ServiceNow

Aktualisiert am 02.11.20265 Min. LesezeitVon Emmanuel YazbeckVeröffentlicht 18.10.2026

Verbinden Sie ServiceNow, damit der KI-Sprachagent Anrufer finden, Incidents erstellen und aktualisieren sowie Ihre Wissensdatenbank in ServiceNow durchsuchen kann.

Verfügbarkeit: AI Voice- und AI Voice + Helpdesk-Profile. Nur Administratoren.

Voraussetzungen

Sie haben die Rolle Eigentümer oder Administrator.
Ihre Organisation verwendet das AI Voice- oder das AI Voice + Helpdesk-Profil.
Den Namen Ihrer ServiceNow-Instanz, zum Beispiel northwind für northwind.service-now.com.
Einen ServiceNow-Integrationsbenutzer mit Benutzername und Passwort. Der Benutzer benötigt Rollen, die es ihm erlauben, Incidents zu lesen und zu schreiben. Bei der Basisauthentifizierung erfordern viele Instanzen außerdem die Rolle snc_basic_auth_api_access (oder einen Benutzer, der nur als Web-Service-Zugang markiert ist): ServiceNow verweigert anderen Benutzern die einfache Anmeldung an der API. OAuth benötigt diese Rolle nicht.
Nur für OAuth: eine OAuth-Anwendung in der ServiceNow Application Registry mit ihrer Client-ID und ihrem Client-Secret.

Anmeldemethode wählen

AurionAI bietet zwei Methoden in Authentifizierungsmethode:

Basisauthentifizierung: AurionAI meldet sich mit dem Benutzernamen und dem Passwort an. Dies ist die Standardeinstellung im Dialog. Es funktioniert nur, wenn Ihre Instanz die einfache Anmeldung an der API für den Integrationsbenutzer erlaubt (siehe Voraussetzungen). Wenn Sie sich nicht sicher sind, verwenden Sie OAuth.
OAuth 2.0 (Passwort-Gewährung): AurionAI erhält ein Token von ServiceNow mit dem Benutzernamen, dem Passwort, der Client-ID und dem Client-Secret.

ServiceNow verbinden

Wählen Sie in der Seitenleiste Konfiguration.
Öffnen Sie die Kategorie Integrationen und wählen Sie Anbieter.
Wählen Sie im Abschnitt ITSM-Integration die Option ITSM-Anbieter einrichten. Wenn bereits ein Tool verbunden ist, wählen Sie Anmeldedaten bearbeiten auf dessen Karte.
Wählen Sie in Anbietertyp die Option ServiceNow.
Geben Sie in ServiceNow-Instanz den Namen Ihrer Instanz ein. Verwenden Sie nur Buchstaben, Zahlen und Bindestriche.
Wählen Sie in Authentifizierungsmethode die Anmeldemethode.
Geben Sie in Benutzername und Passwort die Anmeldedaten des Integrationsbenutzers ein.
Nur für OAuth: Fügen Sie in Client-ID und Client-Geheimnis die Werte der OAuth-Anwendung ein.
Wählen Sie Verbindung testen. Warten Sie auf Verbindung mit den angegebenen Anmeldedaten erfolgreich..
Überprüfen Sie die Schalter unter Fähigkeiten. Lesen Sie ITSM- und CS-Tools verbinden.
Wählen Sie Speichern.

Der Verbindungsdialog mit den ServiceNow-Feldern.

Beim ersten Speichern öffnet AurionAI die Feldzuordnung. Lesen Sie Anbieterfelder zuordnen.

Wenn Sie eine gespeicherte Verbindung bearbeiten, öffnet sich der Dialog mit der gespeicherten Anmeldemethode. Lassen Sie die Anmeldedaten leer, um die gespeicherten beizubehalten. Um die Anmeldemethode zu ändern, wählen Sie sie aus und geben Sie alle erforderlichen Anmeldedaten ein.

Incident-Status und benutzerdefinierte Felder

Zum Lösen, Schließen und Wiedereröffnen von Incidents verwendet AurionAI die standardmäßigen ServiceNow-Statuswerte: 6 zum Lösen, 7 zum Schließen und 2 zum Wiedereröffnen. Beim Schließen eines Incidents lautet der Abschlusscode „Solution provided". Diese Werte können auf dieser Seite nicht geändert werden. Wenn Ihre Instanz andere Werte verwendet, wenden Sie sich an den AurionAI-Support.
Benutzerdefinierte ServiceNow-Felder beginnen mit u_, zum Beispiel u_badge_number. Wenn Ihre Ausweisnummern in einem benutzerdefinierten Feld gespeichert sind, wählen Sie dieses Feld für den Ausweis in der Feldzuordnung. Lesen Sie Anbieterfelder zuordnen.

