Récupérer l'accès à votre compte

À qui s'adresse ce guide : aux personnes qui ne parviennent pas à se connecter au Centre d'aide de leur organisation ou à l'application AurionAI Support, ainsi qu'aux appelants dont la vérification d'identité sur la ligne d'assistance téléphonique est verrouillée. Les employés utilisent le Centre d'aide du service informatique de leur entreprise et, lorsque leur entreprise le propose, l'application mobile. Les clients utilisent le Centre d'aide de l'entreprise auprès de laquelle ils effectuent leurs achats. L'application mobile est réservée aux employés.

Votre organisation détermine les méthodes de connexion qui vous sont proposées. AurionAI ne vous demande jamais votre mot de passe par téléphone, par chat ou par e-mail.

Prérequis

• L'adresse e-mail que votre organisation a enregistrée pour vous.
• L'accès à cette boîte mail, pour les méthodes via le Centre d'aide et l'application mobile : elles vous envoient un e-mail.

Quelle méthode utiliser

Centre d'aide : se connecter avec un lien par e-mail et définir un nouveau mot de passe

Le Centre d'aide vous envoie un lien de connexion par e-mail. Après vous être connecté avec ce lien, vous pouvez définir un nouveau mot de passe.

1. Sur le Centre d'aide, sélectionnez Se connecter en haut à droite de la page.
2. Sélectionnez Recevoir un lien de connexion par e-mail.
3. Saisissez votre adresse e-mail, puis sélectionnez Envoyer le lien de connexion.
4. La page affiche Vérifiez votre e-mail, avec votre adresse e-mail partiellement masquée. Ouvrez l'e-mail et sélectionnez le lien de connexion qu'il contient. Le lien ne fonctionne qu'une seule fois et uniquement pendant une courte durée.
5. Le lien ouvre le Centre d'aide, qui vous connecte et affiche Définir un mot de passe. Saisissez un nouveau mot de passe dans Nouveau mot de passe et confirmez-le dans Confirmer le mot de passe, puis sélectionnez Définir le mot de passe. Sous Exigences du mot de passe :, la page liste les règles de votre organisation et coche chaque règle que votre mot de passe respecte. Faites-le immédiatement : ce formulaire n'est disponible que pendant une courte durée après votre connexion avec le lien.

Résultat : le Centre d'aide ouvre vos tickets. La prochaine fois, connectez-vous avec votre adresse e-mail et votre nouveau mot de passe. La définition d'un nouveau mot de passe vous déconnecte du Centre d'aide et de l'application mobile sur vos autres appareils.

Si vous ne souhaitez pas de mot de passe, sélectionnez Passer pour l'instant. Vous restez connecté et pourrez utiliser un lien par e-mail la prochaine fois.

La page « Réinitialiser votre mot de passe »

Le Centre d'aide dispose également d'une page intitulée Réinitialiser votre mot de passe. La page de connexion y renvoie via Mot de passe oublié ?. Elle fonctionne de la même manière que le lien par e-mail décrit ci-dessus : saisissez votre adresse e-mail et sélectionnez Envoyer le lien. L'e-mail contient le même lien de connexion, et non un lien de réinitialisation distinct. Reprenez ensuite à l'étape 4 ci-dessus.

Application mobile : se connecter avec un lien magique

L'application mobile ne permet pas de réinitialiser un mot de passe. Elle vous connecte via un lien envoyé à votre adresse e-mail (un lien magique).

1. Sur l'écran de connexion de l'application, saisissez votre adresse e-mail.
2. Sélectionnez Mot de passe oublié ?. L'application envoie immédiatement un lien magique. Ou sélectionnez Recevoir un lien magique, puis sélectionnez le bouton Recevoir un lien magique qui apparaît.
3. L'application affiche Vérifiez vos e-mails. Sélectionnez Ouvrir l'application e-mail, ou ouvrez votre messagerie vous-même.
4. Ouvrez l'e-mail sur le même téléphone et sélectionnez le lien qu'il contient.

