Resolução automática

A resolução automática permite que a IA responda a conversas de clientes com os artigos da sua base de conhecimento. Num modo, a IA prepara uma resposta em rascunho para o agente. No outro modo, a IA envia a resposta por si própria quando todas as verificações são aprovadas. O modo e os limites são definidos na página Resolução Automática.

Disponibilidade: perfis Helpdesk e AI Voice + Helpdesk. Apenas administradores.

Pré-requisitos

• Tem a função Proprietário ou Administrador. Os outros utilizadores veem Acesso Negado.
• A sua organização utiliza o perfil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk.
• A sua base de conhecimento tem artigos publicados. Leia Escrever e publicar artigos.
• Para o modo Resolução automática, a Classificação automática está ativa.

Abrir a página

1. Na barra lateral, selecione Configuração.
2. Abra a categoria IA.
3. Selecione Resolução Automática.

A linha Ativo em: mostra os canais onde a resolução automática está em execução.

Ativar primeiro no modo Sugestão

A resolução automática está desativada para uma nova organização. Comece com o modo Sugestão. Este modo não envia nada aos clientes.

1. Em Ativar resolução automática, selecione Ativar resolução baseada em IA.
2. Em Modo de resolução, selecione Sugestão.
3. Selecione Guardar alterações.

Após cada nova mensagem de um cliente, a IA procura um artigo correspondente. Quando encontra um, o agente vê um rascunho de resposta acima da caixa de resposta. O agente envia-o ou descarta-o.

Definir os limiares

• Correspondência KB: uma passagem de IA avalia a qualidade com que o artigo responde ao problema. Abaixo do limiar, o AurionAI ignora a conversa em ambos os modos.
• Coerência da resposta: uma passagem de IA avalia a qualidade com que o rascunho responde à pergunta do cliente. Abaixo do limiar, o AurionAI mantém o rascunho como sugestão.
• Resolução automática: o AurionAI calcula uma pontuação combinada: a média da confiança de classificação, a pontuação de correspondência KB e a pontuação de coerência. Abaixo do limiar, o AurionAI mantém o rascunho como sugestão.

Estes valores são as predefinições do AurionAI. O modelo da sua organização pode começar com outros valores.

Limitar as conversas elegíveis

Em Lista de categorias permitidas, adicione as categorias que a IA pode resolver de forma autónoma.

• No modo Resolução automática, a IA resolve apenas as conversas nas categorias listadas. Uma lista vazia bloqueia tudo: o AurionAI ignora todas as conversas.
• No modo Sugestão, a lista não é utilizada.

Em Guardrails de exclusão, estas opções estão selecionadas por predefinição. O AurionAI ignora sempre uma conversa correspondente:

• Ignorar conversas de alta prioridade e urgentes
• Ignorar conversas com sentimento negativo
• Ignorar contactos e empresas VIP
• Ignorar conversas com anexos

Em Limites e espera:

• Max tentativas de resolução auto. por conversa: predefinição 2, de 1 a 10. Após este número de tentativas, o AurionAI ignora a conversa.
• Espera antes do envio (segundos): predefinição 0 (Imediato), até 3600. Com um valor acima de 0, a resposta aguarda este tempo antes de ser enviada, para que um agente possa intervir.
• Limite diário de resolução auto.: vazio por predefinição, o que significa sem limite. Introduza um número de 1 a 10 000. Para remover o limite, selecione Limpar (ilimitado).

Passar para o modo Resolução Automática

1. Verifique o registo de auditoria e o painel de IA durante alguns dias no modo Sugestão. A secção seguinte explica como.
2. Adicione as categorias seguras a Lista de categorias permitidas. Isto é obrigatório: com uma lista vazia, a IA não resolve nada.
3. Opcional: defina um período de espera e um limite diário.
4. Em Modo de resolução, selecione Resolução automática.
5. Selecione Guardar alterações.

Neste modo, a IA envia a resposta quando a conversa passa todas as salvaguardas e todos os limiares. Uma conversa sem classificação de IA é ignorada.

Rever os resultados

Log de auditoria de resolução recentes na parte inferior da página lista as últimas 20 decisões. Para cada uma, mostra Ação, Modo, Combinado e Razão da exclusão. Selecione Atualizar para carregar novas linhas.

Os motivos de exclusão mais comuns são low_kb_match, excluded_category, high_priority, negative_sentiment, vip, has_attachments, max_attempts_reached, classification_not_run e daily_limit_reached.

Para totais, abra a página Painel IA e selecione Resolução. Leia Painel de IA.

Desativar com segurança

• Para parar as respostas automáticas mas manter os rascunhos, selecione Sugestão e guarde.
• Para parar tudo, desmarque Ativar resolução baseada em IA e guarde.

As respostas já enviadas permanecem nas conversas.

Resultado

O AurionAI lê as definições para cada nova mensagem de cliente. As suas alterações aplicam-se à próxima mensagem.

Se algo correr mal

• Falha ao guardar definições. ou uma mensagem que indica um limite de comprimento. O nome de uma categoria tem mais de 120 caracteres, ou a lista tem mais de 100 categorias. Encurte ou remova-o e guarde novamente.
• Nada é resolvido no modo Resolução Automática. Verifique se a classificação automática está ativa e se Lista de categorias permitidas lista as categorias. Leia os motivos de exclusão no registo de auditoria.
• Não é proposta nem enviada nenhuma resolução de IA. Verifique a funcionalidade Ciclo de resolução por IA. Quando está desativada, a resolução automática não propõe nem envia resoluções de IA. Leia Funcionalidades experimentais.
• Todas as conversas são ignoradas com uma correspondência KB baixa. Os seus artigos não respondem suficientemente bem às perguntas. Melhore os artigos ou reduza Limiar de correspondência KB com cuidado.
• As conversas num canal nunca são avaliadas. Verifique a página Cobertura IA.

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• Cobertura de IA
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• Escrever e publicar artigos