Verbindung testen und Test-Ticket erstellen

Wählen Sie Verbindung testen auf der Karte. Die Karte zeigt Verbindung erfolgreich. oder den Grund des Fehlers an.
Wählen Sie Testticket erstellen, um einen echten Incident in ServiceNow zu erstellen. Er hat den Betreff „AurionAI - Configuration Test". Löschen Sie ihn anschließend in ServiceNow.

Verbindung ändern oder entfernen

Um die Anmeldedaten zu ersetzen, wählen Sie ITSM-Anmeldeinformationen rotieren. Wählen Sie die Anmeldemethode und geben Sie die neuen Werte ein. Wählen Sie Verbindung testen und dann Rotieren. AurionAI behält die vorherigen Werte.
Um zu den vorherigen Anmeldedaten zurückzukehren, wählen Sie Rollback auf vorherige Anmeldeinformationen und bestätigen Sie.
Um die Verbindung zu entfernen, wählen Sie Integration entfernen und bestätigen Sie. Dies kann nicht rückgängig gemacht werden.

Ergebnis

Die Karte zeigt ServiceNow und Verbunden. AurionAI testet die Verbindung jedes Mal, wenn Sie speichern. Anrufe, die nach dem Speichern beginnen, verwenden die neuen Einstellungen.

Wenn etwas schiefläuft

Ungültige Anmeldeinformationen. Überprüfen Sie Ihren API-Schlüssel oder Ihr Client-Geheimnis. ServiceNow hat die Anmeldedaten abgelehnt. Überprüfen Sie den Benutzernamen und das Passwort. Überprüfen Sie bei OAuth auch die Client-ID und das Client-Secret. Bei der Basisauthentifizierung kann Ihre Instanz, wenn Benutzername und Passwort korrekt sind, die einfache Anmeldung für diesen Benutzer verweigern: Geben Sie dem Benutzer die Rolle snc_basic_auth_api_access, oder verwenden Sie OAuth. Dieselbe Meldung erscheint, wenn ServiceNow statt Daten seine Anmeldeseite zurückgibt.
Erforderliche Berechtigungen fehlen. Kontaktieren Sie Ihren ITSM-Administrator. Der Integrationsbenutzer hat nicht genügend Rollen. Gewähren Sie ihm Zugriff auf Incidents.
Ratenlimit überschritten. Versuchen Sie es später noch einmal. ServiceNow begrenzt die Anzahl der Anfragen. Warten Sie einen Moment und testen Sie erneut.
Der Anbieter kann nicht erreicht werden. Überprüfen Sie die API-URL und die Netzwerkkonnektivität. AurionAI kann die Instanz nicht erreichen. Überprüfen Sie den Instanznamen.
Verbindung fehlgeschlagen. Weitere Informationen finden Sie in der Diagnose. Lesen Sie das Feld Diagnose auf der Karte. Wenn dort steht, dass die Antwort kein Ergebnis enthält, ist die Adresse keine standardmäßige ServiceNow-Instanz. Überprüfen Sie den Instanznamen.
Instanzname ist erforderlich (nur Buchstaben, Zahlen und Bindestriche) Geben Sie nur den Instanznamen ein, ohne https:// und ohne .service-now.com.
Geben Sie oben Anmeldedaten ein, bevor Sie testen. Der Test im Dialog benötigt alle Anmeldedaten der gewählten Methode. Geben Sie diese ein, auch wenn sie bereits gespeichert sind.
Speichern der Integrationseinstellungen fehlgeschlagen, mit einer Meldung, dass ServiceNow einen Benutzernamen oder ein Passwort erfordert. Sie haben ohne Anmeldedaten gespeichert. Geben Sie den Benutzernamen und das Passwort erneut ein und speichern Sie dann.
Der Sprachagent kann Incidents nicht schließen oder wiedereröffnen. Ihre Instanz verwendet möglicherweise andere Statuswerte als 6, 7 und 2. Wenden Sie sich an den AurionAI-Support.
Ticket-Test fehlgeschlagen, mit einer Meldung, dass die Verbindung nicht verifiziert ist. Testen Sie zuerst die Verbindung. Wenn der Test fehlschlägt, korrigieren Sie die Einstellungen und speichern Sie sie.
Speichern der Integrationseinstellungen fehlgeschlagen, mit einer Meldung, dass Sie die Anmeldedaten erneut eingeben müssen. Sie haben die Instanz geändert. Geben Sie die Anmeldedaten erneut ein und speichern Sie dann.