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AurionAI

Antragsteller (Anrufer)

5 Min. LesezeitVon Emmanuel Yazbeck

Anfragende sind die Personen in Ihrem ITSM-Tool, die Support anfordern können. AurionAI kopiert sie aus dem ITSM-Tool. Der Sprachagent verwendet diese Liste, um Anrufende zu identifizieren. Auf der Seite Anfordererverwaltung synchronisieren Sie Anfragende und legen fest, wer Sprachsupport und die App nutzen darf.

Verfügbarkeit: Profile AI Voice und AI Voice + Helpdesk. Nur Administratoren.

Voraussetzungen

  • Sie haben die Rolle Eigentümer oder Administrator.
  • Ihre Organisation verwendet das Profil AI Voice oder AI Voice + Helpdesk. Im Profil Helpdesk ist die Seite nicht verfügbar.
  • Ein ITSM-Tool ist verbunden. Richten Sie es auf der Seite Anbieter in der Kategorie Integrationen ein. Lesen Sie ITSM- und CS-Tools verbinden.

Anfragendenliste öffnen

  1. Wählen Sie in der Seitenleiste Konfiguration.
  2. Öffnen Sie die Kategorie Identität & Zugriff.
  3. Wählen Sie Anforderer.

Die Karte Synchronisierungsstatus des Anforderers zeigt Gesamtzahl der Anforderer, Aktiv, Support aktiviert und Mit PIN. Sie zeigt auch an, wann die letzte Synchronisierung durchgeführt wurde.

Die Seite „Anfragendenverwaltung" mit der Synchronisierungskarte und der Anfragendenliste.

Anfragende aus dem ITSM-Tool synchronisieren

  1. Wählen Sie in der Karte Synchronisierungsstatus des Anforderers eine der folgenden Schaltflächen:
    • Jetzt synchronisieren kopiert neue und geänderte Anfragende.
    • Vollständige Synchronisierung (Abgleich) liest alle Anfragenden. Außerdem werden Anfragende deaktiviert, die nicht mehr im ITSM-Tool vorhanden sind.
  2. Warten Sie, bis die Synchronisierung abgeschlossen ist. Sie können die Seite verlassen. Die Synchronisierung wird im Hintergrund fortgesetzt.

Wenn die Synchronisierung abgeschlossen ist, erscheint die Meldung Anforderer-Synchronisierung abgeschlossen mit der Anzahl der erstellten und aktualisierten Anfragenden.

Automatisch synchronisieren

  1. Wählen Sie in Automatische Synchronisierungsfrequenz eine Häufigkeit: Alle 2 Stunden, Alle 4 Stunden, Alle 8 Stunden oder Alle 24 Stunden.

Durch die Auswahl einer Häufigkeit wird die automatische Synchronisierung aktiviert. Die automatische Synchronisierung ist deaktiviert, bis Sie eine Häufigkeit auswählen. Das Feld kann bereits eine Häufigkeit anzeigen, während die automatische Synchronisierung noch deaktiviert ist. Wählen Sie die Häufigkeit aus, um sie zu aktivieren. Diese Seite bietet keine Möglichkeit, die automatische Synchronisierung wieder zu deaktivieren.

Anfragende suchen und anzeigen

  1. Geben Sie im Suchfeld einen Namen, eine E-Mail-Adresse, eine Telefonnummer oder eine Abteilung ein.
  2. Optional: Aktivieren Sie Nur aktiv oder Support aktiviert.
  3. Wählen Sie in der Zeile der anfragenden Person Anzeigen.

Die Seite Details zum Anforderer zeigt die Kontakt- und Arbeitsinformationen, den Sprach- und App-Zugang sowie die Tickets der anfragenden Person im ITSM-Tool.

Ausweisnummern

Der Sprachagent kann Anrufende nach ihrem Namen und ihrer Ausweisnummer fragen. Lesen Sie Anrufer-Authentifizierung. Die Ausweisnummer stammt aus dem Anfragenden-Datensatz in Ihrem ITSM-Tool. AurionAI speichert die Ausweisnummer nur als Einweg-Hash sowie deren letzte vier Zeichen.