Résultat : l'application s'ouvre et vous êtes connecté.

Si aucun e-mail n'arrive, attendez que l'application vous permette de sélectionner Renvoyer le lien magique, puis sélectionnez-le. Pour utiliser à nouveau un mot de passe dans l'application, demandez à votre service informatique comment en définir un. Si votre organisation vous donne également accès à un compte Centre d'aide, un mot de passe que vous y avez défini via un lien par e-mail fonctionne aussi dans l'application.

Authentification unique : contactez votre organisation

Si vous vous connectez avec un compte Microsoft, Google ou Okta, votre mot de passe appartient à ce compte et non à AurionAI. AurionAI ne peut pas le réinitialiser. Récupérez-le selon les instructions de votre organisation, généralement via votre service informatique.

Téléphone : une vérification d'identité verrouillée

• Employés. Après un trop grand nombre de vérifications d'identité échouées, la ligne d'assistance verrouille votre vérification d'identité pendant un certain temps. Votre organisation définit le nombre de tentatives autorisées et la durée du verrouillage. Patientez, puis rappelez, ou demandez à l'assistant de vous mettre en relation avec une personne. Pendant la durée du verrouillage, il est possible que vous ne puissiez pas non plus vous connecter au Centre d'aide ou à l'application mobile. Consultez Prouver votre identité par téléphone (employés).
• Clients. Si le code à usage unique n'arrive pas ou ne fonctionne pas, consultez Prouver votre identité par téléphone (clients).

Si vous ne connaissez plus votre numéro de badge, votre code PIN ou la réponse à votre question de sécurité, contactez votre service informatique par un autre moyen. L'assistant ne peut pas vous communiquer ces informations.

En cas de problème

• Aucun e-mail n'arrive. Vérifiez votre dossier spam. Vérifiez que vous avez saisi l'adresse e-mail enregistrée par votre organisation. Pour votre sécurité, le Centre d'aide et l'application indiquent toujours que l'e-mail a été envoyé, même si aucun compte n'utilise cette adresse ou si votre compte n'est pas autorisé à se connecter. Attendez une minute avant de demander un nouveau lien. Si aucun e-mail n'arrive jamais, demandez à l'équipe d'assistance de votre organisation de vérifier votre compte.
• La page de connexion affiche Trop de demandes — réessayez dans une minute. Vous avez demandé trop de liens. Attendez une minute, puis réessayez.
• Le lien par e-mail indique Ce lien est invalide ou a expiré. Le lien a déjà été utilisé ou est trop ancien. Demandez un nouveau lien sur la page de connexion.
• Le lien par e-mail indique Trop de demandes — réessayez dans une minute. Attendez une minute, puis demandez un nouveau lien. Si cela se reproduit avec un nouveau lien, votre vérification d'identité sur la ligne d'assistance téléphonique est peut-être verrouillée. Patientez plus longtemps ou contactez l'équipe d'assistance de votre organisation par un autre moyen.
• La page indique Votre lien de connexion a expiré. Demandez un nouveau lien de connexion pour définir un mot de passe. Vous avez attendu trop longtemps après vous être connecté avec le lien. Demandez un nouveau lien et définissez le mot de passe immédiatement.
• La page indique Ce mot de passe ne respecte pas les exigences de votre organisation. Veuillez en choisir un autre. Choisissez un mot de passe qui respecte toutes les règles listées sous Exigences du mot de passe :, puis réessayez.
• Le lien magique de l'application mobile rouvre l'écran de connexion. Le lien a déjà été utilisé ou est trop ancien. Demandez-en un nouveau.
• Vous êtes un client et l'application mobile refuse de vous connecter. L'application mobile est réservée aux employés. Utilisez le Centre d'aide, le chat en ligne ou le téléphone.

Articles connexes

• Se connecter au Centre d'aide
• Se connecter à l'application mobile
• Prouver votre identité par téléphone (employés)
• Prouver votre identité par téléphone (clients)
• Moyens d'obtenir de l'aide