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AurionAI

Anrufer-Authentifizierung

5 Min. LesezeitVon Emmanuel Yazbeck

Der Sprachagent kann prüfen, wer anruft, bevor er Tickets für diese Person liest oder ändert. Auf der Seite Anruferauthentifizierung (Sprache) legen Sie fest, wie Anrufer ihre Identität nachweisen und was nach fehlgeschlagenen Versuchen passiert. Diese Seite betrifft ausschließlich Sprachanrufer. Die Anmeldung beim Dashboard wird auf einer anderen Seite konfiguriert.

Verfügbarkeit: Profile AI Voice und AI Voice + Helpdesk. Nur Administratoren.

Voraussetzungen

  • Sie haben die Rolle Eigentümer oder Administrator.
  • Ihre Organisation verwendet das Profil AI Voice oder AI Voice + Helpdesk. Im Profil Helpdesk ist die Seite nicht verfügbar.
  • Ihr ITSM-Tool ist verbunden und die Antragsteller sind synchronisiert. Der Agent gleicht Anrufer mit der Antragstellerliste ab. Lesen Sie Antragsteller (Anrufer).

Wie der Agent die Methode auswählt

Der Agent verwendet pro Anruf eine Methode. Er nimmt die erste aktivierte Methode in dieser Reihenfolge:

  1. Sprachbasierte Authentifizierung (v2): Der Anrufer nennt seinen Namen und gibt seine Ausweisnummer per Sprache oder über die Tastatur ein. Der Name muss mit einem Antragsteller aus Ihrem ITSM-Tool übereinstimmen.
  2. PIN-Authentifizierung: Der Anrufer gibt eine PIN ein.
  3. Sicherheitsfragen: Der Anrufer beantwortet eine Sicherheitsfrage.
  4. Keine Methode: Der Agent fragt nicht nach einem Nachweis. Er kann dennoch allgemeine Hilfe leisten. Er kann keine Aktionen ausführen, für die die Identität des Anrufers bekannt sein muss.

Mit den Standardeinstellungen ist PIN aktiviert, sodass Telefonanrufer nach einer PIN gefragt werden. Sicherheitsfragen sind kein Fallback nach einer fehlgeschlagenen PIN. Der Agent verwendet sie nur, wenn Name und Ausweisnummer sowie PIN alle deaktiviert sind.

PIN und Sicherheitsfragen funktionieren nur bei Telefonanrufen von einer Nummer, die mit einem Antragsteller verknüpft ist. Im Web-Widget, in der mobilen App und bei einem Anruf mit unterdrückter Nummer fragt der Agent stattdessen nach Name und Ausweisnummer. Eine Person, die bereits per Single Sign-on im Web-Widget oder in der mobilen App angemeldet ist, ist bereits identifiziert.

Methode auswählen

  1. Wählen Sie in der Seitenleiste Konfiguration aus.
  2. Öffnen Sie die Kategorie KI-Sprache.
  3. Wählen Sie Anruferauthentifizierung (Sprache) aus.
  4. Um Name und Ausweisnummer zu verwenden, aktivieren Sie Sprachbasierte Authentifizierung (v2). Der Schalter PIN-Authentifizierung wird dann gesperrt.
  5. Um eine PIN zu verwenden, deaktivieren Sie Sprachbasierte Authentifizierung (v2) und aktivieren Sie PIN-Authentifizierung. Legen Sie dann PIN-Länge fest, von 4 bis 8 Stellen.
  6. Um Sicherheitsfragen zu verwenden, deaktivieren Sie die beiden obigen Schalter und aktivieren Sie Sicherheitsfragen.
  7. Wählen Sie Änderungen speichern aus.

Die Seite „Anrufer-Authentifizierung" mit den Authentifizierungsmethoden und den Sperreinstellungen.