Das Dashboard zeigt die letzten vier Zeichen einer Ausweisnummer, nach drei Sternchen. Bei einer Ausweisnummer mit vier oder weniger Zeichen ist dies die vollständige Ausweisnummer. Die Liste zeigt sie in der Spalte Status. Auf der Detailseite zeigt der Abschnitt Authentifizierung entweder PIN-Authentifizierung verfügbar mit den letzten vier Zeichen oder Keine PIN konfiguriert.

Um eine Ausweisnummer zu ändern, ändern Sie sie im ITSM-Tool. Synchronisieren Sie dann die Anfragenden erneut.

Sprachsupport erlauben oder sperren

Um eine einzelne anfragende Person zu ändern:

  1. Öffnen Sie die anfragende Person.
  2. Aktivieren oder deaktivieren Sie in Zugriff auf Sprachunterstützung die Option Sprachunterstützung zulassen.

Sie können auch den Schalter in der Spalte Support der Liste verwenden.

Um viele Anfragende gleichzeitig zu ändern:

  1. Aktivieren Sie in der Liste das Kontrollkästchen jeder anfragenden Person.
  2. Wählen Sie Support aktivieren oder Support deaktivieren.

Eine inaktive anfragende Person kann keinen Sprachsupport erhalten.

App-Zugang erlauben und eine Einladung senden

Der App-Zugang ermöglicht es einer anfragenden Person, sich in der mobilen App und im Webportal anzumelden.

  1. Öffnen Sie die anfragende Person.
  2. Aktivieren Sie in App-Zugriff die Option App-Zugriff erlauben.
  3. Optional: Kehren Sie zur Liste zurück und wählen Sie das Symbol Einladung senden in der Zeile der anfragenden Person. AurionAI sendet einen Anmeldelink per E-Mail.

Das Symbol Einladung senden erscheint nur für eine aktive anfragende Person mit App-Zugang und einer E-Mail-Adresse. Auf einem kleinen Bildschirm sind die Spalte App-Zugang und das Symbol ausgeblendet.

Anrufende entsperren

Nach zu vielen falschen Ausweisnummern sperrt der Sprachagent die anrufende Person. Die Detailseite zeigt dann Sprach-Badge-Zugriff gesperrt.

  1. Öffnen Sie die anfragende Person.
  2. Wählen Sie Entsperren.

Ergebnis

Die Liste und die Zähler zeigen die synchronisierten Anfragenden. Eine Änderung des Sprachsupports oder des App-Zugangs gilt ab dem nächsten Anruf oder der nächsten Anmeldung der anfragenden Person.

Wenn etwas schiefläuft

  • Die Synchronisierung ist fehlgeschlagen. Bitte versuchen Sie es erneut. Überprüfen Sie die Verbindung zu Ihrem ITSM-Tool auf der Seite Anbieter und synchronisieren Sie dann erneut. Lesen Sie ITSM- und CS-Tools verbinden.
  • Eine Synchronisierung läuft bereits. AurionAI führt jeweils eine Anfragenden-Synchronisierung durch. Warten Sie, bis sie abgeschlossen ist.
  • Synchronisierung abgeschnitten – nicht alle Anforderer wurden abgerufen Ihr ITSM-Tool enthält mehr Anfragende, als eine Synchronisierung lesen kann. Einige Anfragende fehlen. Wenden Sie sich an den AurionAI-Support. Lesen Sie Hilfe erhalten.
  • Eine anfragende Person fehlt. Führen Sie Jetzt synchronisieren aus. Überprüfen Sie, ob die Person im ITSM-Tool vorhanden ist.
  • Die Detailseite zeigt Keine PIN konfiguriert. Die anfragende Person hat keine Ausweisnummer im ITSM-Tool. Fügen Sie sie dort hinzu und synchronisieren Sie erneut.
  • Die Schalter können nicht geändert werden. Die anfragende Person ist inaktiv. Eine inaktive anfragende Person kann keinen Sprachsupport oder App-Zugang erhalten.
  • Die Seite ist nicht im Menü. Ihre Organisation verwendet das Profil Helpdesk. Lesen Sie Produktprofile.

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