Prouvez votre identité par téléphone (employés)
À qui s'adresse ce guide : aux employés qui appellent la ligne d'assistance informatique de leur organisation. Si vous êtes client d'une entreprise, consultez Prouver votre identité par téléphone (clients).
Avant que l'assistant consulte vos tickets ou signale un problème pour vous, il vérifie votre identité. Votre organisation choisit la méthode.
Prérequis
Vous devez disposer de l'information que votre organisation utilise pour la vérification. Il s'agit de l'une des suivantes :
- votre numéro de badge ;
- votre code PIN et l'adresse e-mail de votre compte professionnel ;
- la réponse à votre question de sécurité et l'adresse e-mail de votre compte professionnel.
Si vous ne savez pas laquelle votre organisation utilise, l'assistant vous indique ce dont il a besoin.
Pour un code PIN ou une question de sécurité, appelez depuis le numéro de téléphone enregistré sur votre compte professionnel.
Prouver votre identité
- Lorsque l'assistant vous le demande, dites votre prénom et votre nom.
- Fournissez les autres informations demandées par l'assistant :
- Numéro de badge : dites votre numéro de badge. L'assistant répète votre nom et vous demande de confirmer « le numéro de badge que vous avez fourni ». Il ne répète jamais les chiffres. Dites « oui », ou corrigez ce qui était incorrect.
- Code PIN : dites l'adresse e-mail de votre compte professionnel. L'assistant vous demande ensuite de saisir votre code PIN sur le clavier du téléphone.
- Question de sécurité : dites l'adresse e-mail de votre compte professionnel. L'assistant vous pose ensuite votre question de sécurité. Dites la réponse.
- Écoutez le résultat. L'assistant vous indique si la vérification a réussi.
- Si vous avez déjà indiqué ce dont vous avez besoin, l'assistant poursuit avec votre demande. Sinon, il vous demande comment il peut vous aider.
Certaines organisations désactivent la vérification d'identité. Dans ce cas, l'assistant ne vous demande pas qui vous êtes, mais il ne peut fournir qu'une aide générale, comme des articles d'aide et des solutions guidées. Il ne peut pas consulter vos tickets ni signaler un problème pour vous. Demandez à parler à une personne si vous en avez besoin.
Résultat
L'assistant connaît votre identité. Il peut désormais travailler avec vos tickets et vos demandes.
En cas de problème
- L'assistant ne parvient pas à comprendre votre numéro de badge. Il peut vous proposer de le saisir sur le clavier. Tapez les chiffres, puis appuyez sur la touche dièse (#).
- L'assistant indique qu'il n'a pas pu vous vérifier. Il ne précise jamais quelle information était incorrecte. Avec un numéro de badge, il vous demande de répéter votre nom et votre numéro de badge : vérifiez-les et réessayez. Avec un code PIN ou une question de sécurité, il vous indique que vous pouvez réessayer plus tard ou contacter le support.
- L'assistant vous demande votre numéro de badge alors que votre organisation utilise un code PIN ou une question de sécurité. Le code PIN et la question de sécurité ne fonctionnent que lorsque l'assistant peut utiliser le numéro depuis lequel vous appelez. Si votre téléphone masque son numéro, l'assistant utilise votre numéro de badge à la place.
- La vérification échoue alors que votre code PIN ou votre réponse est correct(e). Appelez à nouveau depuis le numéro de téléphone enregistré sur votre compte professionnel, ou demandez à parler à une personne.
- Vous avez échoué trop de fois. Pour votre sécurité, votre vérification d'identité est bloquée pendant un certain temps. Votre organisation définit le nombre de tentatives et la durée du blocage. Avec un numéro de badge, l'assistant vous indique environ combien de minutes attendre et vous propose de vous transférer à une personne. Avec un code PIN ou une question de sécurité, l'assistant indique qu'il n'a pas pu vous vérifier et que vous pouvez réessayer plus tard ou contacter le support. Il ne précise pas que votre vérification est bloquée. L'assistant peut mettre fin à l'appel. Attendez avant de rappeler, ou demandez à parler à une personne. Pendant la durée du blocage, il se peut également que vous ne puissiez pas vous connecter au Centre d'aide ou à l'application mobile. Si vous ne connaissez pas vos informations, contactez votre service informatique par un autre moyen.
- L'assistant indique qu'il ne peut pas vérifier votre identité pour le moment. Il ne peut pas vous aider avec vos tickets lors de cet appel. Demandez à parler à une personne, ou rappelez plus tard.
Ne dites jamais un mot de passe au téléphone. L'assistant ne vous le demande jamais.
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