Spring til indhold
AurionAI

Teams

5 min. læsningAf Emmanuel Yazbeck

Teams grupperer de agenter, der håndterer den samme type arbejde, for eksempel et Netværksteam eller et Desktop Support-team. På siden Teams opretter du teams, tilføjer agenter til dem og vælger, hvordan AurionAI tildeler en samtale, der sendes til et team.

Tilgængelighed: Helpdesk- og AI Voice + Helpdesk-profiler. Kun administratorer.

Forudsætninger

  • Du har rollen Ejer eller Administrator. Andre brugere ser Adgang nægtet.
  • Din organisation bruger profilen Helpdesk eller AI Voice + Helpdesk. Med profilen AI Voice er siden ikke tilgængelig.
  • De agenter, du vil tilføje, er aktive brugere i din organisation. Læs Inviter og administrer brugere.

Åbn teamssiden

  1. Vælg Konfiguration i sidebjælken.
  2. Åbn kategorien Arbejdsstyrke.
  3. Vælg Hold.

Siden viser en formular til at oprette et team samt listen over dine teams. For hvert team viser listen afdelingen, placeringen, rutemetoden og antallet af medlemmer.

Teamssiden med oprettelsesformularen og listen over teams.

Opret et team

  1. I Teamnavn skal du indtaste teamets navn.
  2. Valgfrit: indtast en Beskrivelse.
  3. Valgfrit: vælg en Afdeling og en Lokation. Du kan også skrive en ny værdi for at oprette den.
  4. I Routingmetode skal du vælge, hvordan AurionAI tildeler samtaler til medlemmerne. Afsnittet Hvordan teams påvirker tildeling forklarer hver metode.
  5. Vælg Opret team.

AurionAI viser Team oprettet og tilføjer teamet til listen.

Rediger et team

  1. I listen skal du vælge Vis på teamets række. Panelet Teamdetaljer åbnes under rækken.
  2. Skift navn, beskrivelse, afdeling, placering eller rutemetode.
  3. Valgfrit: indtast en Team-e-mail. Dette er en delt kontaktadresse. Den gemmes med teamet og findes ved teamsøgning. Den ændrer ikke, hvordan samtaler tildeles.
  4. Valgfrit: i Åbningstider skal du vælge en åbningstider-plan. Vælg (ingen) for et team, der altid er åbent.
  5. Vælg Gem.

AurionAI viser Team opdateret. For at lukke panelet skal du vælge Skjul.

Tilføj og fjern medlemmer

  1. Åbn teamet med Vis.
  2. Under Medlemmer skal du vælge en bruger i Bruger. Listen viser kun aktive brugere, der endnu ikke er medlemmer af dette team.
  3. I Rolle skal du vælge Medlem eller Leder. En lead håndterer samtaler ligesom et medlem. En lead får også adgang på teamniveau, for eksempel til teamets opgaver. I tilstanden Enkelt (én vilkårlig godkender) beslutter ejere og administratorer godkendelsestrin for teamlead-arbejdsgange; en lead, der ikke er administrator, kan ikke beslutte dem. Læs Hvem kan beslutte.
  4. I Maks. kapacitet skal du indtaste det største antal samtaler, dette medlem kan have på samme tid, fra 1 til 50. Standarden er 5.
  5. Vælg Tilføj medlem.

For at fjerne et medlem skal du vælge fjern-knappen på medlemmets række og derefter vælge Fjern.

Hvordan teams påvirker tildeling

Et team bruges, når en samtale sendes til teamet uden en navngiven agent. Dette sker, når en agent tildeler en samtale til et team i indbakken, når nogen opretter en samtale for et team, og når en AI-rutingsregel, en automatisering eller en arbejdsgang navngiver teamet. Teamets Routingmetode beslutter derefter, hvem der får samtalen:

  • Manuel: AurionAI vælger ikke en agent. I indbakken skal den person, der tildeler samtalen, også vælge en agent.
  • Rundgang: AurionAI vælger det medlem, der har ventet længst siden deres seneste tildeling i dette team.
  • Balanceret: AurionAI vælger det medlem med færrest aktive samtaler i dette team. Åbne, ventende og snoozede samtaler tæller som aktive.

AI-rutingsregler, automatiseringer og arbejdsgange kan angive deres egen metode. Så en samtale kan stadig tildeles automatisk, når teamet bruger Manuel.

Med Rundgang og Balanceret vælger AurionAI kun blandt medlemmer, der opfylder alle disse betingelser:

  • Medlemmet er en aktiv bruger med rollen Ejer, Administrator, Supervisor eller Agent og har accepteret invitationen.
  • Medlemmets tilgængelighedsstatus tillader tildeling. Læs Agenttilgængelighed og log.
  • Medlemmet har færre aktive samtaler i dette team end deres Maks. kapacitet.

Når samtalen kræver kompetencer, kommer medlemmer med matchende kompetencer først. Medlemmer, der er på vagt på det pågældende tidspunkt, kommer før medlemmer, der ikke er. Læs Kompetencer og Vagter.

Når et team har åbningstider, tildeler AurionAI ikke automatisk, mens teamet er lukket. Du angiver dem, når du redigerer teamet.

Slet et team

  1. På teamets række skal du vælge slet-knappen.
  2. Læs beskeden og vælg Slet.

AurionAI viser Team slettet. Du kan ikke fortryde dette. Medlemmerne forlader teamet. Teamets samtaler beholder deres agent, men har ikke længere et team. AI-rutingsregler, der sendte samtaler til dette team, har ikke længere et målteam.

Resultat

Dine ændringer træder i kraft med det samme. Den næste samtale, der sendes til teamet, bruger de nye medlemmer og den nye rutemetode. Samtaler, der allerede er tildelt, ændres ikke.

Hvis noget går galt

  • "Dette team bruger manuel routing. Vælg venligst en specifik agent at tildele til." I indbakken blev en samtale tildelt et team, der bruger Manuel. Vælg også en agent, eller skift teamets rutemetode.
  • "Ingen berettiget tildelt fundet" Intet medlem kan tage samtalen nu. Kontroller, at medlemmerne har en status, der tillader tildeling, at de er under deres kapacitet, og at teamet er inden for sine åbningstider.
  • En bruger mangler fra listen Bruger. Listen viser kun aktive brugere, der endnu ikke er i teamet. Aktiver brugeren først.
  • Kunne ikke oprette team eller Kunne ikke opdatere team Kontroller navnet. Det skal have 1 til 100 tegn. Prøv derefter igen.

Relaterede artikler

Sidder du stadig fast? Send en anmodning eller .