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AurionAI

Wissensdatenbank-Einstellungen

5 Min. LesezeitVon Emmanuel Yazbeck

Die Seite KB-Einstellungen steuert, wie AurionAI Ihre Wissensdatenbank durchsucht. Sie legen die Sprache Ihrer Artikel fest, aktivieren oder deaktivieren die Abfrageübersetzung und pflegen eine Liste der Produkte, die Ihre Artikel beschreiben.

Verfügbarkeit: alle Profile. Nur Administratoren.

Voraussetzungen

  • Sie haben die Rolle Eigentümer oder Administrator. Andere Benutzer sehen Zugriff verweigert.
  • Um eine Wissensdatenbank in Ihrem ITSM- oder Kundendienst-Tool zu verwenden, muss dieses Tool zuerst verbunden werden. Lesen Sie ITSM- und CS-Tools verbinden.

Woher Ihre Wissensdatenbank stammt

AurionAI wählt die Wissensdatenbank nicht auf dieser Seite aus. Die Quelle hängt von den verbundenen Tools ab:

  • Wenn Sie ein ITSM-Tool verbinden, z. B. Freshservice, HaloITSM, ServiceNow oder Jira Service Management, durchsucht AurionAI die Wissensdatenbank dieses Tools.
  • Wenn AurionAI Ihr ITSM-Anbieter ist oder wenn Sie ein Kundendienst-Tool verbinden, können Sie auch Artikel in der AurionAI-Wissensdatenbank schreiben. Zum Schreiben von Artikeln ist das Profil Helpdesk oder AI Voice + Helpdesk erforderlich. Lesen Sie Artikel schreiben und veröffentlichen.

Wenn sowohl ein ITSM-Tool als auch ein Kundendienst-Tool verbunden sind, zeigt die Seite zwei Registerkarten: IT-Support und Helpdesk. Jede Registerkarte hat ihre eigenen Einstellungen und ihre eigene Produktliste.

Seite öffnen

  1. Wählen Sie in der Seitenleiste Konfiguration.
  2. Öffnen Sie die Kategorie Wissen.
  3. Wählen Sie KB-Einstellungen.

Die Seite „KB-Einstellungen" mit der Karte „Wissensdatenbank-Einstellungen".

Artikelsprache und Suche festlegen

In der Karte Wissensdatenbank-Einstellungen:

  1. Wenn die Seite zwei Registerkarten anzeigt, wählen Sie IT-Support oder Helpdesk.
  2. Wählen Sie unter Sprache der KB-Artikel die Sprache aus, in der Ihre Artikel verfasst sind. Sie können Englisch, Französisch, Niederländisch oder Deutsch wählen.
  3. Aktivieren oder deaktivieren Sie Abfrageübersetzung aktivieren. Wenn diese Option aktiviert ist, übersetzt AurionAI die Frage eines Anrufers oder Kunden in die Artikelsprache, bevor die Suche durchgeführt wird.
  4. Wählen Sie Einstellungen speichern.

Die Schaltfläche ist nur aktiv, nachdem Sie eine Einstellung geändert haben.

Produktliste pflegen

AurionAI verwendet die Liste Bekannte Produkte, um Wissensdatenbanksuchen nach Produkt zu filtern.

So fügen Sie ein Produkt manuell hinzu:

  1. Wählen Sie in der Karte Bekannte Produkte die Option Produkt hinzufügen.
  2. Geben Sie den Produktname ein.
  3. Optional: Geben Sie unter Aliase (kommagetrennt) weitere Namen ein, die für das Produkt verwendet werden, getrennt durch Kommas.
  4. Lassen Sie Aktiv aktiviert, oder deaktivieren Sie es, um das Produkt zu behalten, ohne es zu verwenden.
  5. Wählen Sie Hinzufügen.

So suchen Sie Produkte in Ihren Artikeln:

  1. Wählen Sie KB scannen. AurionAI liest bis zu 100 Artikel und schlägt Produktnamen vor.
  2. Deaktivieren Sie im Fenster KB-Produkterkennung die Produkte, die Sie nicht möchten. Alle Vorschläge sind zunächst ausgewählt.
  3. Wählen Sie die Schaltfläche, die die ausgewählten Produkte bestätigt.

Um ein Produkt zu ändern oder zu entfernen, verwenden Sie die Bearbeiten- und Löschen-Schaltflächen in der Spalte Aktionen.

Hilfe-Center aktivieren oder deaktivieren

Mit dem Profil Helpdesk oder AI Voice + Helpdesk enthält die Seite eine Karte Hilfecenter. Sie wird auf beiden Registerkarten angezeigt, da Ihre Organisation ein einziges Hilfe-Center hat.

