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AurionAI

Equipas

6 min de leituraPor Emmanuel Yazbeck

As equipas agrupam os agentes que tratam do mesmo tipo de trabalho, por exemplo uma equipa de Rede ou uma equipa de Suporte de Desktop. Na página Equipas pode criar equipas, adicionar agentes às mesmas e escolher como o AurionAI atribui uma conversa enviada a uma equipa.

Disponibilidade: Perfis Helpdesk e AI Voice + Helpdesk. Apenas administradores.

Pré-requisitos

  • Tem a função Proprietário ou Administrador. Os outros utilizadores veem Acesso Negado.
  • A sua organização utiliza o perfil Helpdesk ou o perfil AI Voice + Helpdesk. Com o perfil AI Voice, a página não está disponível.
  • Os agentes que pretende adicionar são utilizadores ativos da sua organização. Leia Convidar e gerir utilizadores.

Abrir a página de equipas

  1. Na barra lateral, selecione Configuração.
  2. Abra a categoria Equipa.
  3. Selecione Equipas.

A página apresenta um formulário para criar uma equipa e a lista das suas equipas. Para cada equipa, a lista mostra o departamento, a localização, o método de encaminhamento e o número de membros.

A página Equipas com o formulário de criação e a lista de equipas.

Criar uma equipa

  1. Em Nome da equipa, introduza o nome da equipa.
  2. Opcional: introduza uma Descrição.
  3. Opcional: selecione um Departamento e uma Localização. Também pode escrever um novo valor para o criar.
  4. Em Método de encaminhamento, selecione como o AurionAI atribui conversas aos membros. A secção Como as equipas afetam a atribuição explica cada método.
  5. Selecione Criar Equipa.

O AurionAI mostra Equipa criada e adiciona a equipa à lista.

Editar uma equipa

  1. Na lista, selecione Ver na linha da equipa. O painel Detalhes da Equipa abre-se abaixo da linha.
  2. Altere o nome, a descrição, o departamento, a localização ou o método de encaminhamento.
  3. Opcional: introduza um Email da equipa. Este é um endereço de contacto partilhado. É armazenado com a equipa e encontrado pela pesquisa de equipas. Não altera a forma como as conversas são atribuídas.
  4. Opcional: em Horário de funcionamento, selecione um horário de horário de funcionamento. Selecione (nenhum) para uma equipa que está sempre disponível.
  5. Selecione Guardar.

O AurionAI mostra Equipa atualizada. Para fechar o painel, selecione Ocultar.

Adicionar e remover membros

  1. Abra a equipa com Ver.
  2. Em Membros, selecione um utilizador em Utilizador. A lista mostra apenas os utilizadores ativos que ainda não são membros desta equipa.
  3. Em Função, selecione Membro ou Líder. Um líder trata de conversas como um membro. Um líder também obtém acesso ao nível da equipa, por exemplo às tarefas da equipa. No modo Único (qualquer aprovador), os proprietários e os administradores decidem os passos de aprovação de fluxo de trabalho ao nível da equipa; um líder que não seja administrador não os pode decidir. Leia Quem pode decidir.
  4. Em Capacidade máxima, introduza o número máximo de conversas que este membro pode ter em simultâneo, de 1 a 50. O valor predefinido é 5.
  5. Selecione Adicionar Membro.

Para remover um membro, selecione o botão de remoção na linha do membro e, em seguida, selecione Remover.

Como as equipas afetam a atribuição

Uma equipa é utilizada quando uma conversa é enviada para a equipa sem um agente nomeado. Isto acontece quando um agente atribui uma conversa a uma equipa na caixa de entrada, quando alguém cria uma conversa para uma equipa, e quando uma regra de encaminhamento de IA, uma automatização ou um fluxo de trabalho nomeia a equipa. O Método de encaminhamento da equipa decide então quem recebe a conversa:

  • Manual: O AurionAI não escolhe um agente. Na caixa de entrada, a pessoa que atribui a conversa também deve selecionar um agente.
  • Rotativo: O AurionAI escolhe o membro que esperou mais tempo desde a sua última atribuição nesta equipa.
  • Equilibrado: O AurionAI escolhe o membro com menos conversas ativas nesta equipa. As conversas abertas, em espera e adiadas contam como ativas.

As regras de encaminhamento de IA, as automatizações e os fluxos de trabalho podem definir o seu próprio método. Assim, uma conversa pode ainda ser atribuída automaticamente quando a equipa utiliza Manual.

Com Rotativo e Equilibrado, o AurionAI escolhe apenas entre os membros que cumprem todas estas condições:

  • O membro é um utilizador ativo com a função Proprietário, Administrador, Supervisor ou Agente, e aceitou o convite.
  • O estado de disponibilidade do membro permite a atribuição. Leia Disponibilidade e registo do agente.
  • O membro tem menos conversas ativas nesta equipa do que a sua Capacidade máxima.

Quando a conversa necessita de competências, os membros com competências correspondentes têm prioridade. Os membros que estão em turno nesse momento têm prioridade sobre os que não estão. Leia Competências e Turnos.

Quando uma equipa tem horário de funcionamento, o AurionAI não atribui automaticamente enquanto a equipa está encerrada. Pode defini-lo quando editar a equipa.

Eliminar uma equipa

  1. Na linha da equipa, selecione o botão de eliminação.
  2. Leia a mensagem e selecione Eliminar.

O AurionAI mostra Equipa eliminada. Não é possível desfazer esta ação. Os membros saem da equipa. As conversas da equipa mantêm o seu agente, mas deixam de ter uma equipa. As regras de encaminhamento de IA que enviavam conversas para esta equipa deixam de ter uma equipa de destino.

Resultado

As suas alterações aplicam-se imediatamente. A próxima conversa enviada para a equipa utiliza os novos membros e o novo método de encaminhamento. As conversas já atribuídas não são alteradas.

Se algo correr mal

  • "Esta equipa utiliza encaminhamento manual. Por favor, selecione um agente específico para atribuir." Na caixa de entrada, uma conversa foi atribuída a uma equipa que utiliza Manual. Selecione também um agente ou altere o método de encaminhamento da equipa.
  • "Nenhum destinatário elegível encontrado" Nenhum membro pode aceitar a conversa agora. Verifique se os membros têm um estado que permite a atribuição, se estão abaixo da sua capacidade e se a equipa está dentro do seu horário de funcionamento.
  • Um utilizador está ausente da lista Utilizador. A lista mostra apenas os utilizadores ativos que ainda não fazem parte da equipa. Ative primeiro o utilizador.
  • Falha ao criar equipa ou Falha ao atualizar equipa Verifique o nome. Deve ter entre 1 e 100 caracteres. Em seguida, tente novamente.

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