Revisar llamadas de voz
Quién lo ve: Conversaciones de voz — perfiles AI Voice y AI Voice + Helpdesk. Roles: Agente, Supervisor, Administrador y Sólo lectura pueden leer llamadas. Los usuarios con el rol Sólo lectura no pueden añadir etiquetas ni notas. Solo Administrador y los usuarios con el permiso Exportar datos de conversación pueden exportar. Solo Administrador y los usuarios con el permiso Acceder a grabaciones de llamadas pueden reproducir grabaciones. El rol Propietario no ve Conversaciones de voz y no puede abrir llamadas de voz; consulte Si algo va mal.
Cada llamada de voz que responde el agente de voz de IA se guarda como una conversación de voz. Abra Conversaciones de voz para ver qué preguntaron las personas que llamaron, qué hizo la IA y cómo terminó cada llamada.
Requisitos previos
- Su organización utiliza el perfil AI Voice o AI Voice + Helpdesk. Lea Perfiles de producto.
- Su rol es Agente, Supervisor, Administrador o Sólo lectura, o tiene el permiso Ver conversaciones.
Pasos
Buscar una llamada
- En la barra lateral, seleccione Conversaciones de voz. Se abre la página Conversaciones. Muestra las llamadas más recientes primero, 25 llamadas por página.
- Para reducir la lista, utilice el cuadro Filtros. Consulte Filtros.
- Para ordenar, seleccione el título de una columna: Fecha/Hora, Duración, Resultado o Estado. Selecciónelo de nuevo para invertir el orden. En un teléfono, utilice el menú Ordenar por en su lugar.
- Para moverse entre páginas, seleccione Anterior o Próximo.
- En la fila de la llamada, seleccione Vista. También puede seleccionar la lista, moverse con las teclas de flecha arriba y abajo y pulsar Intro.
Leer una llamada
- Abra la llamada. La página Detalle de la conversación muestra el ID de la llamada bajo el título.
- Lea los cuatro cuadros de la parte superior: Llamador, Duración, Estado y resultado y Banderas.
- Lea la tarjeta Resumen de llamada. Consulte El resumen de la llamada.
- Lea Transcripción. Consulte La transcripción.
- Si la llamada tiene una grabación, escúchela en la sección Grabación. Consulte La grabación.
- Para volver a la lista con los mismos filtros, seleccione Volver a Conversaciones.
Añadir etiquetas y notas
Necesita el rol Agente, Supervisor o Administrador, o el permiso Gestionar conversaciones.
- En el cuadro Etiquetas, seleccione + Agregar etiqueta. Escriba una etiqueta o elija una de las sugerencias y, a continuación, seleccione Agregar. Una llamada puede tener hasta 5 etiquetas. Para eliminar una etiqueta, seleccione la cruz que hay junto a ella.
- En el cuadro Anotaciones, seleccione + Agregar anotación. Escriba una nota para su equipo, de hasta 2.000 caracteres, y luego seleccione Guardar. La nota muestra su dirección de correo electrónico y la fecha. La persona que llamó nunca la verá.
Exportar una llamada
Necesita el permiso Exportar datos de conversación; de forma predeterminada, solo Administrador lo tiene.
- En la parte superior derecha de la llamada, seleccione Exportar.
- Seleccione Exportar como texto para obtener un archivo legible, o Exportar como JSON para un archivo que otras herramientas puedan leer. Su navegador descargará el archivo.
Filtros
| Filtro | Qué hace |
|---|---|
| Fecha de inicio | Muestra las llamadas a partir de este día. La fecha se aplica cuando sale del campo, pulsa Intro o deja de modificarlo durante un momento. |
| Fecha de finalización | Muestra las llamadas hasta este día. Se aplica de la misma manera. |
| Resultado | Muestra las llamadas con un resultado concreto. Consulte Resultados. |
| Estado | Muestra las llamadas con un estado concreto: Terminado, En curso, Fallido o Sin respuesta. |
| Buscar transcripciones | Encuentra las llamadas cuya transcripción contiene sus palabras. Escriba al menos 3 caracteres y, a continuación, seleccione Buscar o pulse Intro. |
| Etiqueta | Muestra las llamadas con una etiqueta concreta. |
| Mostrar solo marcados | Muestra solo las llamadas con una marca que requiere atención. Consulte Marcas. |
Para borrar todos los filtros, seleccione Reiniciar. Los filtros forman parte de la dirección de la página, por lo que puede guardar como marcador una lista filtrada.
Resultados
El resultado indica cómo terminó la llamada. La lista y la página de la llamada lo muestran como una insignia de color.
| Resultado | Significado |
|---|---|
| Ticket creado | La IA creó un ticket para la persona que llamó. |
| Verificación de estado | La IA informó a la persona que llamó sobre el estado de un ticket. |
| Artículo de la base de conocimiento | La IA ayudó a la persona que llamó con un artículo de la base de conocimiento. |
| Ticket cerrado | La IA cerró un ticket. |
| Ticket reabierto | La IA reabrió un ticket. |
| Ticket reasignado | La IA asignó un ticket a otro grupo o persona. |
| Solicitud de cambio creada | La IA creó una solicitud de cambio. |
| Problema de activo notificado | La IA notificó un problema con un dispositivo u otro activo. |
| Catálogo de servicios consultado | La persona que llamó consultó elementos del catálogo de servicios. |
| Creación de ticket no disponible | La IA no pudo crear un ticket durante la llamada. |
| Escalado | La IA transfirió la llamada a una persona. Lea Atender una llamada que la IA le transfiere. |
| Colgado | La persona que llamó colgó antes de que se gestionara el problema. |
| Duración máxima superada | La llamada alcanzó la duración máxima y fue finalizada. |
| Error | Un error técnico finalizó la llamada. |
Un guion en la lista, o Desconocido en la página de la llamada, significa que no se guardó ningún resultado.
