Gespräche eskalieren, zusammenführen und verknüpfen

Wer dies sieht: Posteingang — Profile Helpdesk und AI Voice + Helpdesk. Rollen: Supervisor, Administrator und Eigentümer können an ein Team eskalieren. Administrator und Eigentümer können zusammenführen, ebenso Benutzer mit der Berechtigung Konversationen zusammenführen. Agent und höhere Rollen können Konversationen verknüpfen und untergeordnete Tickets erstellen. Schreibgeschützt-Benutzer sehen nur Verknüpfungen.

Eskalieren Sie eine Konversation, wenn ein anderes Team sie übernehmen muss. Führen Sie Konversationen zusammen, wenn derselbe Kunde mehrfach über dasselbe Problem geschrieben hat. Verknüpfen Sie Konversationen oder erstellen Sie untergeordnete Tickets, wenn an einem Problem mehrere Personen arbeiten müssen.

Voraussetzungen

• Ihre Organisation verwendet das Profil Helpdesk oder AI Voice + Helpdesk.
• Um zu eskalieren, muss Ihre Basisrolle Supervisor, Administrator oder Eigentümer sein. Eine zusätzliche Rolle kann Ihnen dies nicht gewähren.
• Um zusammenzuführen, muss Ihre Basisrolle Administrator oder Eigentümer sein, oder Sie verfügen über die Berechtigung Konversationen zusammenführen.
• Um Konversationen zu verknüpfen oder ein untergeordnetes Ticket zu erstellen, muss Ihre Basisrolle Agent, Supervisor, Administrator oder Eigentümer sein, oder Sie verfügen über die Berechtigung Konversationen verwalten.
• Sie haben den Posteingang nicht über einen Link geöffnet, der auf shared=1 endet. Ein solcher Link öffnet den Posteingang schreibgeschützt, unabhängig von Ihrer Rolle. Lesen Sie Was Ihre Rolle im Posteingang erlaubt.

Schritte

An ein Team eskalieren

1. Öffnen Sie die Konversation.
2. Wählen Sie in der Schaltflächenleiste oben Eskalieren aus. Auf einem Smartphone befindet es sich unter Mehr. Das Fenster Konversation eskalieren öffnet sich.
3. Wählen Sie unter An Team eskalieren das Team aus. Das aktuelle Team der Konversation ist nicht in der Liste.
4. Wählen Sie unter Priorität erhöhen die Option Aktuell beibehalten, Um eine Stufe erhöhen oder Auf dringend setzen. Die ersten beiden zeigen die Priorität in Klammern an.
5. Schreiben Sie unter Eskalationsgrund, warum Sie eskalieren. Der Grund ist erforderlich.
6. Wählen Sie Eskalieren am unteren Rand des Fensters aus.

AurionAI übergibt die Konversation an das Team und wählt ein verfügbares Mitglied dieses Teams als neuen Bearbeiter aus. Die Priorität wird geändert, wenn Sie dies angegeben haben, und Ihr Grund wird als interne Notiz in der Konversation gespeichert.

Konversationen zusammenführen

Die Konversation, die Sie öffnen, ist diejenige, die erhalten bleibt. Sie wählen die anderen aus, die darin zusammengeführt werden. Alle müssen zum selben Kontakt gehören: AurionAI lehnt es ab, Nachrichten eines Kunden in die Konversation eines anderen Kunden zu verschieben.

1. Öffnen Sie die Konversation, die erhalten bleiben soll.
2. Wählen Sie oben in der Konversation neben Teilen die Schaltfläche mit den drei Punkten und dann Konversationen zusammenführen aus. Das Fenster Konversationen zusammenführen öffnet sich. Es zeigt die Konversation, die erhalten bleibt, unter Primäre (überlebende) Konversation.
3. Geben Sie unter Konversationen zum Zusammenführen auswählen mindestens zwei Buchstaben eines Betreffs in das Feld Konversationen suchen… ein oder fügen Sie die ID einer Konversation ein, und wählen Sie diese aus. Wiederholen Sie dies für jede zusammenzuführende Konversation.
4. Lesen Sie die Warnung und wählen Sie dann Zusammenführen aus.

Die zusammengeführten Konversationen erhalten den Status „zusammengeführt" und verlassen die normale Liste. Ihre Nachrichten, internen Notizen und Anhänge werden in die verbleibende Konversation verschoben, die alle Nachrichten in zeitlicher Reihenfolge anzeigt. Ihre Tags werden der verbleibenden Konversation hinzugefügt. Wenn Sie eine zusammengeführte Konversation öffnen, zeigt ein Banner Diese Konversation wurde zusammengeführt mit an und verlinkt auf die verbleibende Konversation.

Zusammenführung rückgängig machen: Öffnen Sie innerhalb von 24 Stunden die zusammengeführte Konversation und wählen Sie Zusammenführung aufheben im Banner aus. Die Konversation wird wieder mit dem Status „offen" geöffnet, und ihre Nachrichten, Notizen und Anhänge werden zurückverschoben. Nach 24 Stunden kann eine Zusammenführung nicht mehr rückgängig gemacht werden.

Verwandte Konversationen verknüpfen

1. Öffnen Sie die Konversation und wählen Sie die Registerkarte Verknüpfungen aus.
2. Geben Sie im Feld Suchen oder Konversations-ID einfügen mindestens zwei Buchstaben des Betreffs ein oder fügen Sie die ID ein, und wählen Sie die andere Konversation aus.
3. Wählen Sie in der Liste neben dem Feld den Verknüpfungstyp aus: Verknüpft, Übergeordnet, Untergeordnet oder Duplikat.
4. Wählen Sie Link hinzufügen aus.

