Horário de funcionamento e feriados
Um horário de expediente indica quando a sua equipa de suporte trabalha, por exemplo de segunda a sexta-feira das 09:00 às 17:00 no fuso horário Europe/Paris. Um horário também inclui os feriados em que a sua equipa está encerrada. As políticas de SLA utilizam um horário para contabilizar apenas o tempo em que a sua equipa trabalha.
Disponibilidade: Perfis Helpdesk e AI Voice + Helpdesk. Apenas administradores.
Pré-requisitos
- Tem a função Proprietário ou Administrador. Os outros utilizadores veem Acesso Negado nas páginas de configuração.
- A sua organização utiliza o perfil Helpdesk ou o perfil AI Voice + Helpdesk.
Duas páginas para os mesmos horários
Duas páginas editam a mesma lista de horários. Uma alteração numa página é refletida na outra.
- Horário de Funcionamento (CS) na configuração. Esta página lista todos os horários. Pode criar um horário, alterar o seu fuso horário, as horas semanais e os feriados, e eliminá-lo. Utilize esta página para o trabalho diário.
- Horário de Funcionamento nas definições do tenant. Esta página mostra um horário de cada vez. Tem as mesmas horas semanais e feriados. Também permite renomear um horário e escolher qual é o horário predefinido.
O horário predefinido é o horário que o AurionAI utiliza quando nenhum outro horário é especificado. Consulte Para que servem os horários.
Abrir a página de horários de expediente
- Na barra lateral, selecione Configuração.
- Abra a categoria Sistema.
- Selecione Horário de Funcionamento (CS).
O cartão Horário de Funcionamento mostra um formulário para adicionar um horário e a lista de horários. Para cada horário, a lista mostra o nome, o fuso horário, o número de feriados e se é o predefinido.
Adicionar um horário
- Em Nome do horário, introduza um nome, por exemplo "Horário de expediente Northwind".
- Em Fuso Horário, selecione o fuso horário da sua equipa.
- Opcional: selecione Definir como predefinido para tornar este horário o predefinido.
- Selecione Criar.
- Se já existir outro horário predefinido, o AurionAI pergunta Alterar o horário predefinido?. Selecione Criar como predefinido para continuar. Apenas um horário pode ser o predefinido.
O AurionAI mostra Horário de funcionamento criado. Um novo horário está aberto de segunda a sexta-feira, das 09:00 às 17:00. Sábado e domingo estão encerrados.
Alterar as horas semanais
- Na lista, selecione Ver na linha do horário. O horário abre-se abaixo da lista.
- Opcional: selecione outro fuso horário e selecione Guardar. O AurionAI mostra Fuso horário atualizado.
- No cartão Horário Semanal, defina a hora de início e a hora de fim de cada dia. Para encerrar um dia, selecione Encerrado nesse dia.
- Selecione Guardar Horário.
O AurionAI mostra Horário guardado. Cada dia tem um período de abertura. Pelo menos um dia tem de estar aberto.
Adicionar ou remover um feriado
- Abra o horário com Ver.
- No cartão Feriados, introduza o Nome do Feriado.
- Selecione a Data.
- Opcional: selecione Adicionar traduções e introduza o nome noutros idiomas. A lista mostra o nome no idioma do seu dashboard, ou o nome em inglês.
- Selecione Adicionar feriado.
O AurionAI mostra Feriado adicionado. Um feriado encerra o dia inteiro, apenas nessa data. Para encerrar o mesmo dia no ano seguinte, adicione-o novamente para esse ano.
Para remover um feriado, selecione o botão de eliminar na sua linha e confirme. O AurionAI mostra Feriado removido.
Renomear um horário ou alterar o predefinido
- Na barra superior, selecione o seu nome ou fotografia para abrir o menu do utilizador.
- Selecione Definições do Inquilino.
- No cartão Horário de Funcionamento, selecione Abrir definições de horário de funcionamento.
- Em Escolher horário, selecione o horário.
- Altere o Nome, o fuso horário, ou selecione Horário predefinido para as políticas de SLA.
- Selecione Guardar detalhes do horário. Se a alteração transferir a função de predefinido, o AurionAI pede-lhe que confirme primeiro.
O AurionAI mostra Detalhes do horário guardados. Nesta página também pode criar um horário no cartão Novo horário, e editar as horas semanais e os feriados do horário selecionado.
O horário predefinido pode mostrar uma nota a indicar que segue os horários de expediente mais antigos da configuração. Estes horários de expediente mais antigos já não são apresentados no dashboard. O botão Ressincronizar a partir da Configuração substitui o fuso horário, as horas semanais e os feriados do horário por estas definições mais antigas. Remove todos os feriados que não constam nestas definições mais antigas, incluindo os feriados adicionados em qualquer uma das páginas.
Eliminar um horário
- Na lista da página Horário de Funcionamento (CS), selecione o botão de eliminar na linha do horário.
- Selecione Eliminar.
O AurionAI mostra Horário eliminado. Os feriados do horário são eliminados juntamente com ele. Esta ação não pode ser anulada. Não é possível eliminar o horário predefinido, nem um horário que ainda seja utilizado por uma política de SLA ou por uma equipa.
Para que servem os horários
- Políticas de SLA. Cada política de SLA pode especificar um horário. Os temporizadores de SLA dessa política contabilizam apenas as horas de abertura do horário. Os feriados contam como encerrado. Consulte Políticas de SLA.
- E-mails de clientes. Quando um cliente inicia uma conversa, ou um agente responde, enquanto o horário predefinido está encerrado, o AurionAI envia a versão fora de horas desse e-mail. Consulte Modelos de notificação.
- Fluxos de trabalho. As condições de horários de expediente e os atrasos de horários de expediente dos fluxos de trabalho utilizam o horário predefinido. Consulte Criar fluxos de trabalho.
- Equipas. Uma equipa pode ser associada a um horário. Enquanto esse horário estiver encerrado, o AurionAI não atribui automaticamente novas conversas da equipa. Define a associação ao editar a equipa. Consulte Equipas.
O agente de voz com IA não utiliza estes horários. Responde a chamadas a qualquer hora.
Resultado
As novas horas e feriados aplicam-se ao próximo cálculo. Os temporizadores de SLA que já estão em execução mantêm os seus prazos. Os novos temporizadores utilizam as novas horas.
Se algo correr mal
- Pelo menos um dia deve estar aberto Abra pelo menos um dia e guarde novamente.
- A hora de fim é anterior à hora de início. O AurionAI identifica o dia e recusa guardar. Cada período de abertura tem de terminar depois de começar no mesmo dia.
- Por favor, introduza um nome e uma data para o feriado Introduza o nome e a data do feriado.
- O horário predefinido não pode ser eliminado. Defina primeiro outro horário como predefinido. Torne outro horário o predefinido na página de definições do tenant e, em seguida, elimine este.
- O AurionAI indica que o horário ainda está em utilização. A mensagem identifica as políticas de SLA e as equipas que utilizam o horário. Associe-as primeiro a outro horário.
- O seu guardar foi recusado Alguém alterou o horário enquanto o estava a editar. Selecione Manter as minhas alterações para guardar a sua versão novamente, ou Descartar as minhas alterações e recarregar para carregar a versão mais recente.
- Falha ao carregar os horários de funcionamento. Recarregue a página.
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