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Prouvez votre identité par téléphone (clients)

3 min de lecturePar Emmanuel Yazbeck

À qui s'adresse ce guide : aux clients qui appellent le service client d'une entreprise. Si vous êtes un employé qui appelle le support informatique, consultez Prouver votre identité par téléphone (employés).

Avant que l'assistant ouvre une demande pour vous ou parle de vos demandes existantes, il vous recherche dans les dossiers clients de l'entreprise.

Prérequis

  • L'adresse e-mail que vous utilisez avec l'entreprise.
  • L'accès à cette boîte mail pendant l'appel. Certaines entreprises vous envoient un code à usage unique par e-mail avant que l'assistant parle d'une demande existante.

Indiquer votre identité à l'assistant

[Screenshot to come: La vérification d'identité : l'appelant indique qui il est et fournit les informations demandées par l'assistant, puis l'assistant confirme la vérification. Le chemin par clavier numérique dans l'image est réservé aux employés]
Illustration : les étapes de la vérification d'identité. Les informations que vous fournissez dépendent de l'entreprise.
  1. Lorsque l'assistant vous le demande, dites votre prénom, votre nom de famille et votre adresse e-mail.
  2. L'assistant vous relit l'adresse e-mail une fois. Dites « oui » si elle est correcte. Si elle est incorrecte, dites la bonne adresse. Épellez-la lettre par lettre si l'assistant vous le demande.
  3. L'assistant vous recherche dans les dossiers de l'entreprise. Si vous êtes nouveau, certaines entreprises créent votre dossier client à ce moment.
  4. Dites ce dont vous avez besoin. Pour ouvrir une nouvelle demande, vous n'avez besoin de rien d'autre.

Parler d'une demande déjà effectuée

Pour parler d'une demande existante, l'assistant a besoin d'une preuve supplémentaire de votre identité. Il vous indique ce dont il a besoin :

  • Un détail de votre compte. L'assistant vous le demande, par exemple le numéro de téléphone associé à votre compte. Dites-le. L'assistant ne vous le lit jamais.
  • Un code à usage unique par e-mail. L'assistant envoie un code à l'adresse e-mail que l'entreprise possède déjà pour vous. Il ne dit pas l'adresse à voix haute. Ouvrez votre boîte mail, trouvez le code et lisez-le à l'assistant.

Le code à usage unique :

  • comporte 6 chiffres ;
  • est valable pendant 10 minutes ;
  • peut être envoyé au maximum 3 fois au cours d'un même appel.

Résultat

L'assistant sait qui vous êtes. Il peut ouvrir une nouvelle demande pour vous et, après la deuxième preuve, parler de vos demandes existantes.

En cas de problème

  • L'assistant n'a pas pu vous trouver. Il n'indique pas si un compte existe. Vérifiez l'adresse e-mail et dites-la à nouveau, lettre par lettre si nécessaire.
  • Vous ne recevez pas le code. Attendez une minute et vérifiez votre dossier spam ou courrier indésirable. Assurez-vous de consulter la boîte mail de l'adresse que l'entreprise possède pour vous. Vous pouvez demander à l'assistant d'envoyer un nouveau code, jusqu'à 3 codes par appel. Après cela, demandez à parler à une personne.
  • Le code ne fonctionne pas. Le code expire après 10 minutes. Demandez-en un nouveau.
  • Vous avez effectué trop de tentatives. L'assistant cesse de demander la deuxième preuve lors de cet appel. Vous pouvez toujours ouvrir une nouvelle demande. Pour une demande existante, demandez à parler à une personne.

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