Visão geral de análise

A página Análises mostra o desempenho do seu agente de IA, dos seus canais e da sua equipa. Este artigo explica quais os separadores que vê, como funcionam os filtros e qual a atualidade dos valores. Descreve também o separador Visão Geral.

Disponibilidade: todos os perfis. Os separadores dependem do seu perfil e da sua função. Todas as funções do dashboard podem abrir Análises.

Pré-requisitos

• Tem uma destas funções: Proprietário, Administrador, Supervisor, Agente ou Apenas leitura. Leia Funções e o que podem fazer.
• Para exportar relatórios, precisa da função Administrador. Leia Exportar relatórios.

Abrir Analytics

1. Na barra lateral, selecione Análises.
2. Selecione um separador no topo da página.

Quais os separadores que vê

Os separadores dependem do perfil de produto da sua organização. Leia Perfis de produto.

O separador Exportar Relatórios aparece apenas para as funções Proprietário e Administrador.

Se abrir o endereço de um separador de voz no perfil Helpdesk, ou de um separador de conversas no perfil AI Voice, o AurionAI redireciona-o para o separador Visão Geral. A página Taxas de Resolução mostra apenas as partes adequadas ao seu perfil.

Escolher o período

A barra de filtros encontra-se no topo de cada separador. O período que escolher aplica-se a todos os separadores, incluindo Exportar Relatórios. O seu browser guarda-o para a próxima visita.

1. Selecione Hoje, Últimos 7 Dias, Últimos 30 Dias ou Últimos 90 Dias. Num ecrã pequeno, escolha o período a partir da lista.
2. Ou selecione o botão de data e escolha uma data de início e uma data de fim no calendário.
3. Para voltar a Últimos 7 Dias, selecione Repor.

Um período abrange no máximo 90 dias. Se escolher um intervalo mais longo no calendário, o AurionAI reduz-o para 90 dias. O período predefinido é Últimos 7 Dias.

Os valores de chamadas utilizam os dias e horas do fuso horário do seu browser. Os valores de conversas utilizam dias em UTC. Perto da meia-noite, os dois podem registar um registo em dias diferentes.

Outros filtros

• Resultado. Nos separadores Visão Geral e Voz, uma lista filtra os valores de chamadas por resultado, por exemplo Escalado. Não altera os valores de conversas. Os outros separadores não mostram esta lista.
• Pesquisa por telefone. Se o seu perfil incluir AI Voice, a caixa Pesquisar telefone... encontra chamadas de um número de telefone. Introduza pelo menos 4 caracteres. A lista de resultados mostra até 50 chamadas no período escolhido, com o número mascarado. Os valores no separador não se alteram. O AurionAI mostra As métricas abaixo NÃO estão filtradas por esta pesquisa de telefone. A função Apenas leitura não vê esta caixa. Cada pesquisa é registada no registo de auditoria, e cada utilizador pode pesquisar 10 vezes por minuto.

Atualidade dos valores

O AurionAI calcula cada valor a partir dos seus registos atuais sempre que a página o solicita. Não existe nenhum resumo diário nem atraso.

• Enquanto a página está aberta e visível, solicita novamente cerca de um minuto.
• Para solicitar de imediato, selecione Atualizar.
• Nos separadores Visão Geral e Voz, uma linha junto ao botão mostra a hora da última atualização.

Ler o separador Visão Geral

O separador Visão Geral mostra os principais valores do seu perfil para o período escolhido.

Se o seu perfil incluir AI Voice, vê os valores de chamadas:

• Total de Chamadas: todas as chamadas iniciadas no período. A linha abaixo indica o número de chamadas concluídas.
• Duração Média: a duração média de uma chamada. As chamadas com mais de uma hora são excluídas.
• Taxa FCR: a proporção de chamadas que terminaram com a criação de um ticket, a indicação do estado de um ticket ou um artigo de base de conhecimento.
• Tickets Criados: chamadas que criaram um ticket. A linha abaixo indica o número de chamadas escaladas.
• Tendência de Volume de Chamadas, Resultados das Chamadas e Horas de Pico. Leia Análise de voz.

Se o seu perfil incluir Helpdesk, vê a secção Visão Geral de Conversas para as conversas criadas no período:

• Total de Conversas: todas as conversas criadas no período, em todos os canais.
• Taxa de Resolução por IA: a proporção destas conversas que o agente de IA resolveu.
• Taxa de Escalamento: a proporção destas conversas que foram resolvidas ou encerradas sem o agente de IA. As conversas abertas contam no total, mas não nesta proporção.
• Resolução Mediana: o tempo mediano desde a criação até à resolução, para as conversas resolvidas.
• Primeira Resposta Média: o tempo médio desde a criação até à primeira resposta.
• A tabela de canais: o número e a proporção de conversas por canal.
• Tópicos Principais: as cinco etiquetas que aparecem no maior número de conversas. Leia Análise de canais.

O perfil AI Voice + Helpdesk mostra ambas as partes.

Resultado

O separador mostra os valores para o período escolhido. Uma alteração de período ou de filtro recarrega os valores de imediato.

Se algo correr mal

• Acesso Negado A sua função não pode abrir Analytics. Contacte um administrador. Leia Funções e o que podem fazer.
• Não foi possível carregar os dados O AurionAI não conseguiu ler o seu perfil. Selecione Tentar novamente.
• Falha ao carregar analítica de conversas. A secção Visão Geral de Conversas não foi possível carregar. Selecione Atualizar ou altere o período.
• Erro ao carregar analítica ou Erro ao carregar analítica de conversas Os valores não foram possíveis carregar. A mensagem indica o motivo quando o servidor o envia. Selecione o botão de repetição se estiver visível, ou altere o período.
• Todos os valores são zero. Não foram iniciadas chamadas nem conversas no período. Escolha um período mais longo.
• Falta um separador. O seu perfil não o inclui, ou a sua função não o vê. Consulte a tabela em Quais os separadores que vê.
• A pesquisa por telefone mostra uma mensagem de espera. Efetuou mais de 10 pesquisas num minuto. Aguarde o tempo indicado e tente novamente.

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