Taxas de resolução
O separador Taxas de Resolução mostra quantos pedidos são resolvidos e por quem. Para chamadas, mostra a taxa de resolução na primeira chamada e a duração da chamada por resultado. Para conversas, compara o agente de IA com os seus agentes humanos.
Disponibilidade: o separador Taxas de Resolução aparece nos perfis AI Voice e AI Voice + Helpdesk. A parte das chamadas aparece em ambos. A parte das conversas aparece no AI Voice + Helpdesk. Qualquer função do painel de controlo pode abri-lo.
Pré-requisitos
- A sua organização utiliza o perfil AI Voice ou o perfil AI Voice + Helpdesk.
Abrir as taxas de resolução
- Na barra lateral, selecione Análises.
- Selecione o separador Taxas de Resolução.
- Escolha o período na barra de filtros. Leia Escolher o período.
Ler os dados das chamadas
O AurionAI conta as chamadas iniciadas no período selecionado. Uma chamada é considerada resolvida numa única chamada quando o seu resultado é Ticket criado, Estado verificado ou Artigo KB.
- Taxa FCR Média: a média das taxas diárias de resolução na primeira chamada. Cada dia com chamadas tem o mesmo peso, independentemente do número de chamadas.
- Tempo Médio de Resolução: a duração média das chamadas concluídas. As chamadas com duração superior a uma hora são excluídas.
- Tendência de Resolução na Primeira Chamada: a taxa de resolução na primeira chamada de cada dia.
- Resolução por Categoria: o número de chamadas por resultado.
- Tempo de Resolução por Categoria: para cada resultado, o número de chamadas e a sua duração média.
Comparar com o período anterior
- Selecione Comparar com período anterior.
O cartão Período Anterior aparece. Mostra a taxa de resolução na primeira chamada do período imediatamente anterior ao seu, com o mesmo número de dias, e as respetivas datas. O cartão Taxa FCR Média mostra a diferença, assinalada como vs período anterior.
A taxa anterior conta todas as chamadas desse período em conjunto. Não é uma média de dias. Uma pequena diferença pode resultar apenas deste facto.
Ler os dados das conversas
No perfil AI Voice + Helpdesk, surgem dois gráficos adicionais. Estes contam as conversas criadas no período selecionado.
- Opcional: na lista Equipa, escolha uma equipa. Os gráficos passam então a contar apenas as conversas atribuídas a essa equipa. Escolha Todas as equipas para ver todas novamente.
- Resolvidas por IA vs. humano: as conversas em três grupos. As conversas Resolvidas por IA foram resolvidas pelo agente de IA. As conversas Resolvidas por humano foram resolvidas ou encerradas sem o agente de IA. As conversas Por resolver são as restantes.
- Resolução por prioridade: para cada prioridade, as conversas resolvidas pela IA e as resolvidas por humanos.
Para definir o que o agente de IA pode resolver de forma autónoma, leia Resolução automática.
Resultado
O separador mostra os dados do período e da equipa selecionados. Os dados são calculados a partir dos seus registos atuais sempre que a página os solicita, aproximadamente a cada minuto. Selecione Atualizar para solicitar de imediato.
Se algo correr mal
- Erro ao carregar taxas de resolução Não foi possível carregar os dados. A mensagem indica o motivo quando o servidor o envia. Selecione o botão de repetição, se estiver disponível, ou altere o período.
- Sem dados de resolução CS neste período. Não foi criada nenhuma conversa no período, ou nenhuma está atribuída à equipa selecionada.
- Sem dados disponíveis para o período selecionado Nenhuma chamada foi iniciada no período.
- A lista de equipas apresenta um erro. O AurionAI não conseguiu ler as suas equipas. Os gráficos continuam a mostrar todas as equipas. Selecione Atualizar.
Artigos relacionados
Ainda precisa de ajuda? Envie um pedido ou .