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AurionAI

An einen Menschen eskalieren

5 Min. LesezeitVon Emmanuel Yazbeck

Der Sprachagent kann einen Anruf an eine Person in Ihrem Team weiterleiten. Auf der Seite Eskalationsregeln legen Sie fest, wohin der Agent den Anruf sendet, wann er selbstständig weiterleitet und was er vor der Weiterleitung sagt.

Verfügbarkeit: Profile AI Voice und AI Voice + Helpdesk. Nur Administratoren.

Voraussetzungen

  • Sie haben die Rolle Eigentümer oder Administrator.
  • Ihre Organisation verwendet das Profil AI Voice oder AI Voice + Helpdesk. Im Profil Helpdesk ist die Seite nicht verfügbar.
  • Für eine Weiterleitung an eine Telefonnummer: Prepaid-Gesprächsguthaben. Lesen Sie Nutzung, Prepaid-Guthaben und Benachrichtigungen.
  • Für eine Weiterleitung über Ihr eigenes Telefonsystem: ein aktiver ausgehender SIP-Trunk auf der Seite SIP-Trunks. Lesen Sie Eigenen SIP-Trunk verwenden.

Wann der Agent einen Anruf weiterleitet

Der Agent versucht in drei Fällen eine Weiterleitung:

  • Der Anrufer fragt nach einer Person.
  • Das Gespräch betrifft eines Ihrer Auslöserthemen.
  • Die Konfidenz des Agenten fällt unter Ihren Schwellenwert.

Die letzten beiden Fälle sind automatische Eskalation. Sie funktionieren nur, wenn Automatische Eskalation aktiviert ist und ein Kanal ausgewählt wurde.

Kann die Weiterleitung nicht stattfinden, teilt der Agent dem Anrufer mit, dass niemand verfügbar ist. Anschließend bietet er an, ein Ticket zu erstellen.

Weiterleitungsziel festlegen

  1. Wählen Sie in der Seitenleiste Konfiguration aus.
  2. Öffnen Sie die Kategorie KI.
  3. Wählen Sie Eskalationsregeln aus.
  4. Wählen Sie unter Ausgehender Kanal eine Option:
    • Telefonnummer über Twilio: Der Agent ruft eine Telefonnummer an.
    • Ausgehender SIP-Trunk: Der Agent ruft über Ihr eigenes Telefonsystem an.
    • Deaktiviert: Der Agent leitet Anrufe nie weiter.
  5. Füllen Sie die Felder des gewählten Kanals aus. Die folgenden Abschnitte erläutern diese.
  6. Legen Sie unter Klingel-Timeout (Sekunden) fest, wie lange das Telefon klingeln darf – zwischen 5 und 120 Sekunden. Der Standardwert ist 30 Sekunden.
  7. Wählen Sie Änderungen speichern aus.

Die Seite „Eskalationsregeln" mit dem ausgehenden Kanal, den Auslösern und der Eskalationsnachricht.

Telefonnummer

  1. Geben Sie unter Telefonnummer die Nummer im internationalen Format ein, zum Beispiel +33612345678.
  2. Warten Sie auf die Tarifprüfung unter dem Feld. Sie zeigt an, ob das Ziel zulässig ist.

Weiterleitungen an eine Telefonnummer verwenden Ihr Prepaid-Gesprächsguthaben. Sie funktionieren nur für unterstützte Länder. Um die Liste einzusehen, wählen Sie Unterstützte Ziele anzeigen aus.

Dieser Kanal benötigt außerdem eine Telefonleitung, die AurionAI für den Dienst einrichtet. Wenn der Agent nie an die Nummer weiterleitet, wenden Sie sich an den AurionAI-Support. Lesen Sie Hilfe erhalten.

Ausgehender SIP-Trunk

  1. Wählen Sie unter SIP-Trunk einen aktiven ausgehenden Trunk aus.
  2. Geben Sie unter Ziel eine Telefonnummer im internationalen Format oder eine SIP-Adresse ein.

Existiert kein ausgehender Trunk, zeigt die Seite Es sind keine ausgehenden SIP-Trunks konfiguriert, daher kann dieser Kanal nicht gespeichert werden. Erstellen Sie zuerst einen Trunk auf der Seite SIP-Trunks. Lesen Sie Eigenen SIP-Trunk verwenden.

