Zum Inhalt springen
AurionAI

Eine Anfrage im Hilfe-Center einreichen

4 Min. LesezeitVon Emmanuel Yazbeck

Für wen ist das gedacht: alle, die über das Anfrageformular des Hilfe-Centers einer Organisation um Hilfe bitten. Mitarbeitende nutzen es, um ein IT-Problem zu melden oder etwas anzufordern. Kunden nutzen es, um das Unternehmen zu kontaktieren, bei dem sie kaufen. Ihre Organisation gestaltet das Formular, daher können die angezeigten Felder von diesem Artikel abweichen.

Voraussetzungen

  • Die Adresse des Hilfe-Centers Ihrer Organisation.
  • Falls Ihre Organisation es verlangt, ein Support-Konto zum Anmelden. Lesen Sie Im Hilfe-Center anmelden.
  • Die Dateien, die Sie hinzufügen möchten, z. B. Screenshots, wenn Ihre Organisation Dateien akzeptiert.

Das Anfrageformular öffnen

Öffnen Sie das Formular auf eine der folgenden Arten:

  • Wählen Sie Anfrage einreichen oben auf einer beliebigen Hilfe-Center-Seite.
  • Wählen Sie auf der Startseite Support kontaktieren.
  • Wenn Sie angemeldet sind, wählen Sie die Schaltfläche mit Ihren Initialen oben rechts und dann Neue Anfrage. Auf der Seite Meine Tickets können Sie auch Neue Anfrage auswählen.

Ihre Organisation kann diese Schaltflächen deaktivieren. Wenn das Hilfe-Center keine davon anzeigt, nimmt es keine Anfragen entgegen. Nutzen Sie eine andere Möglichkeit, um Hilfe zu erhalten. Lesen Sie Möglichkeiten, Hilfe zu erhalten.

Wenn das Formular Anmelden, um eine Anfrage einzureichen anzeigt, akzeptiert Ihre Organisation nur Anfragen von angemeldeten Personen. Wählen Sie Anmelden. Wenn Sie sich mit Ihrem Passwort oder per Single Sign-on anmelden, bringt Sie das Hilfe-Center zurück zum Formular. Wenn Sie sich mit einem E-Mail-Link anmelden, öffnet sich Meine Tickets: Öffnen Sie das Formular von dort erneut.

Das Formular ausfüllen und absenden

Das Anfrageformular eines Beispiel-Hilfe-Centers für eine angemeldete Person

  1. Wenn Sie nicht angemeldet sind, trägt das Formular den Titel Kontaktieren Sie uns. Geben Sie zuerst Ihren Namen und Ihre E-Mail-Adresse ein. Wenn Sie angemeldet sind, sind diese dem Hilfe-Center bereits bekannt.
  2. Geben Sie einen kurzen Betreff ein, der das Problem benennt, zum Beispiel „Drucker im 2. Stockwerk druckt nicht".
  3. Beschreiben Sie das Problem: was Sie tun wollten, was passiert ist und etwaige Fehlermeldungen. Sie können den Text formatieren und häufig auch Bilder in die Beschreibung einfügen oder einkopieren.
  4. Füllen Sie die weiteren Felder aus, die Ihre Organisation hinzugefügt hat, z. B. eine Priorität oder eine Kategorie. Als „erforderlich" markierte Felder müssen ausgefüllt werden.
  5. Um Dateien hinzuzufügen, wählen Sie den Bereich unter Dateien anhängen oder ziehen Sie Dateien darauf. Sie können bis zu 5 Dateien hinzufügen. Ihre Organisation legt die maximale Dateigröße und die akzeptierten Dateitypen fest. Warten Sie, bis bei jeder Datei ein Häkchen erscheint. Um eine Datei zu entfernen, wählen Sie das Kreuz daneben. Dieser Teil des Formulars erscheint nur, wenn Ihre Organisation Dateien akzeptiert.
  6. Wählen Sie Anfrage senden.

Ihre Organisation kann jede Datei vor dem Absenden Ihrer Anfrage auf Sicherheitsbedrohungen prüfen lassen.

Ergebnis

Das Hilfe-Center zeigt Anfrage erhalten und eine Referenz an. Bewahren Sie die Referenz auf: Der Support verwendet dieselbe Nummer, wenn er über Ihre Anfrage spricht. Das Formular sendet Ihre Anfrage über AurionAI an das Support-Team Ihrer Organisation, das Ihnen per E-Mail antwortet. Wenn Ihre Organisation Bestätigungs-E-Mails versendet, erhalten Sie ebenfalls eine mit derselben Referenz.

Wenn Ihre Organisation ein IT-Tool oder ein Ticketing-Tool angebunden hat, erscheint die Anfrage nicht unter Meine Tickets und wird in diesem Tool nicht zu einem Ticket. Für Rückfragen antworten Sie auf die E-Mail des Support-Teams; andernfalls geben Sie die Referenz an, wenn Sie eine andere von Ihrer Organisation angebotene Möglichkeit nutzen. Lesen Sie Möglichkeiten, Hilfe zu erhalten.

Wenn etwas schiefläuft

  • Ein Feld zeigt an, dass es erforderlich ist. Füllen Sie dieses Feld aus und wählen Sie dann erneut Anfrage senden.
  • Eine Datei zeigt Upload fehlgeschlagen. Die Datei ist möglicherweise zu groß oder hat einen Dateityp, den Ihre Organisation nicht akzeptiert. Entfernen Sie sie und fügen Sie dann eine kleinere Datei oder einen anderen Dateityp hinzu.
  • Das Formular meldet, dass eine Datei eine Sicherheitsbedrohung enthalten könnte oder nicht auf Sicherheit geprüft werden konnte. Ihre Anfrage wurde nicht gesendet. Wenn die Meldung besagt, dass die Dateien entfernt wurden, fügen Sie sie erneut hinzu. Ersetzen Sie die in der Meldung genannte Datei durch eine andere oder kleinere Datei und senden Sie die Anfrage erneut. Wenn der Scanner nicht verfügbar war, warten Sie einige Minuten, bevor Sie es erneut versuchen.
  • Das Formular meldet, dass zu viele Anfragen eingegangen sind. Warten Sie einen Moment und senden Sie dann erneut.
  • Das Formular meldet, dass hier gerade keine Anfragen eingereicht werden können. Das Hilfe-Center Ihrer Organisation nimmt derzeit keine Anfragen entgegen. Nutzen Sie eine andere Möglichkeit, um Hilfe zu erhalten. Lesen Sie Möglichkeiten, Hilfe zu erhalten.

Verwandte Artikel

Kommen Sie nicht weiter? Stellen Sie eine Anfrage oder .