Autenticación de llamantes
El agente de voz puede comprobar quién llama antes de leer o modificar tickets de esa persona. En la página Autenticación del llamante (Voz) se elige cómo los llamantes demuestran su identidad y qué ocurre tras los intentos fallidos. Esta página es solo para llamantes de voz. El inicio de sesión en el panel se configura en una página diferente.
Disponibilidad: perfiles AI Voice y AI Voice + Helpdesk. Solo administradores.
Requisitos previos
- Tienes el rol Propietario o Administrador.
- Tu organización utiliza el perfil AI Voice o el perfil AI Voice + Helpdesk. En el perfil Helpdesk, la página no está disponible.
- Tu herramienta ITSM está conectada y los solicitantes están sincronizados. El agente comprueba los llamantes con la lista de solicitantes. Consulta Solicitantes (llamantes).
Cómo el agente elige el método
El agente utiliza un método por llamada. Toma el primer método que esté activado, en este orden:
- Autenticación basada en voz (v2): el llamante dice su nombre y proporciona su número de identificación, por voz o mediante el teclado. El nombre debe coincidir con un solicitante de tu herramienta ITSM.
- Autenticación PIN: el llamante introduce un PIN.
- Preguntas de seguridad: el llamante responde a una pregunta de seguridad.
- Sin método: el agente no solicita ninguna credencial. Puede seguir ofreciendo ayuda general, pero no puede realizar acciones que requieran conocer la identidad del llamante.
Con la configuración estándar, el PIN está activado, por lo que se solicita un PIN a los llamantes telefónicos. Las preguntas de seguridad no son una alternativa tras un PIN fallido. El agente las utiliza solo cuando el nombre, el número de identificación y el PIN están todos desactivados.
El PIN y las preguntas de seguridad funcionan únicamente en llamadas telefónicas desde un número vinculado a un solicitante. En el widget web, en la aplicación móvil y en una llamada con número oculto, el agente solicita el nombre y el número de identificación en su lugar. Una persona que ya ha iniciado sesión en el widget web mediante inicio de sesión único o en la aplicación móvil ya está identificada.
Elegir el método
- En la barra lateral, selecciona Configuración.
- Abre la categoría Voz IA.
- Selecciona Autenticación del llamante (Voz).
- Para usar el nombre y el número de identificación, activa Autenticación basada en voz (v2). El interruptor Autenticación PIN quedará bloqueado.
- Para usar un PIN, desactiva Autenticación basada en voz (v2) y activa Autenticación PIN. A continuación, configura Longitud del PIN, de 4 a 8 dígitos.
- Para usar preguntas de seguridad, desactiva los dos interruptores anteriores y activa Preguntas de seguridad.
- Selecciona Guardar cambios.
Configurar intentos y bloqueo
- En Configuración de bloqueo, configura Intentos de autenticación máximos, de 1 a 10.
- Configura Duración del bloqueo, de 1 a 1440 minutos.
- Opcional: configura Límite de tasa de búsqueda de empleados, de 1 a 20 consultas por número de teléfono por hora.
- Selecciona Guardar cambios.
Tras el número de intentos fallidos establecido, el agente bloquea al llamante durante la duración configurada. Los valores estándar de AurionAI son 3 intentos y 30 minutos. La plantilla de tu organización puede establecer otros valores. La página muestra los valores que se aplican en tu caso. Para desbloquear a un llamante antes de que finalice el bloqueo, abre el solicitante y desbloquéalo. Consulta Solicitantes (llamantes).
Configurar cómo confirma el agente
Durante la autenticación, el agente repite lo que ha entendido y pide al llamante que lo confirme.
- En Confirmación de autenticación, en Modo de confirmación, selecciona una opción:
- Flexible (predeterminado): acepta confirmaciones implícitas
- Estricto: "sí"/"oui"/"ja" explícito únicamente
- Proceder automáticamente: progresión basada en tiempo de espera
- Configura Tiempo de espera de confirmación, de 3 a 15 segundos. Es el tiempo que el agente espera antes de volver a preguntar.
- Selecciona Guardar cambios.
Resultado
Aparece el mensaje Política de autenticación actualizada. El agente lee la configuración de autenticación cuando comienza una llamada. La nueva configuración se aplica a las llamadas que se inicien después de guardar. Una llamada que ya está en curso mantiene la configuración con la que comenzó. En casos excepcionales, una nueva llamada puede seguir utilizando la configuración anterior durante hasta un minuto después de guardar.
Si algo va mal
- Error al actualizar la política de autenticación El mensaje que aparece debajo indica el motivo. Corrige el valor y guarda de nuevo.
- No se pudo guardar la configuración de confirmación. Por favor inténtelo de nuevo. La configuración de confirmación no se ha guardado. Guarda de nuevo.
- No se pudo cargar la política de autenticación. Por favor inténtelo de nuevo. Recarga la página.
- Un llamante no puede autenticarse con un número de identificación. El solicitante no tiene número de identificación en la herramienta ITSM, o el solicitante no está sincronizado. Comprueba el solicitante. Consulta Solicitantes (llamantes).
- Un llamante telefónico no puede superar la verificación de PIN. Su número de teléfono no está vinculado a un solicitante. Comprueba el número de teléfono del solicitante en tu herramienta ITSM y vuelve a sincronizar los solicitantes.
- Un llamante está bloqueado. Espera a que finalice el bloqueo o desbloquea al llamante en la página del solicitante.
- A los llamantes del widget web se les solicita un número de identificación aunque el PIN esté activado. Esto es lo esperado. El PIN y las preguntas de seguridad funcionan únicamente en llamadas telefónicas desde un número vinculado.
- El agente no puede leer la configuración de autenticación. En ese caso, rechaza las acciones que requieren la identidad del llamante. Comprueba que la página carga correctamente y prueba con una nueva llamada.
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