Versuche und Sperrung festlegen

  1. Legen Sie unter Sperreinstellungen den Wert für Maximale Authentifizierungsversuche fest, von 1 bis 10.
  2. Legen Sie Sperrdauer fest, von 1 bis 1440 Minuten.
  3. Optional: Legen Sie Begrenzung der Mitarbeitersuchrate fest, von 1 bis 20 Abfragen pro Telefonnummer pro Stunde.
  4. Wählen Sie Änderungen speichern aus.

Nach der festgelegten Anzahl fehlgeschlagener Versuche sperrt der Agent den Anrufer für die festgelegte Dauer. Die Standardwerte von AurionAI sind 3 Versuche und 30 Minuten. Die Vorlage Ihrer Organisation kann andere Werte festlegen. Die Seite zeigt die für Sie geltenden Werte an. Um einen Anrufer vor Ablauf der Sperrung freizuschalten, öffnen Sie den Antragsteller und entsperren Sie ihn. Lesen Sie Antragsteller (Anrufer).

Festlegen, wie der Agent bestätigt

Während der Authentifizierung wiederholt der Agent, was er verstanden hat, und bittet den Anrufer um Bestätigung.

  1. Wählen Sie unter Authentifizierungsbestätigung in Bestätigungsmodus eine Option aus:
    • Flexibel (Standard) - Implizite Bestätigungen akzeptieren
    • Strikt - Nur explizites "ja"/"yes"/"oui"
    • Automatisch fortfahren - Zeitbasierte Progression
  2. Legen Sie Bestätigungs-Timeout fest, von 3 bis 15 Sekunden. Dies ist die Zeit, die der Agent wartet, bevor er erneut fragt.
  3. Wählen Sie Änderungen speichern aus.

Ergebnis

Die Meldung Authentifizierungsrichtlinie aktualisiert wird angezeigt. Der Agent liest die Authentifizierungseinstellungen beim Start eines Anrufs. Die neuen Einstellungen gelten für Anrufe, die nach dem Speichern beginnen. Ein bereits laufender Anruf behält die Einstellungen bei, mit denen er begonnen hat. In seltenen Fällen kann ein neuer Anruf bis zu einer Minute nach dem Speichern noch die alten Einstellungen verwenden.

Wenn etwas schiefgeht

  • Aktualisierung der Authentifizierungsrichtlinie fehlgeschlagen Die Meldung darunter gibt den Grund an. Korrigieren Sie den Wert und speichern Sie erneut.
  • Bestätigungseinstellungen konnten nicht gespeichert werden. Bitte versuchen Sie es erneut. Die Bestätigungseinstellungen wurden nicht gespeichert. Speichern Sie erneut.
  • Die Authentifizierungsrichtlinie konnte nicht geladen werden. Bitte versuchen Sie es erneut. Laden Sie die Seite neu.
  • Ein Anrufer kann sich nicht mit einer Ausweisnummer authentifizieren. Der Antragsteller hat keine Ausweisnummer im ITSM-Tool, oder der Antragsteller ist nicht synchronisiert. Überprüfen Sie den Antragsteller. Lesen Sie Antragsteller (Anrufer).
  • Ein Telefonanrufer besteht die PIN-Prüfung nicht. Seine Telefonnummer ist nicht mit einem Antragsteller verknüpft. Überprüfen Sie die Telefonnummer des Antragstellers in Ihrem ITSM-Tool und synchronisieren Sie die Antragsteller erneut.
  • Ein Anrufer ist gesperrt. Warten Sie, bis die Sperrung endet, oder entsperren Sie den Anrufer auf der Antragstellerseite.
  • Anrufer im Web-Widget werden nach einer Ausweisnummer gefragt, obwohl PIN aktiviert ist. Dies ist zu erwarten. PIN und Sicherheitsfragen funktionieren nur bei Telefonanrufen von einer verknüpften Nummer.
  • Der Agent kann die Authentifizierungseinstellungen nicht lesen. Er verweigert dann Aktionen, für die die Identität des Anrufers erforderlich ist. Überprüfen Sie, ob die Seite geladen wird, und versuchen Sie es mit einem neuen Anruf.

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