ejer eller Administrator. Andre brugere ser Adgang nægtet på konfigurationssiderne.
  • Din organisation bruger profilen Helpdesk eller AI Voice + Helpdesk.
  • En tilsluttet e-mail-postkasse. AurionAI sender kun undersøgelser via e-mail, fra din postkasse. Læs Tilslut en e-mail-postkasse.

Åbn CSAT-siden

  1. Vælg Konfiguration i sidebjælken.
  2. Åbn kategorien System.
  3. Vælg CSAT.

Kortet Undersøgelsesindstillinger er øverst. Svarene vises nedenunder.

CSAT-siden med undersøgelsesindstillingerne.

Opsæt undersøgelsen

  1. Slå Aktiver CSAT-undersøgelser til eller fra. Undersøgelser er som standard slået til.
  2. I Forsinkelse for afsendelse (timer) angiver du, hvor mange timer der skal ventes, før den separate undersøgelses-e-mail sendes, fra 1 til 72. Standardværdien er 1. Læs Hvornår AurionAI sender en undersøgelse.
  3. I Udløb af undersøgelse (dage) angiver du, hvor mange dage undersøgelseslinket forbliver gyldigt, fra 1 til 30. Standardværdien er 7.
  4. Valgfrit: i Undersøgelsesspørgsmål vælger du en sprogfane og indtaster dit eget spørgsmål. Lad en fane være tom for at bruge standardspørgsmålet på det pågældende sprog. Kunder ser spørgsmålet på deres eget sprog eller på engelsk.
  5. I Vurderingsskala vælger du Stjerner (1-5), Emoji (😞 😐 🙂 😀 😍), Tommelfingre (op / ned) eller NPS (0-10). Standardværdien er Stjerner (1-5).
  6. Valgfrit: slå Stil kritikere et opfølgningsspørgsmål til. Angiv Opfølgningstærskel, fra 0 til 10, og Opfølgningsspørgsmål. En kunde, hvis vurdering er på eller under tærsklen, ser dette spørgsmål. Standardtærsklen er 3.
  7. Vælg Gem indstillinger.

AurionAI viser CSAT-indstillinger gemt.

Hvornår AurionAI sender en undersøgelse

  • I løsnings-e-mailen. Når en agent løser en samtale, indeholder e-mailen Samtale løst straks en vurderingsknap. Samtalens kontaktperson skal have en e-mailadresse.
  • I en separat undersøgelses-e-mail. Når løsnings-e-mailen ikke indeholdt linket, sender AurionAI i stedet e-mailen Tilfredshedsundersøgelse. Den søger efter sådanne samtaler hvert andet time, efter Forsinkelse for afsendelse (timer). En undersøgelse kan derfor ankomme op til ca. to timer efter denne forsinkelse. Den sender kun denne e-mail inden for ca. én dag efter forsinkelsen, og kun mens samtalen stadig har status Løst.
  • Hvis den separate undersøgelses-e-mail mislykkes, forsøger AurionAI igen hvert andet time, indtil undersøgelseslinket udløber.
  • Mens ingen postkasse er tilsluttet, venter AurionAI. Den sender de ventende undersøgelser, efter du tilslutter en postkasse, hvis de stadig er inden for dette tidsrum.
  • Hver samtale får én undersøgelse. Kunden kan besvare den én gang.

For at ændre teksten skal du redigere skabelonerne Samtale løst og Tilfredshedsundersøgelse. Læs Notifikationsskabeloner.

Læs svarene

Neden for indstillingerne viser siden:

  • Svar i alt, Gns. score, Promotorer (4-5) og Kritikere (1-2);
  • Scorefordeling;
  • tabellen CSAT pr. agent, opdelt efter tildelt agent;
  • listen over svar med samtalen, vurderingen, kanalen, kommentaren og datoen.

For at indsnævre listen bruger du kortet Filtrér resultater. Angiv Fra, Til, en Agent eller en Team, og vælg Anvend.

Etiketterne for promotorer og kritikere tæller vurderinger fra 4 til 5 og fra 1 til 2. De passer til stjerne- og emoji-skalerne.

Resultat

Indstillingerne gælder for den næste undersøgelse, som AurionAI sender. Allerede afsendte undersøgelser beholder deres links og deres udløbsdato.

Hvis noget går galt

  • Ingen undersøgelse ankommer. Kontrollér, at undersøgelser er slået til, og at en postkasse er tilsluttet. Kontrollér, at samtalen stadig er løst, og at kontaktpersonen har en e-mailadresse. Se efter hændelserne Samtale løst og Tilfredshedsundersøgelse i leveringsloggen. Læs Leveringslog.
  • Kunne ikke gemme CSAT-indstillinger Prøv igen. Hvis fejlen fortsætter, genindlæs siden og kontrollér dine værdier.
  • Kunne ikke indlæse CSAT-data Genindlæs siden.
  • En kunde siger, at linket ikke virker. Linket er udløbet, eller kunden har allerede svaret.

Relaterede artikler

Sidder du stadig fast? Send en anmodning eller .