Atender una llamada que la IA te transfiere

Quién ve esto: la persona que responde la línea telefónica que su organización configuró para las transferencias — perfiles AI Voice y AI Voice + Helpdesk. Roles: ninguno. AurionAI llama a un número de teléfono o a una dirección de sistema telefónico, no a una cuenta de usuario, por lo que quien responda ese teléfono atenderá la llamada. Esa persona no necesita una cuenta de AurionAI. Para revisar la llamada posteriormente en Conversaciones de voz, necesita un rol que pueda leer llamadas.

A veces el agente de voz de IA no puede o no debe terminar una llamada solo. En ese caso, llama a una persona y la añade a la llamada. Este artículo le explica qué escucha cuando su teléfono suena para una transferencia de este tipo y qué debe hacer.

Requisitos previos

• Su administrador configuró una línea de transferencia en Configuración > Reglas de escalada, en Canal saliente. Cuando está en Desactivado, la IA nunca transfiere una llamada. Lea Escalar a una persona.
• Usted responde el teléfono de esa línea y puede escribir dígitos en su teclado.

Cuándo la IA transfiere una llamada

• El interlocutor pide hablar con una persona.
• El interlocutor pide eliminar o deshabilitar una cuenta en el directorio de su empresa, como Active Directory. La IA siempre transfiere estas solicitudes.
• Varias respuestas seguidas de la IA son inciertas. Su administrador establece el grado de incertidumbre (Umbral de confianza) y el número de respuestas (Intentos máximos de reintento). Actualmente, esto ocurre incluso cuando Escalada automática está desactivado.
• Su administrador activó Escalada automática y el interlocutor habla sobre un tema incluido en Temas desencadenantes de escalada.

Dónde suena su teléfono

Su administrador elige uno de dos tipos de línea:

• Número de teléfono vía Twilio: AurionAI llama a un número de teléfono, por ejemplo un teléfono de escritorio o un móvil. AurionAI realiza esta llamada, por lo que el número entrante no es el número propio del interlocutor.
• Troncal SIP saliente: AurionAI llama a una extensión o dirección del sistema telefónico propio de su empresa.

El teléfono suena durante el tiempo establecido en Tiempo de timbrado (segundos), 30 segundos salvo que su administrador lo haya cambiado.

Pasos

El interlocutor está en espera hasta que la IA le conecta. El interlocutor no escucha la solicitud del código, su respuesta ni el resumen. Usted puede escuchar al interlocutor si habla.

1. La IA pide al interlocutor que espere mientras intenta conectarle. El interlocutor escucha música suave mientras su teléfono suena. Cuando usted responde, la música se detiene y el interlocutor no escucha nada hasta que la IA le conecta. Es posible que el interlocutor escuche la primera palabra que diga al responder.
2. Responda antes de que deje de sonar.
3. Escuche. La IA dice, en inglés: «Human agent, to accept this call and confirm two-way audio, say ready, then press» seguido de tres dígitos.
4. Cuando la IA haya terminado de hablar, diga «ready» en voz alta. A continuación, escriba los tres dígitos en el teclado de su teléfono. Haga ambas cosas en unos 20 segundos tras responder. Los dígitos que escriba mientras la IA aún está hablando no se contabilizan. Solo cuentan los dígitos de su teléfono, no los que escriba el interlocutor. AurionAI también comprueba que el sonido de su teléfono llega a la llamada.
5. La IA le da un breve resumen, en inglés. Consulte Qué le indica el resumen.
6. La IA saca al interlocutor de la espera. A partir de este momento, el interlocutor le escucha a usted.
7. La IA informa al interlocutor de que le está transfiriendo. Usted también escucha este mensaje. Utiliza el mensaje que su administrador escribió en Mensaje de escalada, en el idioma del interlocutor cuando su administrador haya escrito uno para ese idioma.
8. La IA deja de hablar. Salude al interlocutor y ayúdele.
9. Cuando haya terminado, cuelgue.

Qué le indica el resumen

El resumen es una frase que comienza con «Brief handoff: the caller needs help with» y una breve descripción de como máximo unos 180 caracteres.

• Cuando el interlocutor pidió hablar con una persona, la descripción es el problema tal como lo entendió la IA.

• Cuando la IA transfirió por iniciativa propia, la descripción es el tema que detectó, o indica que el interlocutor tiene una pregunta que la IA no pudo responder. Pregunte al interlocutor qué necesita.

• AurionAI elimina primero los valores sensibles de la descripción, como números de teléfono, direcciones de correo electrónico, PIN, contraseñas y números de tarjeta.

• Si AurionAI no puede asegurarse de que la descripción no contiene un número de identificación o un código de acceso, la IA dice únicamente «Brief handoff: the caller needs help from a teammate.»

• El resumen no incluye un número de ticket. Pida al interlocutor los detalles. Tras la llamada, puede leer el resumen y la transcripción.

Resultado

Está hablando con el interlocutor y la IA solo escucha. Tras la llamada, esta aparece en Conversaciones de voz. Una llamada que usted aceptó normalmente muestra el resultado Escalado y el indicador Escalado. Lea Revisar llamadas de voz.

Si algo sale mal

• No respondió a tiempo, el buzón de voz respondió o el código no fue aceptado. La transferencia falla. AurionAI finaliza su parte de la llamada, saca al interlocutor de la espera y la IA le informa de que no puede conectarle con una persona en este momento. Ofrece crear un ticket para que alguien le llame. El código falla cuando ningún sonido de su teléfono llega a la llamada, cuando lo escribe antes de que la IA termine de hablar, cuando transcurren unos 20 segundos o tras 9 dígitos sin el código correcto.
• No escucha la solicitud del código. El sonido no le llega, por ejemplo debido a una línea deficiente. Cuelgue. La transferencia falla como se indica arriba. Si esto ocurre con frecuencia, pida a su administrador que compruebe la línea telefónica.
• Su teléfono nunca suena. Es posible que la línea de transferencia esté en Desactivado o no esté configurada, o que no se haya permitido a AurionAI realizar la llamada. Para un número de teléfono, la llamada utiliza el crédito de llamadas de su organización y solo funciona para los países compatibles. Consulte a su administrador.
• La llamada se corta o usted cuelga mientras el interlocutor sigue en línea. La IA normalmente retoma la llamada y continúa ayudando al interlocutor.
• La llamada finaliza sola después de un tiempo. Para una línea de número de teléfono, una llamada transferida solo puede durar lo que permita el crédito de llamadas de su organización, hasta un máximo.
• Quiere transferir una conversación de bandeja de entrada a otro equipo. Esa es una función diferente. Lea Escalar, fusionar y vincular conversaciones.

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