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AurionAI

Paramètres de la base de connaissances

6 min de lecturePar Emmanuel Yazbeck

La page Paramètres de la Base de connaissances contrôle la façon dont AurionAI effectue des recherches dans votre base de connaissances. Vous définissez la langue de vos articles, activez ou désactivez la traduction des requêtes, et gérez la liste des produits décrits dans vos articles.

Disponibilité : tous les profils. Administrateurs uniquement.

Prérequis

  • Vous disposez du rôle Propriétaire ou Administrateur. Les autres utilisateurs voient Accès refusé.
  • Pour utiliser une base de connaissances dans votre outil ITSM ou de service client, cet outil doit d'abord être connecté. Consultez Connecter vos outils ITSM et CS.

Origine de votre base de connaissances

AurionAI ne choisit pas la base de connaissances sur cette page. La source dépend des outils que vous avez connectés :

  • Lorsque vous connectez un outil ITSM, tel que Freshservice, HaloITSM, ServiceNow ou Jira Service Management, AurionAI effectue des recherches dans la base de connaissances de cet outil.
  • Lorsque AurionAI est votre fournisseur ITSM, ou lorsque vous connectez un outil de service client, vous pouvez également rédiger des articles dans la base de connaissances AurionAI. La rédaction d'articles nécessite le profil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk. Consultez Rédiger et publier des articles.

Lorsqu'un outil ITSM et un outil de service client sont tous deux connectés, la page affiche deux onglets : Support IT et Helpdesk. Chaque onglet possède ses propres paramètres et sa propre liste de produits.

Ouvrir la page

  1. Dans la barre latérale, sélectionnez Paramètres.
  2. Ouvrez la catégorie Connaissance.
  3. Sélectionnez Paramètres de la Base de connaissances.

La page Paramètres de la base de connaissances avec la carte Paramètres de la base de connaissances.

Définir la langue des articles et la recherche

Dans la carte Paramètres de la base de connaissances :

  1. Si la page affiche deux onglets, sélectionnez Support IT ou Helpdesk.
  2. Dans Langue des articles KB, sélectionnez la langue dans laquelle vos articles sont rédigés. Vous pouvez choisir Anglais, Français, Néerlandais ou Allemand.
  3. Activez ou désactivez Activer la traduction des requêtes. Lorsqu'elle est activée, AurionAI traduit la question d'un appelant ou d'un client dans la langue des articles avant d'effectuer la recherche.
  4. Sélectionnez Enregistrer les paramètres.

Le bouton est actif uniquement après avoir modifié un paramètre.

Gérer la liste de produits

AurionAI utilise la liste Produits connus pour filtrer les recherches dans la base de connaissances par produit.

Pour ajouter un produit manuellement :

  1. Dans la carte Produits connus, sélectionnez Ajouter un produit.
  2. Saisissez le Nom du produit.
  3. Facultatif : dans Alias (séparés par des virgules), saisissez d'autres noms utilisés pour ce produit, séparés par des virgules.
  4. Laissez Actif activé, ou désactivez-le pour conserver le produit sans l'utiliser.
  5. Sélectionnez Ajouter.

Pour trouver des produits dans vos articles :

  1. Sélectionnez Scanner la KB. AurionAI lit jusqu'à 100 articles et propose des noms de produits.
  2. Dans la fenêtre Découverte de produits KB, décochez les produits que vous ne souhaitez pas conserver. Toutes les propositions sont sélectionnées par défaut.
  3. Sélectionnez le bouton qui approuve les produits sélectionnés.

Pour modifier ou supprimer un produit, utilisez les boutons de modification et de suppression dans la colonne Actions.

Activer ou désactiver le Centre d'aide

Avec le profil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk, la page comporte une carte Centre d'aide. Elle s'affiche sur les deux onglets, car votre organisation dispose d'un seul Centre d'aide.

  1. Dans la carte Centre d'aide, activez ou désactivez Help Center public. La modification est enregistrée immédiatement. Elle n'utilise pas le bouton Enregistrer les paramètres.
  2. Lorsque vous le désactivez, confirmez dans la fenêtre qui s'ouvre.

Votre Centre d'aide est activé par défaut. Lorsqu'il est désactivé :

  • Chaque visiteur du site du Centre d'aide voit une page « introuvable », qu'il soit connecté ou non. Cela inclut les articles, la page de connexion et les formulaires de demande du site.
  • Le contenu public du Centre d'aide (articles, collections, personnalisation) renvoie également « introuvable ». Seuls les paramètres de base du site et sa liste de sites autorisés à l'intégrer continuent de répondre ; ils ne contiennent aucun contenu.
  • Les formulaires du Centre d'aide cessent d'accepter des demandes, y compris les formulaires que vous avez intégrés sur votre site web.
  • Le widget de chat et les e-mails envoyés aux demandeurs ne renvoient plus vers le Centre d'aide.
  • Vos articles restent dans la base de connaissances.

Une modification peut prendre quelques minutes avant d'être visible par tous les visiteurs.

Autres cartes sur cette page

  • Flux d'approbation : avec le profil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk, cette carte explique que les règles d'approbation sont définies par collection. Configurer dans les collections ouvre la page Base de connaissances. Consultez Rédiger et publier des articles.
  • Formulaire de ticket : la page affiche également les paramètres du formulaire de ticket de votre Centre d'aide, quels que soient les outils connectés. Vous créez les champs de ce formulaire sur la page Formulaires. Consultez Formulaires (Centre d'aide et intégrations).
  • Héritage de configuration : un panneau en haut indique quels paramètres proviennent de votre modèle et lesquels ont été modifiés. Vous pouvez y réinitialiser un paramètre modifié à sa valeur par défaut.

Le Centre d'aide : visibilité, langues et adresse

Ces paramètres du Centre d'aide ne se trouvent pas sur cette page :

  • Qui peut lire les articles. Chaque collection de la base de connaissances AurionAI possède une visibilité : Tous les visiteurs, Connectés uniquement ou Agents uniquement. Consultez Rédiger et publier des articles.
  • Langues et adresse. Les langues publiées, la langue par défaut, l'adresse du Centre d'aide et votre propre domaine se trouvent sur la page Image de marque. Consultez Personnaliser votre Centre d'aide.

Résultat

Les paramètres enregistrés s'affichent sur la page après rechargement. L'agent vocal lit les paramètres de la base de connaissances au démarrage d'un appel, de sorte qu'une modification s'applique aux appels démarrés après l'enregistrement. Les appels en cours conservent les anciens paramètres. Dans de rares cas, un nouvel appel peut encore utiliser les anciens paramètres pendant jusqu'à une minute après l'enregistrement.

En cas de problème

  • Échec du chargement des paramètres KB. Veuillez réessayer. Rechargez la page. Si l'erreur persiste, contactez le support AurionAI.
  • Enregistrer les paramètres reste inactif. Modifiez au moins un paramètre d'abord.
  • Les onglets Support IT et Helpdesk sont absents. Ils s'affichent uniquement lorsqu'un outil ITSM et un outil de service client sont tous deux connectés.
  • Échec de l'analyse des articles KB. Veuillez réessayer. Vérifiez que votre outil de base de connaissances est toujours connecté, puis relancez l'analyse.
  • Aucun nouveau produit découvert. L'analyse n'a trouvé aucun produit qui ne figure pas déjà dans votre liste.

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