Solicitantes (llamantes)
Los solicitantes son las personas en tu herramienta ITSM que pueden pedir soporte. AurionAI los copia desde la herramienta ITSM. El agente de voz utiliza esta lista para identificar a las personas que llaman. En la página Gestión de solicitantes puedes sincronizar los solicitantes y decidir quién puede usar el soporte por voz y la aplicación.
Disponibilidad: Perfiles AI Voice y AI Voice + Helpdesk. Solo administradores.
Requisitos previos
- Tienes el rol Propietario o Administrador.
- Tu organización utiliza el perfil AI Voice o el perfil AI Voice + Helpdesk. En el perfil Helpdesk, la página no está disponible.
- Hay una herramienta ITSM conectada. Configúrala en la página Proveedores dentro de la categoría Integraciones. Lee Conectar tus herramientas ITSM y CS.
Abrir la lista de solicitantes
- En la barra lateral, selecciona Configuración.
- Abre la categoría Identidad y acceso.
- Selecciona Solicitantes.
La tarjeta Estado de sincronización del solicitante muestra Solicitantes totales, Activo, Soporte habilitado y Con PIN. También muestra cuándo se ejecutó la última sincronización.
Sincronizar solicitantes desde la herramienta ITSM
- En la tarjeta Estado de sincronización del solicitante, selecciona uno de estos botones:
- Sincronizar ahora copia los solicitantes nuevos y modificados.
- Sincronización completa (conciliación) lee todos los solicitantes. También desactiva los solicitantes que ya no están en la herramienta ITSM.
- Espera a que finalice la sincronización. Puedes salir de la página. La sincronización continúa en segundo plano.
Cuando finaliza la sincronización, aparece el mensaje Sincronización de solicitantes completada con el número de solicitantes creados y actualizados.
Sincronizar automáticamente
- En Frecuencia de sincronización automática, selecciona una frecuencia: Cada 2 horas, Cada 4 horas, Cada 8 horas o Cada 24 horas.
Seleccionar una frecuencia activa la sincronización automática. La sincronización automática está desactivada hasta que selecciones una frecuencia. El campo puede mostrar ya una frecuencia mientras la sincronización automática sigue desactivada. Selecciona la frecuencia para activarla. Esta página no tiene ningún control para volver a desactivar la sincronización automática.
Buscar y ver un solicitante
- En el campo de búsqueda, escribe un nombre, una dirección de correo electrónico, un número de teléfono o un departamento.
- Opcional: activa Sólo activo o Soporte habilitado.
- En la fila del solicitante, selecciona Ver.
La página Detalle del solicitante muestra la información de contacto y laboral, el acceso por voz y a la aplicación, y los tickets del solicitante en la herramienta ITSM.
Números de identificación
El agente de voz puede pedir a las personas que llaman su nombre y su número de identificación. Lee Autenticación de llamantes. El número de identificación proviene del registro del solicitante en tu herramienta ITSM. AurionAI almacena el número de identificación únicamente como un hash unidireccional, más sus últimos cuatro caracteres.
El panel muestra los últimos cuatro caracteres de un número de identificación, precedidos de tres asteriscos. Para un número de identificación de cuatro caracteres o menos, este es el número completo. La lista los muestra en la columna Estado. En la página de detalles, la sección Autenticación muestra Autenticación PIN disponible con los últimos cuatro caracteres, o No PIN configurado.
Para cambiar un número de identificación, cámbialo en la herramienta ITSM. Luego vuelve a sincronizar los solicitantes.
Permitir o bloquear el soporte por voz
Para cambiar un solicitante:
- Abre el solicitante.
- En Acceso al soporte de voz, activa o desactiva Permitir soporte de voz.
También puedes usar el interruptor en la columna Soporte de la lista.
Para cambiar varios solicitantes a la vez:
- En la lista, selecciona la casilla de verificación de cada solicitante.
- Selecciona Habilitar soporte o Desactivar soporte.
Un solicitante inactivo no puede recibir soporte por voz.
Permitir el acceso a la aplicación y enviar una invitación
El acceso a la aplicación permite a un solicitante iniciar sesión en la aplicación móvil y el portal web.
- Abre el solicitante.
- En Acceso a la aplicación, activa Permitir acceso a la aplicación.
- Opcional: vuelve a la lista y selecciona el icono Enviar invitación en la fila del solicitante. AurionAI envía un enlace de inicio de sesión por correo electrónico.
El icono Enviar invitación solo aparece para un solicitante activo con acceso a la aplicación y una dirección de correo electrónico. En una pantalla pequeña, la columna Acceso a la aplicación y el icono están ocultos.
Desbloquear a una persona que llama
Tras demasiados números de identificación incorrectos, el agente de voz bloquea a la persona que llama. La página de detalles muestra entonces Acceso por credencial de voz bloqueado.
- Abre el solicitante.
- Selecciona Desbloquear.
Resultado
La lista y los contadores muestran los solicitantes sincronizados. Un cambio en el soporte por voz o el acceso a la aplicación se aplica en la siguiente llamada o el siguiente inicio de sesión del solicitante.
Si algo va mal
- Error de sincronización. Por favor inténtelo de nuevo. Comprueba la conexión con tu herramienta ITSM en la página Proveedores y vuelve a sincronizar. Lee Conectar tus herramientas ITSM y CS.
- Ya hay una sincronización en curso. AurionAI ejecuta una sincronización de solicitantes a la vez. Espera a que finalice.
- Sincronización truncada: no se obtuvieron todos los solicitantes Tu herramienta ITSM tiene más solicitantes de los que una sincronización puede leer. Faltan algunos solicitantes. Contacta con el soporte de AurionAI. Lee Obtener ayuda.
- Falta un solicitante. Ejecuta Sincronizar ahora. Comprueba que la persona existe en la herramienta ITSM.
- La página de detalles muestra No PIN configurado. El solicitante no tiene número de identificación en la herramienta ITSM. Añádelo allí y vuelve a sincronizar.
- Los interruptores no se pueden cambiar. El solicitante está inactivo. Un solicitante inactivo no puede recibir soporte por voz ni acceso a la aplicación.
- La página no aparece en el menú. Tu organización utiliza el perfil Helpdesk. Lee Perfiles de producto.
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