Um eine Verknüpfung zu entfernen, wählen Sie Entfernen daneben und dann Bestätigen aus.

Dieselbe Registerkarte enthält den Abschnitt Über-/untergeordnete Verknüpfungen. Dort können Sie die Konversation mit Mit übergeordnetem verknüpfen einer anderen unterordnen oder mit Untergeordnetes erstellen eine neue untergeordnete Konversation erstellen.

Arbeit mit einem untergeordneten Ticket übergeben

Ein untergeordnetes Ticket ist eine separate Konversation, die mit dieser verknüpft ist, für Arbeiten, die ein anderes Team oder ein externer Anbieter erledigen muss. Das Panel Verknüpfte Tickets rechts neben der Konversation zeigt das übergeordnete und die untergeordneten Elemente an.

1. Öffnen Sie die Konversation.
2. Wählen Sie im Panel Verknüpfte Tickets die Option + Untergeordnetes Ticket erstellen aus. Das Fenster Untergeordnetes Ticket erstellen öffnet sich.
3. Wählen Sie aus, wohin die Arbeit geht:
   • Interne Übergabe: Wählen Sie das Team aus und schreiben Sie dann den Betreff und die Eröffnungsnachricht. Nur Supervisor, Administrator und Eigentümer sehen diese Registerkarte.
   • Externer Anbieter: Wählen Sie einen vorhandenen Anbieterkontakt aus oder fügen Sie einen neuen hinzu, und schreiben Sie dann den Betreff und den Eröffnungs-E-Mail-Text.
4. Optional: Wählen Sie unter Vom übergeordneten übernehmen: aus, welche Felder das untergeordnete Ticket aus dieser Konversation übernimmt.
5. Wählen Sie Erstellen aus.

Eine Meldung bestätigt das untergeordnete Ticket mit der Schaltfläche Anzeigen, um es zu öffnen. Solange ein untergeordnetes Ticket offen ist, kann die übergeordnete Konversation nicht abgeschlossen werden. Lesen Sie Konversation zurückstellen, abschließen, archivieren oder löschen.

Ergebnis

• Eskaliert: Die Meldung Konversation eskaliert erscheint. Die Konversation zeigt das neue Team, den neuen Bearbeiter und, falls ausgewählt, die neue Priorität.
• Zusammengeführt: Die Meldung Konversationen zusammengeführt erscheint.
• Verknüpft: Die Verknüpfung erscheint in der Registerkarte Verknüpfungen, oder das untergeordnete Element erscheint im Panel Verknüpfte Tickets.

Wenn etwas schiefläuft

• Eskalieren fehlt. Nur Supervisor, Administrator und Eigentümer können eskalieren. Schreiben Sie eine interne Notiz, in der Sie einen Supervisor erwähnen, und bitten Sie ihn zu eskalieren. Lesen Sie Interne Notizen schreiben und Kollegen erwähnen.
• Die Eskalation schlägt mit einer Meldung über manuelles Routing fehl. Das gewählte Team wählt Bearbeiter nicht selbst aus. Bitten Sie einen Supervisor, die Konversation einer Person in diesem Team zuzuweisen. Lesen Sie Eine Konversation beanspruchen oder zuweisen.
• Die Eskalation schlägt mit einer Meldung fehl, dass kein Agent verfügbar oder berechtigt ist. Niemand im Team kann die Konversation derzeit übernehmen. Bitten Sie einen Supervisor, sie einer Person zuzuweisen. Lesen Sie Eine Konversation beanspruchen oder zuweisen.
• Eine Meldung besagt, dass das Team zugewiesen wurde, aber die Notiz oder die Priorität nicht gespeichert wurde. Die Meldung gibt an, welcher Teil fehlgeschlagen ist. Ändern Sie die Priorität selbst oder schreiben Sie den Grund erneut als interne Notiz.
• Konversationen zusammenführen fehlt. Ihre Rolle kann nicht zusammenführen, oder die Konversation ist bereits zusammengeführt oder gelöscht. Wenden Sie sich an Ihren Administrator. Lesen Sie Rollen und benutzerdefinierte Berechtigungen.
• Die Meldung Diese Konversationen gehören zu verschiedenen Kontakten. Nur Konversationen desselben Kontakts können zusammengeführt werden. erscheint. Eine der ausgewählten Konversationen gehört einem anderen Kontakt. Es wurde nichts zusammengeführt. Entfernen Sie sie und führen Sie erneut zusammen.
• Eine ausgewählte Konversation wird nicht zusammengeführt. Jemand anderes hat sie zuerst in eine andere Konversation zusammengeführt, oder sie existiert nicht mehr. AurionAI überspringt sie ohne Meldung. Öffnen Sie sie, um zu sehen, wohin sie verschoben wurde.
• Zusammenführung aufheben fehlt im Banner. Mehr als 24 Stunden sind vergangen, oder Ihre Rolle kann nicht zusammenführen.
• Die Registerkarte Interne Übergabe fehlt. Nur Supervisor, Administrator und Eigentümer können Arbeit an ein Team übergeben.

Verwandte Artikel

• Eine Konversation beanspruchen oder zuweisen
• Konversation zurückstellen, abschließen, archivieren oder löschen
• Interne Notizen schreiben und Kollegen erwähnen
• Was Ihre Rolle im Posteingang erlaubt