Freshservice

Aktualisiert am 02.11.20265 Min. LesezeitVon Emmanuel YazbeckVeröffentlicht 18.10.2026

Verbinden Sie Freshservice, damit der KI-Sprachagent Anrufer finden, Tickets erstellen und Ihre Wissensdatenbank in Freshservice durchsuchen kann.

Verfügbarkeit: AI Voice- und AI Voice + Helpdesk-Profile. Nur Administratoren.

Voraussetzungen

Sie haben die Rolle Eigentümer oder Administrator.
Ihre Organisation verwendet das AI Voice- oder das AI Voice + Helpdesk-Profil.
Ihre Freshservice-Adresse, zum Beispiel northwind.freshservice.com. Sie benötigen nur den ersten Teil: northwind.
Einen Freshservice-API-Schlüssel. Freshservice zeigt ihn in den Profileinstellungen eines Agenten an. Der Agent benötigt Zugriff auf Tickets.
Optional: die ID der Freshservice-Gruppe, die neue Tickets erhält.

Freshservice verbinden

Wählen Sie in der Seitenleiste Konfiguration.
Öffnen Sie die Kategorie Integrationen und wählen Sie Anbieter.
Wählen Sie im Abschnitt ITSM-Integration die Option ITSM-Anbieter einrichten. Wenn bereits ein Tool verbunden ist, wählen Sie Anmeldedaten bearbeiten auf dessen Karte.
Wählen Sie unter Anbietertyp die Option Freshservice.
Geben Sie unter Freshservice-Subdomain den ersten Teil Ihrer Freshservice-Adresse ein. Verwenden Sie nur Buchstaben, Zahlen und Bindestriche.
Optional: Geben Sie unter Standardgruppen-ID (optional) die ID der Gruppe ein, die neue Tickets erhält.
Optional: Geben Sie unter Standardkategorie (optional) die Kategorie für neue Tickets ein, zum Beispiel IT.
Fügen Sie unter API-Schlüssel den API-Schlüssel ein.
Wählen Sie Verbindung testen. Warten Sie auf Verbindung mit den angegebenen Anmeldedaten erfolgreich..
Überprüfen Sie die Schalter unter Fähigkeiten. Lesen Sie ITSM- und CS-Tools verbinden.
Wählen Sie Speichern.

Der Verbindungsdialog mit den Freshservice-Feldern.

Beim ersten Speichern öffnet AurionAI die Feldzuordnung. Lesen Sie Anbieterfelder zuordnen.

Wenn Sie eine gespeicherte Verbindung bearbeiten, zeigt der Dialog Anmeldeinformationen gespeichert an. Lassen Sie das API-Schlüssel-Feld leer, um den gespeicherten Schlüssel beizubehalten.

Ticketstatusänderungen an AurionAI senden

AurionAI kann Anrufern mitteilen, wenn sich der Status ihres Tickets ändert. Dazu muss Freshservice Statusänderungen an AurionAI senden.

Wählen Sie auf der Karte ITSM-Anbieter die Option Verbindung testen.
Wählen Sie auf der Karte Freshservice-Webhook-URL die Option Webhook-URL anzeigen.
Kopieren Sie die Adresse. Sie ist einzigartig für Ihre Organisation. Behandeln Sie sie vertraulich wie ein Passwort.
Erstellen Sie in Freshservice eine Automatisierung im Workflow Automator, die ausgeführt wird, wenn sich der Status eines Tickets ändert. Fügen Sie eine Aktion „Trigger Webhook" hinzu, die eine POST-Anfrage mit einem JSON-Body an diese Adresse sendet. Die Karte listet die Felder des Body auf: ticket_id, ticket_status, requester_email und requester_phone.

Wenn die Adresse bekannt geworden ist, wählen Sie Webhook-URL erneuern. Die alte Adresse wird sofort ungültig. Aktualisieren Sie sie in Freshservice.

Sobald die Adresse vorhanden ist, prüft AurionAI Freshservice nicht mehr eigenständig auf Statusänderungen und verlässt sich auf diese Automatisierung. Wenn Sie die Adresse anzeigen, aber keine Automatisierung erstellen, erhalten Anrufer keine Statusaktualisierungen.

