Zum Inhalt springen
AurionAI

Tickets im Hilfe-Center verfolgen und beantworten

4 Min. LesezeitVon Emmanuel Yazbeck

Für wen ist das gedacht: Personen, die in dem Hilfe-Center ihrer Organisation angemeldet sind und ihre Support-Anfragen, sogenannte Tickets, verfolgen möchten. Mitarbeiter sehen die Tickets aus dem IT-Support-Tool ihres Unternehmens. Kunden sehen die Anfragen, die sie an das Unternehmen gestellt haben, bei dem sie kaufen. Welche Tickets angezeigt werden, hängt davon ab, wie Ihre Organisation ihre Support-Tools mit dem Hilfe-Center verbunden hat.

Voraussetzungen

Ihre Tickets anzeigen

Die Seite „Meine Tickets" eines Beispiel-Hilfe-Centers

  1. Wählen Sie die Schaltfläche mit Ihren Initialen oben rechts auf der Seite.
  2. Wählen Sie Meine Tickets.
  3. Um nur bestimmte Tickets anzuzeigen, wählen Sie einen Filter: Alle, Offen, Ausstehend, Gelöst oder Geschlossen.
  4. Wählen Sie ein Ticket aus, um es zu öffnen.

Jedes Ticket zeigt seinen Betreff, seinen Status, seine Priorität, den Anfang seiner Beschreibung und das Erstellungsdatum. Einige Organisationen verwenden eigene Statusbezeichnungen, sodass möglicherweise andere Begriffe als die Filter angezeigt werden.

Ein Ticket lesen und beantworten

Die Ticket-Seite zeigt den Betreff, den Status, die Kategorie, das Erstellungsdatum und unter Konversation alle öffentlichen Nachrichten zwischen Ihnen (Sie) und dem Support-Team (Support).

  1. Geben Sie Ihre Antwort in das Feld unter der Konversation ein.
  2. Um Dateien hinzuzufügen, wählen Sie Dateien anhängen. Sie können bis zu 5 Dateien hinzufügen, jede bis zu 15 MB. Akzeptierte Dateitypen sind Bilder (JPEG, PNG, HEIC), PDF-, Word-, Excel- und PowerPoint-Dateien (.xlsx, .pptx) sowie Textdateien. Um eine Datei vor dem Senden zu entfernen, wählen Sie das Kreuz daneben.
  3. Wählen Sie Antworten.

Ihre Antwort erscheint am Ende der Konversation. Ihre Organisation kann jede Datei vor dem Hinzufügen auf Sicherheitsbedrohungen prüfen lassen.

Sie können ein geschlossenes Ticket nicht beantworten. Öffnen Sie es zuerst erneut, wie unten beschrieben.

Ein Ticket erneut öffnen

Wenn ein gelöstes oder geschlossenes Ticket nicht wirklich behoben ist:

  1. Öffnen Sie das Ticket.
  2. Wählen Sie Ticket erneut öffnen.
  3. Schreiben Sie eine Antwort, die erklärt, was noch nicht funktioniert, und wählen Sie dann Antworten.

Der Ticket-Status ändert sich, und das Support-Team sieht, dass Sie weitere Hilfe benötigen.

Antwortzeitvorgaben

Wenn Ihre Organisation Antwortvorgaben in AurionAI verfolgt, zeigt ein Service-Level-Vereinbarung-Feld die Vorgaben des Tickets:

  • Erste Antwort: die Zeit für die erste Antwort des Supports.
  • Nächste Antwort: die Zeit für die nächste Antwort des Supports.
  • Lösung: die Zeit zur Lösung des Problems.

Jede Vorgabe zeigt einen Zustand:

  • In Bearbeitung: die Zeit läuft. Das Feld zeigt, wie viel Zeit noch verbleibt, oder Überfällig, wenn die Zeit abgelaufen ist.
  • Pausiert: die Zeit ist vorübergehend angehalten.
  • Erfüllt: der Support hat die Vorgabe erfüllt.
  • Überschritten: der Support hat die Vorgabe nicht eingehalten.

Tickets aus dem IT-Tool oder Ticketing-Tool Ihres Unternehmens zeigen dieses Feld möglicherweise nicht an, auch wenn dieses Tool Vorgaben hat.

Ergebnis

Sie kennen den Status Ihrer Tickets, und das Support-Team hat Ihre Antworten.

Wenn etwas schiefläuft

  • Die Seite zeigt Keine Tickets gefunden.. Sie haben kein Ticket mit diesem Filter. Wählen Sie Alle. Wenn Ihre Organisation ein IT-Tool oder Ticketing-Tool verbindet, erscheint eine über das Anfrage-Formular des Hilfe-Centers gesendete Anfrage hier nie: Das Support-Team beantwortet sie per E-Mail. Lesen Sie Eine Anfrage im Hilfe-Center einreichen.
  • Eine E-Mail zu Ihrer Anfrage enthält keinen Link zum Hilfe-Center. Das Hilfe-Center Ihrer Organisation zeigt diese Anfrage nicht an, daher hat die E-Mail keine Seite zum Öffnen. Antworten Sie stattdessen auf die E-Mail.
  • Die Seite zeigt Ihre Tickets konnten nicht geladen werden. Bitte versuchen Sie es erneut.. Versuchen Sie es später erneut. Wenn die Meldung bestehen bleibt, ist Ihr Support-Konto möglicherweise noch nicht mit Ihren Tickets verknüpft. Kontaktieren Sie das Support-Team Ihrer Organisation auf einem anderen Weg. Lesen Sie Möglichkeiten, Hilfe zu erhalten.
  • Eine Datei erscheint nach der Auswahl nicht in der Liste. Sie ist größer als 15 MB, oder Sie haben bereits 5 Dateien hinzugefügt. Verwenden Sie eine kleinere Datei oder senden Sie die anderen Dateien in einer weiteren Antwort.
  • Ihre Antwort wurde aufgrund eines Anhangs nicht gesendet. Die Meldung erklärt den Grund: Die Datei konnte nicht auf Sicherheit geprüft werden, sie ist zu groß zum Prüfen, oder sie enthält möglicherweise eine Sicherheitsbedrohung. Entfernen Sie die Datei oder verwenden Sie eine andere, und senden Sie dann erneut.
  • Die Seite zeigt Ihre Antwort konnte nicht gesendet werden. Bitte versuchen Sie es erneut.. Versuchen Sie es erneut. Wenn Sie Dateien hinzugefügt haben, prüfen Sie, ob jede einen akzeptierten Typ hat, der oben aufgeführt ist.
  • Die Seite zeigt Das Ticket konnte nicht erneut geöffnet werden. Bitte versuchen Sie es erneut.. Das Support-Tool Ihrer Organisation hat die Änderung nicht akzeptiert. Schreiben Sie stattdessen eine Antwort, wenn das Ticket nicht geschlossen ist, oder reichen Sie eine neue Anfrage ein, wenn Ihre Organisation das Anfrage-Formular anbietet.
  • Sie werden zur Anmeldeseite weitergeleitet. Ihre Sitzung ist abgelaufen. Melden Sie sich erneut an und öffnen Sie dann das Ticket erneut.

Verwandte Artikel

Kommen Sie nicht weiter? Stellen Sie eine Anfrage oder .