Automatische Eskalation einrichten

  1. Aktivieren Sie Automatische Eskalation. Die Auswahl von Deaktiviert deaktiviert sie.
  2. Legen Sie unter Vertrauensschwelle einen Wert zwischen 0 und 100 fest. Der Agent eskaliert, wenn seine Konfidenz unter diesen Wert fällt.
  3. Geben Sie unter Eskalationsauslöser-Themen die Themen ein, die sofort eine Weiterleitung auslösen, getrennt durch Kommas. Zum Beispiel: Abrechnung, Sicherheit, Notfall. Lassen Sie das Feld leer, verwendet der Agent Abrechnung, Sicherheit und Notfall.
  4. Legen Sie unter Max. Wiederholungsversuche einen Wert zwischen 1 und 5 fest. Dies ist die Anzahl der Weiterleitungsversuche des Agenten in einem Anruf. Danach stellt er die Versuche ein und bietet an, ein Ticket zu erstellen.
  5. Wählen Sie Änderungen speichern aus.

Der ausgewählte Kanal bestimmt, wohin Anrufe gehen.

Eskalationsnachricht verfassen

Der Agent sagt diese Nachricht, wenn die Person den Anruf angenommen hat, kurz bevor er den Anrufer mit ihr verbindet. Die Person hört sie ebenfalls. Während das Telefon der Person klingelt, hört der Anrufer leise Warteschleifenmusik. Während der Agent die Person prüft und informiert, wird der Anrufer gehalten und hört nichts.

  1. Wählen Sie unter Eskalationsnachricht den Tab einer Sprache aus.
  2. Geben Sie die Nachricht für diese Sprache ein. Die Nachricht kann bis zu 500 Zeichen umfassen.
  3. Wiederholen Sie dies für jede benötigte Sprache.
  4. Wählen Sie Änderungen speichern aus.

Der Agent verwendet die Nachricht in der Sprache des Anrufers. Ist für diese Sprache keine Nachricht vorhanden, verwendet er die englische Nachricht.

Weiterleitung testen

Die Seite hat keine Testschaltfläche. Um zu testen, rufen Sie Ihren Agenten an und fragen Sie nach einer Person. Prüfen Sie, ob das Zieltelefon klingelt und der Anruf verbunden wird.

Ergebnis

Die Meldung Eskalationsregeln gespeichert wird angezeigt. Die neuen Regeln gelten für Anrufe, die nach dem Speichern beginnen. Ein bereits laufender Anruf behält die Regeln, mit denen er begonnen hat. In seltenen Fällen kann ein neuer Anruf bis zu einer Minute nach dem Speichern noch die alten Regeln verwenden.

Wenn etwas schiefläuft

  • Geben Sie eine gültige Telefonnummer im internationalen Format ein (z. B. +33612345678). Geben Sie die Nummer mit einem Pluszeichen und der Landesvorwahl ein.
  • Ausgehende Eskalationsanrufe in dieses Land sind nicht erlaubt. Wählen Sie eine Nummer in einem unterstützten Land oder verwenden Sie einen ausgehenden SIP-Trunk.
  • Premium-Rufnummern können nicht für die Eskalation verwendet werden. Verwenden Sie eine Standardnummer.
  • Für dieses Ziel ist noch kein Tarif verfügbar. oder Der Tarif für dieses Ziel ist vorübergehend nicht verfügbar. Bitte später erneut versuchen. Versuchen Sie es später erneut oder wählen Sie eine andere Nummer.
  • Das Ziel muss eine gültige E.164-Telefonnummer oder SIP-URI sein. Geben Sie eine Nummer im internationalen Format oder eine gültige SIP-Adresse ein.
  • Der gespeicherte SIP-Trunk ist inaktiv oder wurde gelöscht, daher kann die Eskalation nicht darüber wählen. Wählen Sie einen aktiven Trunk. Wählen Sie einen aktiven Trunk aus und speichern Sie.
  • Ausgehende Trunks konnten nicht geladen werden. Laden Sie die Seite neu oder versuchen Sie es gleich erneut. Laden Sie die Seite neu.
  • Speichern der Eskalationsregeln fehlgeschlagen Die Meldung auf der Seite gibt den Grund an. Korrigieren Sie den Wert und speichern Sie erneut.
  • Der Agent sagt, dass niemand verfügbar ist. Das Ziel hat nicht innerhalb des Klingelzeitlimits geantwortet, oder der Kanal ist nicht eingerichtet. Überprüfen Sie die Nummer oder den Trunk. Überprüfen Sie bei einer Telefonnummer auch Ihr Prepaid-Guthaben.

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