Verbindung testen und Test-Ticket erstellen

Wählen Sie Verbindung testen auf der Karte. Die Karte zeigt Verbindung erfolgreich. oder den Grund des Fehlers an.
Wählen Sie Testticket erstellen, um ein echtes Ticket in Freshservice zu erstellen. Das Ticket hat den Betreff „AurionAI - Configuration Test" und verwendet Ihre E-Mail-Adresse als Anfragenden. Es verwendet außerdem die Standardgruppe und -kategorie. Löschen Sie das Ticket anschließend in Freshservice.

Verbindung ändern oder entfernen

Um den API-Schlüssel zu ersetzen, wählen Sie ITSM-Anmeldeinformationen rotieren. Fügen Sie unter Freshservice-API-Schlüssel den neuen Schlüssel ein. Wählen Sie Verbindung testen und dann Rotieren. AurionAI prüft den neuen Schlüssel, bevor er verwendet wird, und behält den vorherigen Schlüssel.
Um zum vorherigen Schlüssel zurückzukehren, wählen Sie Rollback auf vorherige Anmeldeinformationen und bestätigen Sie. Die Änderung tritt sofort in Kraft.
Um die Verbindung zu entfernen, wählen Sie Integration entfernen und bestätigen Sie. Dadurch werden die Verbindung, die Feldzuordnungen und die Verbindungsdaten gelöscht. Dies kann nicht rückgängig gemacht werden.

Ergebnis

Die Karte zeigt Freshservice und Verbunden an. AurionAI testet die Verbindung jedes Mal, wenn Sie speichern. Anrufe, die nach dem Speichern beginnen, verwenden die neuen Einstellungen.

Wenn etwas schiefläuft

Ungültige Anmeldeinformationen. Überprüfen Sie Ihren API-Schlüssel oder Ihr Client-Geheimnis. Freshservice hat den API-Schlüssel abgelehnt oder der Schlüssel ist abgelaufen. Kopieren Sie den Schlüssel erneut aus Freshservice.
Erforderliche Berechtigungen fehlen. Kontaktieren Sie Ihren ITSM-Administrator. Der Schlüssel ist gültig, aber der zugehörige Agent kann keine Tickets lesen. Verwenden Sie den Schlüssel eines Agenten mit Zugriff auf Tickets.
Die Anbieterkonfiguration ist unvollständig oder ungültig. Prüfen Sie die Einstellungen und versuchen Sie es erneut. Freshservice hat Ihr Konto nicht gefunden. Überprüfen Sie die Subdomain.
Der Anbieter kann nicht erreicht werden. Überprüfen Sie die API-URL und die Netzwerkkonnektivität. AurionAI kann die Adresse nicht erreichen. Überprüfen Sie die Subdomain.
Geben Sie oben Anmeldedaten ein, bevor Sie testen. Der Test im Dialog benötigt den API-Schlüssel. Fügen Sie ihn ein, auch wenn bereits ein Schlüssel gespeichert ist.
Subdomain ist erforderlich (nur Buchstaben, Zahlen und Bindestriche) Geben Sie nur die Subdomain ein, ohne https:// und ohne .freshservice.com.
Freshservice lehnt die vom Sprachagenten erstellten Tickets ab (Fehler 400). Ihr Freshservice kann bei neuen Tickets eine Gruppe erfordern. Legen Sie Standardgruppen-ID (optional) fest.
Ticket-Test fehlgeschlagen, mit der Meldung, dass die Verbindung nicht verifiziert ist. Testen Sie zuerst die Verbindung. Wenn der Test fehlschlägt, korrigieren Sie die Einstellungen und speichern Sie sie.
Speichern der Integrationseinstellungen fehlgeschlagen, mit der Meldung, dass Sie die Anmeldedaten erneut eingeben müssen. Sie haben die Freshservice-Adresse geändert. Fügen Sie den API-Schlüssel erneut ein und speichern Sie dann.
Testen Sie die Freshservice-Verbindung, bevor Sie die Webhook-URL anzeigen. Testen Sie die Verbindung und zeigen Sie dann die Webhook-Adresse an.