Marcas
Las marcas señalan llamadas que pueden necesitar revisión. En la página de la llamada muestran su nombre completo. En la lista muestran un código abreviado; señale la insignia para leer su significado.
| Marca | Significado |
|---|---|
| Escalado | La llamada fue transferida a una persona. |
| Frustración del usuario | La persona que llamó colgó. |
| Error | Se produjo un error durante la llamada. |
| Interacción fallida | Una llamada corta, de menos de 30 segundos, terminó con un error. |
| Alta latencia | La IA tardó más de 2 segundos en responder al menos una vez. |
| Fallo de STT | El reconocimiento de voz falló y cambió a un sistema de respaldo. Puede faltar una frase de la persona que llamó. |
| Latencia no medida | Los tiempos de respuesta de la llamada no se midieron. |
Mostrar solo marcados ignora Latencia no medida, porque esa marca no dice nada sobre la llamada en sí.
El resumen de la llamada
Tras la llamada, la IA escribe un breve resumen. La tarjeta Resumen de llamada tiene hasta cuatro partes: Problema, Acciones tomadas, Resolución y Próximos pasos. Use Contraer y Expandir para ocultarlo o mostrarlo.
Mientras se escribe el resumen, la tarjeta muestra Generando resumen.... Si no se pudo escribir ningún resumen, muestra Resumen no disponible o Resumen omitido.
Cuando la IA creó un ticket o vinculó la llamada a uno, aparece un enlace a ese ticket bajo el resumen.
La transcripción
Transcripción muestra la llamada turno a turno. Cada turno tiene un número, lo que dijo la persona que llamó (Usuario) y lo que respondió la IA (Agente de IA). Un turno con un problema muestra el error en rojo. Los números pequeños bajo cada turno son tiempos de respuesta para revisión técnica; puede ignorarlos.
AurionAI oculta los valores sensibles en la transcripción, como números de identificación, PIN, contraseñas, números de teléfono y números de tarjeta. Se muestran como [REDACTED].
La grabación
La sección Grabación aparece solo cuando su organización graba llamadas y la llamada tiene una grabación. Su administrador decide esto en Configuración > Grabación. Lea Grabación de llamadas.
Solo Administrador y los usuarios con el permiso Acceder a grabaciones de llamadas pueden reproducir y descargar grabaciones.
- Seleccione Reproducir para escuchar. Pulse Espacio para reproducir o pausar, las teclas de flecha izquierda y derecha para avanzar o retroceder 5 segundos, y las teclas de flecha arriba y abajo para cambiar el volumen. Use Velocidad para reproducir más rápido o más lento.
- Seleccione un turno en la transcripción para saltar a ese momento en la grabación.
- Seleccione Descargar para guardar la grabación como archivo WAV.
Resultado
Sabe qué necesitaba la persona que llamó, qué hizo la IA y cómo terminó la llamada. Sus etiquetas y notas ayudan a su equipo a encontrar la llamada más adelante.
Si algo va mal
- Conversaciones de voz no está en la barra lateral. Su organización utiliza el perfil Helpdesk, que no tiene agente de voz.
- Su rol es Propietario y no ve Conversaciones de voz. El rol Propietario no ve Conversaciones de voz y actualmente no puede abrir llamadas de voz. Pida a un Administrador que revise la llamada por usted.
- La lista muestra No se encontraron conversaciones que coincidan con sus filtros. Seleccione Reiniciar y busque de nuevo.
- Buscar permanece en gris. Escriba al menos 3 caracteres.
- La página de la llamada muestra Conversación no encontrada, o no tiene acceso a ella. La llamada no existe o pertenece a otra organización. Compruebe el enlace o abra la llamada de nuevo desde la lista.
- La grabación muestra Para reproducir esta grabación necesita el permiso «Acceder a grabaciones de llamadas». Solo Administrador y los usuarios con Acceder a grabaciones de llamadas pueden reproducir grabaciones. Consulte a su administrador si lo necesita.
- La grabación muestra No se pudo cargar la URL de la grabación. Intente actualizar la página. No se pudo cargar la grabación. Actualice la página.
- El reproductor muestra La URL de grabación ha caducado. Por favor actualice la página. El enlace a la grabación es válido durante un tiempo limitado. Actualice la página.
- No tiene permiso para añadir anotaciones. Su rol es Sólo lectura. Un usuario con el rol Sólo lectura tampoco ve las notas de otros.
- Un mensaje indica La exportación ha fallado. Inténtelo de nuevo. No se pudo crear el archivo. Inténtelo de nuevo un poco más tarde.
- La transcripción muestra No hay transcripción disponible La llamada terminó antes de que nadie hablara, o no se guardó ningún turno. Lea el resumen en su lugar.
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