SLA ja laatu
Välilehti SLA ja laatu näyttää, täyttääkö tiimisi palvelutasosopimukset (SLA) ja kuinka tyytyväisiä asiakkaasi ovat. Se kokoaa yhteen SLA-vaatimustenmukaisuuden, tiimitason tulokset ja asiakastyytyväisyyden (CSAT) vastaukset.
Saatavuus: Helpdesk- ja AI Voice + Helpdesk-profiilit. Kaikki koontinäytön roolit voivat avata sen.
Edellytykset
- Organisaatiosi käyttää Helpdesk- tai AI Voice + Helpdesk-profiilia.
- SLA-lukuja varten tarvitaan vähintään yksi aktiivinen SLA-käytäntö. Lue SLA-käytännöt.
- CSAT-lukuja varten kyselyt on oltava käytössä. Lue Asiakastyytyväisyys (CSAT).
Avaa SLA ja laatu
- Valitse sivupalkista Analytiikka.
- Valitse välilehti SLA ja laatu.
- Valitse ajanjakso suodatinpalkista. Lue Valitse ajanjakso.
Lue SLA-vaatimustenmukaisuus
Osio SLA-noudattaminen laskee valitulla ajanjaksolla luodut keskustelut, joilla on SLA-tavoite.
- Keskustelu on seurattu, kun sen SLA-käytäntö on antanut sille määräajan.
- Se on täytetty, kun ensivastaus tai ratkaisu saapui ennen määräaikaa.
- Se on rikottu, kun se saapui määräajan jälkeen tai kun määräaika on kulunut eikä se ole vielä saapunut.
- Seurattu keskustelu, jonka määräaika ei ole vielä kulunut, ei ole täytetty eikä rikottu.
Kortit näyttävät:
- Ensivaste-noudattaminen: täytetyt ensivastaukset jaettuna seurattujen ensivastauksien määrällä.
- Ratkaisunoudattaminen: täytetyt ratkaisut jaettuna seurattujen ratkaisujen määrällä.
- SLA:n kokonaisnoudattaminen: kaikki täytetyt tavoitteet jaettuna kaikilla seuratuilla tavoitteilla, ensivastaus ja ratkaisu yhteensä.
- Seuratut (ensivaste) ja Seuratut (ratkaisu): seurattujen keskustelujen määrä.
Keskustelut, jotka ovat vielä määräaikansa sisällä, laskevat vaatimustenmukaisuutta, kunnes ne täytetään. Tuore ajanjakso voi siksi näyttää alhaisemman vaatimustenmukaisuuden kuin lopullinen.
Prioriteettitaulukko näyttää vain ratkaisutavoitteen: Seuratut, Täytetty, Rikottu ja Noudattaminen kullekin prioriteetille.
Lue tulokset tiimeittäin
Taulukko Tiimikohtainen SLA-suorituskyky näyttää ratkaisutavoitteen kullekin tiimille, jolla on seurattuja keskusteluja. Tiimi, jolla on eniten rikkomuksia, on ensimmäisenä. Keskustelu lasketaan sille tiimille, jolle se on nyt osoitettu.
- Valitse tiimirivi avataksesi sen tiedot.
SLA-erittely näyttää Täyttymisaste, Rikkomusaste ja keskustelut Yhä avoinna määräaikansa sisällä. Ratkaisusuorituskyky näyttää tiimin Osoitetut, Ratkaistut, Ratkaisuaste ja Keskim. ratkaisuaika.
Lue asiakastyytyväisyys
CSAT-luvut laskevat kyselyvastaukset sen mukaan, milloin asiakas vastasi. Jos vastausta ei vielä ole, AurionAI käyttää kyselyn lähetysaikaa.
- Valinnainen: valitse CSAT-suodattimet-palkissa Agentti tai Tiimi. CSAT-luvut laskevat tällöin vain heille nyt osoitetut keskustelut. Agenttiluettelo näyttää agentit, joilla on arvioituja vastauksia ajanjaksolla.
- Poista suodattimet valitsemalla Tyhjennä.
Osio näyttää:
- CSAT keskim.: arvioitujen vastausten keskimääräinen arvosana.
- Positiivisten CSAT-vastausten osuus: arvioitujen vastausten osuus, joiden arvosana on 4 tai enemmän.
- CSAT-trendikuvaaja: päivittäinen keskimääräinen arvosana. Kuvaaja ei mene koskaan yli 30 päivää taaksepäin, vaikka valitsisit pidemmän ajanjakson.
- CSAT agenteittain: kullekin aktiiviselle agentille Vastaukset, Keskim.-arvosana ja % positiivisia. Näyttää enintään 50 agenttia.
- Yksittäiset vastaukset: 25 viimeisintä vastausta arvosanoineen, aikoineen, agentteineen, keskusteluineen ja kommentteineen. Avaa keskustelu valitsemalla Avaa keskustelu.
Sääntö "4 tai enemmän" sopii tähti- ja emoji-asteikoille. Peukalo- tai NPS-asteikolla tämä osuus ei välttämättä vastaa asteikkoasi. Lue vastaukset CSAT-sivulta.
Lue SLA-rikkomustrendit
Taulukko SLA-rikkomustrendi näyttää yhden rivin luontipäivää kohden, sisältäen Seuratut-, Rikottu- ja Noudattaminen-arvot ratkaisutavoitteelle.
Tässä taulukossa rikkomaton keskustelu lasketaan täytetyksi, vaikka se olisi vielä määräaikansa sisällä. Päivittäiset arvot voivat siksi olla korkeampia kuin Ratkaisunoudattaminen-kortti.
Alhaalla paneeli Koostamisen tila (50K-tavoite) näyttää tekniset ajoitukset AurionAI-tukea varten. Et tarvitse sitä tulosten lukemiseen.
Tulos
Välilehti näyttää luvut valitulle ajanjaksolle ja suodattimille. Luvut lasketaan nykyisistä tietueistasi joka kerta, kun sivu pyytää niitä, noin minuutin välein. Valitse Päivitä pyytääksesi heti. Rikkomus näkyy heti, kun määräaika on kulunut, jopa ennen kuin AurionAI lähettää rikkomusilmoituksen.
Jos jokin menee pieleen
- SLA-noudattamisanalytiikan lataaminen epäonnistui. SLA-lukuja ei voitu ladata. Valitse Päivitä tai vaihda ajanjaksoa.
- Virhe keskusteluanalytiikan lataamisessa CSAT- tai trenditietoja ei voitu ladata. Viesti kertoo syyn, kun palvelin lähettää sen. Valitse uudelleenyritys-painike, jos se näkyy.
- Kaikki SLA-luvut ovat nolla. Yhdelläkään ajanjaksolla luodulla keskustelulla ei ole SLA-tavoitetta. Tarkista, että käytäntö vastaa keskustelujasi. Lue SLA-käytännöt.
- Tiimikohtaisia SLA-tietoja ei saatavilla tältä ajalta. Yhtään seurattua keskustelua ajanjaksolla ei ole osoitettu tiimille.
- Valitulla ajanjaksolla ei ole CSAT-vastauksia. Yksikään asiakas ei arvioinut keskustelua viimeisen 30 päivän aikana tästä päivästä laskettuna valitulla ajanjaksolla. Ajanjakso, joka päättyi yli 30 päivää sitten, näyttää aina tyhjän trendin.
- Välilehti puuttuu. Organisaatiosi käyttää AI Voice-profiilia.
Aiheeseen liittyvät artikkelit
Etkö vieläkään löytänyt apua? Lähetä pyyntö tai .