  1. Aktivieren oder deaktivieren Sie in der Karte Hilfecenter die Option Öffentliches Help Center. Die Änderung wird sofort gespeichert. Die Schaltfläche Einstellungen speichern wird dabei nicht verwendet.
  2. Wenn Sie es deaktivieren, bestätigen Sie dies im sich öffnenden Fenster.

Ihr Hilfe-Center ist standardmäßig aktiviert. Wenn es deaktiviert ist:

  • Jeder Besucher der Hilfe-Center-Website sieht eine „Nicht gefunden"-Seite, unabhängig davon, ob er angemeldet ist oder nicht. Dies gilt für Artikel, die Anmeldeseite und die Anfrageformulare auf der Website.
  • Die öffentlichen Inhalte des Hilfe-Centers (Artikel, Sammlungen, Branding) antworten ebenfalls mit „Nicht gefunden". Nur die grundlegenden Einstellungen der Website und die Liste der Websites, die sie einbetten dürfen, antworten weiterhin; sie enthalten keine Inhalte.
  • Die Hilfe-Center-Formulare nehmen keine Anfragen mehr an, auch nicht die Formulare, die Sie auf Ihrer Website eingebettet haben.
  • Das Chat-Widget und die E-Mails an Antragsteller verlinken nicht mehr auf das Hilfe-Center.
  • Ihre Artikel verbleiben in der Wissensdatenbank.

Es kann einige Minuten dauern, bis eine Änderung bei allen Besuchern wirksam wird.

Weitere Karten auf dieser Seite

  • Genehmigungsworkflow: Mit dem Profil Helpdesk oder AI Voice + Helpdesk erklärt diese Karte, dass Genehmigungsregeln pro Sammlung festgelegt werden. In Sammlungen konfigurieren öffnet die Seite Wissensdatenbank. Lesen Sie Artikel schreiben und veröffentlichen.
  • Ticket-Formular: Die Seite zeigt auch die Einstellungen des Ticket-Formulars in Ihrem Hilfe-Center, unabhängig davon, welche Tools verbunden sind. Die Felder dieses Formulars erstellen Sie auf der Seite Formulare. Lesen Sie Formulare (Hilfe-Center und Einbettungen).
  • Konfigurationsvererbung: Ein Panel oben zeigt, welche Einstellungen aus Ihrer Vorlage stammen und welche Sie geändert haben. Dort können Sie eine geänderte Einstellung auf ihren Standardwert zurücksetzen.

Das Hilfe-Center: Sichtbarkeit, Sprachen und Adresse

Diese Hilfe-Center-Einstellungen befinden sich nicht auf dieser Seite:

  • Wer Artikel lesen kann. Jede Sammlung der AurionAI-Wissensdatenbank hat eine Sichtbarkeit: Öffentlich, Nur angemeldet oder Nur Agenten. Lesen Sie Artikel schreiben und veröffentlichen.
  • Sprachen und Adresse. Die veröffentlichten Sprachen, die Standardsprache, die Hilfe-Center-Adresse und Ihre eigene Domain befinden sich auf der Seite Portal-Branding. Lesen Sie Ihr Hilfe-Center gestalten.

Ergebnis

Die gespeicherten Einstellungen werden nach dem Neuladen der Seite angezeigt. Der Sprachagent liest die Wissensdatenbank-Einstellungen beim Start eines Anrufs, sodass eine Änderung für Anrufe gilt, die nach dem Speichern beginnen. Laufende Anrufe behalten die alten Einstellungen. In seltenen Fällen kann ein neuer Anruf die alten Einstellungen noch bis zu einer Minute nach dem Speichern verwenden.

Wenn etwas schiefläuft

  • Fehler beim Laden der KB-Einstellungen. Bitte versuchen Sie es erneut. Laden Sie die Seite neu. Wenn der Fehler weiterhin besteht, wenden Sie sich an den AurionAI-Support.
  • Einstellungen speichern bleibt inaktiv. Ändern Sie zuerst mindestens eine Einstellung.
  • Die Registerkarten IT-Support und Helpdesk fehlen. Sie werden nur angezeigt, wenn sowohl ein ITSM-Tool als auch ein Kundendienst-Tool verbunden sind.
  • Fehler beim Scannen der KB-Artikel. Bitte versuchen Sie es erneut. Überprüfen Sie, ob Ihr Wissensdatenbank-Tool noch verbunden ist, und führen Sie den Scan erneut durch.
  • Keine neuen Produkte entdeckt. Der Scan hat kein Produkt gefunden, das noch nicht in Ihrer Liste vorhanden ist.

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